Manual de comunicação eficaz no atendimento ao cliente

Descubra estratégias essenciais para melhorar a comunicação no atendimento ao cliente, adotando abordagens omnichannel, personalizadas e empáticas para maximizar a satisfação e fidelização do cliente.

Em uma era centrada no cliente, é importante comunicar-se com os clientes de uma forma que os faça sentir-se bem-vindos e valorizados.

O atendimento e suporte ao cliente são cruciais para gerar e manter resultados para os negócios. Isso inclui garantir a máxima satisfação do clientee aumentar as receitas, melhorando a prestação de serviços ao cliente.

Então, como você garante que comunicará a mensagem da sua marca aos clientes de maneira eficaz? Neste artigo, forneceremos um guia completo sobre como você pode se comunicar de forma eficaz com seus clientes.

Definindo comunicação no atendimento ao cliente

A comunicação no atendimento ao cliente é comumente conhecida como gerenciamento de comunicação com o cliente (CCM). Pode ser definido como o processo de compreensão dos pontos problemáticos do cliente, a fim de fornecer mensagens consistentes da marca e suporte em todos os canais.

Mensagens de marca significa escolher as palavras corretas para transmitir o que sua empresa representa aos compradores em potencial. Dependendo da estratégia da sua marca, você poderá comunicar tudo, desde as tarifas acessíveis até o Ponto de Venda Único (USP) da sua marca.

Além disso, uma boa comunicação de atendimento ao cliente enfatiza o desenvolvimento de laços mais fortes com os clientes. Também auxilia na aquisição e retenção de clientes.

Quando uma marca se comunica com seus clientes, ela o faz por meio de diversos canais. Manter a consistência em todos os canais de maneira integrada é importante para uma comunicação eficaz. E um desafio também.

Ser capaz de avaliar as expectativas do cliente e depois refletir sobre elas e responder adequadamente é a chave para uma comunicação eficaz no atendimento ao cliente. Entretanto, também é crucial estar atento às últimas tendências de comunicação que podem realmente dar-lhe uma vantagem.

Em suma, a comunicação eficaz ajuda a

• Aquisição de clientes
• Fidelização de clientes
• Manter a imagem da marca

Como se comunicar de forma eficaz no atendimento ao cliente?

Basta manter os seguintes pontos em mente.

Adote uma estratégia omnichannel

As empresas que implementam uma estratégia omnichannel de atendimento ao cliente mantêm, em média, 89% mais clientes, em comparação com os 33% em empresas com estratégias omnichannel abaixo do padrão.

Conectar-se com clientes em plataformas onde eles são mais ativos é importante. Isso ajuda você a conhecer melhor seus clientes e personalizar seus serviços. Ao fazer isso, você pode fornecer suporte confiável ao cliente por meio dos canais preferidos de seus clientes.

O cliente moderno pode projetar sua própria jornada do cliente com base nas preferências de cada estágio. Os clientes podem selecionar seu método preferido de comunicação a qualquer momento com base em suas necessidades.

Eles podem enviar um e-mail descrevendo seu problema detalhadamente. Na etapa seguinte, se um chat ao vivo for mais conveniente para eles, eles poderão entrar em contato com a equipe de suporte.

O conceito fundamental é que eles selecionem o canal que desejam utilizar. A empresa não os obriga a usar um canal específico. Portanto, você deve atender às necessidades deles em seus canais preferidos.

Por exemplo, você pode interagir com seus clientes através de vários canais em um painel usando o serviço como do Chatwoot. Basta escolher um canal e começar a se comunicar perfeitamente com seus clientes.

Assim, em suma, uma estratégia de comunicação omnichannel irá ajudá-lo a

• Comunique-se com uma base mais ampla do público
• Atenda às plataformas que seus clientes mais preferem
• Integre todos os seus canais de comunicação
• Gerencie melhor o tempo e comunique-se com mais eficiência

Melhore a primeira interação que um cliente tem com sua marca

Causar uma ótima primeira impressão é crucial quando um cliente entra em contato com você. Desde o início, os colaboradores devem demonstrar profissionalismo, respeito e proatividade.

Para ajudar os funcionários menos experientes no desenvolvimento de suas habilidades, você pode escrever um roteiro ou guia. Você pode definir algumas etapas simples para eles seguirem ao começarem como representantes de atendimento ao cliente. Isso os ajudará melhor e, em troca, seus clientes.

Mas como avaliar a qualidade destas primeiras interações? Uma maneira de entender isso é medir a Resolução no Primeiro Contato.

A resolução no primeiro contato determina se sua empresa é boa em resolver problemas no momento em que um cliente entra em contato ou se é necessária mais de uma interação para fazê-lo.

Reduza as barreiras à comunicação

Reduzir as barreiras durante a comunicação, seja falando ou ouvindo, promove uma atmosfera positiva e produtiva.

Pode haver várias barreiras de comunicação com as quais você pode ter que lidar como profissional de atendimento ao cliente. Estes podem incluir falta de conhecimento técnico por parte dos clientes, barreiras linguísticas, etc. A comunicação clara e concisa é importante para superar essas barreiras.

Por exemplo, hoje em dia, principalmente, o seu público-alvo pode estar espalhado por diferentes regiões. Isso significa que as pessoas vêm de culturas diferentes e falam línguas diferentes.

Portanto, é importante que você forneça suporte multilíngue. Deve haver suporte de chat multilíngue ao implementar chat ao vivo e chatbots como canais de comunicação.

Chatwoot, por exemplo, permite oferecer suporte ao cliente em mais de 30 idiomas .

Da mesma forma, os clientes podem não ter o conhecimento especializado necessário para compreender um problema. Os agentes devem compreender isso e fornecer respostas detalhadas às consultas técnicas.

Agora, imagine isso. Um cliente entra em contato com sua empresa com uma dúvida técnica relacionada à configuração do produto ou a uma falha no produto. Nessa situação, é preciso lembrar que o cliente não possui um conhecimento profundo.

Portanto, ao lidar com tal situação, você deve deixar os clientes à vontade e dar-lhes explicações claras em termos simples que possam entender.

Dica profissional – Evite usar jargões ou frases complicadas. Divida a solução em etapas simples para torná-la mais fácil para o cliente.

Priorize o envolvimento e a satisfação dos funcionários

Funcionários felizes e excelente comunicação no atendimento ao cliente andam de mãos dadas. Numerosos estudos descobriram que funcionários comprometidos vão além para garantir que o cliente tenha uma conversa envolvente e útil.

Criar um ambiente de trabalho propício, receber feedback, agir em relação às questões dos funcionários e oferecer benefícios como seguro saúde, licenças remuneradas ou bolsas de bem-estar aumentará o envolvimento dos funcionários.

Além disso, você deve pesquisar periodicamente a satisfação dos funcionários para conhecer suas preocupações e descobrir maneiras de melhorar as condições de trabalho dos membros da equipe.

Por exemplo, a SouthWest Airlines reconhece os funcionários todas as semanas, elogiando-os por fornecerem um excelente atendimento ao cliente. A empresa também menciona interações empáticas e envolventes em suas ligações e vídeos internos como forma de reconhecimento e para inspirar outras pessoas a fazerem o mesmo .

Personalize as interações com o cliente

Os clientes procuram um toque pessoal, porque muitas outras marcas lhes oferecem isso. Portanto, os agentes devem garantir isso desde o início. Para fazer isso, os agentes devem:

• Faça uma apresentação e use o nome do cliente.
• Pergunte genuinamente como eles podem ajudar.
• Considere a gravidade dos problemas de um cliente e tenha empatia por eles.
• Ofereça respostas bem pensadas.
• Faça um esforço para se comunicar em um tom natural e coloquial, tanto oralmente quanto por escrito.
• Tenha cuidado ao humanizar a experiência em canais não vocais.
• Personalize a resposta e crie um vínculo com o cliente em todas as fases do ciclo de interação com o cliente.
• Faça com que cada aprovação seja agradável e positiva para ajudar seus clientes a se sentirem bem em trabalhar com você.

Se os clientes já tiveram boas experiências com sua empresa, é mais provável que gastem mais e permaneçam fiéis por um período mais longo.

A comunicação eficaz do atendimento ao cliente combina uma abordagem personalizada com procedimentos eficazes que, em última análise, conquistam a fidelidade dos clientes e, ao mesmo tempo, economizam tempo e frustração.

Colete feedback do cliente e melhore a comunicação

Você deve coletar e prestar atenção ao feedback se quiser realmente melhorar a qualidade de suas comunicações de atendimento ao cliente.

Muitas empresas acreditam frequentemente que o seu desempenho financeiro é o único indicador de sucesso. No entanto, sem monitorizar o feedback dos clientes, não conseguem identificar claramente as suas vantagens e desvantagens.

As habilidades e pontos de contato que não satisfazem os clientes podem ser bastante destacados pelo feedback. O feedback é essencialmente a visão sobre onde concentrar seus esforços.

Além disso, coletar feedback lhe dá a oportunidade de mostrar aos seus clientes que você os valoriza e trabalha duro para fornecer o melhor serviço possível.

Existem vários KPIs que você pode acompanhar para entender a satisfação do cliente e também seu desempenho. Alguns desses KPIs incluem (Pontuação de Satisfação do Cliente) CSAT, Net Promoter Score (NPS), Resolução no Primeiro Contato (FCR) etc.

Dicas para lembrar ao se comunicar com os clientes

Escuta ativa

A comunicação eficaz envolve mais ouvir do que falar. Para ouvir ativamente, é preciso não apenas ouvir o que a outra pessoa está dizendo, mas também compreender seus sentimentos e pontos de vista.

Compreender a outra pessoa ou parte é o objetivo de uma comunicação eficaz. Coloque-os em primeiro lugar. Se você não estiver prestando atenção, também não será capaz de captar sinais não-verbais ou verbais.

Sem interferir quando a outra pessoa estiver falando, mostre interesse no que ela está dizendo. Faça perguntas e dê feedback afirmativo, como "É isso que você quer dizer?" ou "O que estou ouvindo é..."

Você pode compreender perfeitamente o que a outra pessoa está dizendo e sentindo quando pratica a escuta ativa. Esse é o objetivo de uma boa comunicação.

Conversas empáticas dão a você uma vantagem

Empatia no atendimento ao cliente é a capacidade de validar as emoções de um cliente e mostrar que você compartilha sua frustração ou dor, mesmo que o problema esteja além do seu controle.

Em outras palavras, a empatia envolve compreender a perspectiva de outra pessoa. Embora nem sempre seja simples, fazer isso ajudará você a se conectar com seus clientes e compreender suas necessidades.

É muito mais provável que os clientes fiquem satisfeitos com agentes que falam de forma positiva, empática e que exalam confiança. A linguagem positiva e empática aumenta a confiança do cliente porque é reconfortante, proativa e simpática.

Evite usar frases ou declarações negativas

Um tom alegre nas chamadas de voz e uma linguagem otimista na comunicação escrita são muito úteis para uma experiência satisfatória do cliente . Os clientes devem ser capazes de sentir o desejo do agente em ajudá-los.

Por exemplo, imagine o cenário em que um cliente lhe perguntou algo, mas você não sabe a solução exata ou essa não é sua área de especialização. Em vez de dizer um “Não” direto, você pode solicitar ao cliente que lhe dê tempo para redirecionar para outro colega de equipe que tenha experiência.

Alternativamente, você pode sugerir outros canais de comunicação. Por exemplo, se alguém entrou em contato com você por chat ao vivo, mas o problema requer uma descrição mais detalhada, você pode solicitar ao cliente que envie um e-mail mais detalhado para um melhor suporte.

Saiba como iniciar e encerrar a conversa

Os clientes que entram em contato com o atendimento ao cliente desejam que seus problemas sejam resolvidos o mais rápido possível. Isso exige que as equipes de suporte sejam tranquilas ao iniciar e encerrar conversas.

Você não quer negligenciar seus clientes isolando-os. Fazer isso pode levar a problemas decorrentes de sua negligência. Em vez disso, basta perguntar. Deve caber ao cliente decidir se seus problemas foram resolvidos ou não.

Mas você também pode ter uma fila de clientes aguardando sua assistência. Portanto, você não pode demorar muito para responder a perguntas desnecessárias. Depois que o problema de um cliente for resolvido, verifique se há algum problema novo e, caso contrário, passe para o próximo caso.

Bônus – Aqui estão 30 dicas rápidas de atendimento ao cliente para você.

Nossos dois centavos em comunicação eficaz

Trate os outros como você quer ser tratado.

A palavra certa na hora certa sempre faz a diferença.

Pode parecer simples, mas ainda é esquecido. Certifique-se de mostrar apreço pelo tempo de seus clientes e empatia por suas dificuldades. Toda e qualquer interação.

Isso praticamente garantirá que você fique à frente de seus concorrentes.

Este artigo é uma tradução livre do artigo original "The Customer Service Communication Playbook" publicado por Ishita Bagchi em 28 de outubro de 2022, disponível aqui.