Os chatbots são grandes aliados das equipes de atendimento: resolvem perguntas simples de forma automática e liberam os agentes humanos para as questões mais complexas.
O Dialogflow é uma das principais plataformas de PLN (Processamento de Linguagem Natural) para criar chatbots personalizados. Neste guia, você vai criar um agente no Dialogflow e conectá-lo ao Chatwoot.
💡 Prefere uma alternativa nativa? O Chatwoot já vem com a Eva, a assistente de IA integrada à plataforma — sem precisar configurar nada no Google Cloud. Se você quer colocar um atendimento com IA no ar rapidamente, considere ativar a Eva em Configurações antes de partir para uma integração externa.
Antes de começar
- Uma conta no Google Cloud com o Dialogflow habilitado.
- Uma caixa de entrada já configurada no Chatwoot para o bot atender — por exemplo, Conectar o WhatsApp Web (QR Code) ou o chat no site.
- Perfil de Administrador no Chatwoot, pois a integração fica em Configurações.
Como criar um agente no Dialogflow
Passo 1: Acesse o Console do Dialogflow
Vamos usar o Dialogflow Essentials. No console, crie um novo agente para começar.
Passo 2: Crie as intenções (intents)
As intenções (intents) definem como o bot responde. Todo projeto já vem com duas intenções padrão: uma de saudação e uma de fallback (a resposta padrão para quando o bot não entende a mensagem).
Você pode criar quantas intenções precisar para os seus cenários. O Chatwoot também suporta intenções avançadas, que permitem transferir a conversa para um agente humano e enviar mensagens interativas (veja mais abaixo).
Passo 3: Crie uma conta de serviço no Google Cloud
Para conectar o bot ao Chatwoot, crie uma conta de serviço no Google Cloud:
- Abra o console do Google Cloud a partir do ID do projeto do seu agente.
- Em IAM e administrador → Contas de serviço, crie uma conta de serviço com a permissão de Dialogflow API Client.
- Gere uma chave para essa conta no formato JSON e faça o download.
Guarde o arquivo JSON — você vai colar o conteúdo dele no Chatwoot no próximo passo.
Configurar a integração no Chatwoot
O Chatwoot tem uma integração nativa com o Dialogflow.
Passo 1: Abra a integração
Acesse Configurações → Integrações → Dialogflow e clique em Configurar.
Passo 2: Adicione a conexão
Clique em Adicionar um novo hook e preencha o formulário. Os campos deste formulário aparecem em inglês:
- Dialogflow Project ID — o ID do projeto do seu agente no Dialogflow.
- Dialogflow Project Key File — cole o conteúdo do arquivo JSON baixado no passo anterior.
- Dialogflow Region — selecione a mesma região configurada no agente; use Global somente se o agente também estiver na região global.
- Language Code — escolha Portuguese (Brazil) para um agente em português do Brasil. Use Auto-detect from contact apenas quando o idioma do contato estiver preenchido de forma confiável.
- Selecionar caixa de entrada — escolha a caixa de entrada que o bot vai atender (por exemplo, WhatsApp Web ou o chat no site).
Clique em Criar para concluir. Pronto — a integração está ativa.
Teste a integração
Envie uma mensagem pela caixa de entrada conectada (o chat no site é ideal para testar) e confira se o bot responde à primeira mensagem.
Intenções avançadas
Transferir a conversa para um agente
Quando o cliente pedir para falar com uma pessoa, o Dialogflow avisa o Chatwoot para que um agente humano assuma a conversa. Crie uma intenção (por exemplo, "Falar com um agente") com frases de treinamento como "Falar com um atendente" e configure a resposta como Custom Payload com este conteúdo:
{
"action": "handoff"
}
Quando essa intenção for acionada, o Chatwoot muda o status da conversa para Aberta e a encaminha para um agente. (Da mesma forma, um payload { "action": "resolve" } fecha a conversa automaticamente.)
Mensagens interativas
O Chatwoot e o Dialogflow suportam mensagens de opções, inclusive com intenções de follow-up. O widget do site oferece a experiência completa; em outros canais, a plataforma adapta input_select quando o provedor aceita opções interativas. Teste o resultado no canal de destino.
Para criar uma mensagem de opções, configure a intenção com frases de treinamento e use um Custom Payload como no exemplo abaixo:
{
"content_type": "input_select",
"content": "Escolha sua comida favorita",
"content_attributes": {
"items": [
{
"value": "Eu gosto de sushi",
"title": "Sushi"
},
{
"title": "Biryani",
"value": "Eu gosto de biryani"
},
{
"title": "Pizza",
"value": "Eu gosto de pizza"
}
]
},
"private": false
}
Quando o cliente interagir com essa mensagem e escolher uma opção, o Dialogflow recebe o valor selecionado, permitindo configurar intenções de follow-up.
Como devolver a conversa ao bot
Quando o bot está conectado a uma caixa de entrada, ele só atua enquanto a conversa está com o status Pendente — assim o bot faz a triagem inicial antes de passar para um agente. Se um agente quiser devolver a conversa ao bot, basta mudar o status de volta para Pendente, e o bot retoma o atendimento.