Os times permitem organizar seus agentes em grupos de acordo com suas responsabilidades — por exemplo, Vendas, Suporte ou Financeiro. Um mesmo agente pode fazer parte de vários times, e você pode atribuir uma conversa a um time inteiro quando o atendimento é feito de forma colaborativa.
Permissões: apenas Administradores podem criar, editar ou excluir times. Os agentes podem ver e selecionar os times da conta, mas não gerenciam a lista.
Como criar um time
Passo 1. Vá em Configurações → Times → Criar novo time.
Passo 2. Dê um nome e uma descrição ao time.
Os campos são descritos a seguir:
Nome do time
Informe um nome para o time. Por exemplo: Vendas, Suporte, Engenharia.
Descrição do time
Escreva uma breve descrição sobre o time. Por exemplo: Time responsável por resolver dúvidas relacionadas às vendas dos produtos.
Permitir atribuição automática de conversas para este time
Marque esta caixa se quiser que as conversas atribuídas a este time sejam distribuídas automaticamente entre os agentes do time. Se ela ficar desmarcada, as conversas atribuídas ao time permanecerão sem um agente responsável até que alguém as pegue manualmente.
Clique em Criar time.
Passo 3. Adicione agentes ao time.
Selecione os agentes que devem fazer parte do time. A associação define quais agentes ficam disponíveis para a atribuição automática das conversas encaminhadas ao time. As notificações continuam dependendo da atribuição da conversa, do acesso à caixa de entrada e das preferências de cada agente; participar do time, por si só, não garante uma notificação.
Clique em Adicionar agentes.
Passo 4. Clique em Finalizar.
Pronto — o novo time aparecerá na sua lista de times.
Atribuição automática
Quando a atribuição automática está ativada no time, as conversas encaminhadas a ele são distribuídas automaticamente entre os agentes que estão Online, equilibrando a carga de atendimento. Se a atribuição automática estiver desativada, a conversa fica associada ao time, mas continua sem agente responsável até que um deles a assuma.
Como encaminhar uma conversa para um time
Você pode direcionar uma conversa a um time diretamente pelo painel de detalhes da conversa: abra a conversa, localize o campo Times no painel lateral e selecione o time desejado. A conversa passa a aparecer para os agentes daquele time e, se a atribuição automática estiver ativada, um agente é escolhido automaticamente.
Como editar ou excluir um time
Passo 1. Abra a lista de times em Configurações → Times.
Localize o time que deseja alterar. Clique no ícone de lápis para editá-lo ou no ícone de exclusão para removê-lo.
Passo 2. Edite as informações do time.
Ao editar, você percorre as mesmas telas usadas na criação do time. Ajuste o nome, a descrição, a atribuição automática e os agentes conforme necessário e clique em Atualizar. Para descartar as alterações, use o botão Voltar no canto superior esquerdo da tela.