Como usar bots de agente?

Os bots de agente (Agent Bots) permitem conectar bots externos e a lógica do seu próprio bot diretamente a uma caixa de entrada do Chatwoot. Com a API de Bot de Agente, o seu bot pode ouvir as conversas dos clientes, processar as mensagens recebidas e responder através do Chatwoot em tempo real.

Disponibilidade: bots de agente estão incluídos a partir do plano Profissional.

Quando um bot de agente está conectado a uma caixa de entrada, toda nova conversa recebe automaticamente o status pendente. O Chatwoot então envia os eventos da conversa para a URL configurada do seu bot como eventos de webhook. O seu bot pode processar esses eventos, gerar a resposta certa usando a sua própria lógica ou sistemas de IA e devolver mensagens para a conversa usando as APIs do Chatwoot — mantendo sempre a transferência para um agente humano disponível quando necessário.

Procurando um assistente de IA pronto para usar? A nossa plataforma já inclui a Eva, o assistente de IA nativo, que funciona sem escrever código. Se você só quer uma IA atendendo na sua caixa de entrada, comece pela Introdução à Eva. Os bots de agente descritos aqui são o mecanismo genérico para conectar o seu próprio bot ou automação externa via webhook.

Como funciona um bot de agente?

Veja abaixo o fluxo de trabalho típico de um bot de agente.

1. O bot recebe eventos como webwidget_triggered, message_created, message_updated e conversation_status_changed com base nas interações do cliente.

2. O bot processa as informações recebidas para gerar uma resposta apropriada.

3. O bot também pode consultar APIs de sistemas externos para reunir informações adicionais do cliente, como status de pedido ou dados de reserva.

4. O bot pode integrar modelos de IA como OpenAI, Claude ou Gemini, ou ferramentas como o Amazon Lex, para entender o que o cliente deseja.

5. O bot pode publicar a resposta gerada de volta na conversa usando as APIs do Chatwoot, como a de criar uma nova mensagem.

6. O bot pode alternar o status de uma conversa para aberto para transferi-la a um agente humano.

7. Ele continua monitorando as conversas abertas para fornecer informações de contexto ao agente de atendimento.

Como funciona a transferência para um agente humano?

Quando um bot de agente está conectado a uma caixa de entrada, as conversas são criadas com status pendente, permitindo que o bot faça a triagem antes de repassá-la a um agente humano. Se o bot concluir que a ajuda de um humano é necessária, ele pode usar a API de atualização de conversa para alterar o status para aberto.

Às vezes, um agente precisa devolver ao bot uma conversa que já havia sido transferida. Basta alterar o status de volta para pendente para recolocá-la na fila do bot.

Como posso usar um bot de agente?

Alguns exemplos:

1. Empresas com alto volume de atendimento podem usar um bot de agente para qualificar e filtrar solicitações, reduzindo a carga dos agentes humanos e melhorando a eficiência do suporte.

2. Lojas de comércio eletrônico podem integrar o bot aos seus bancos de dados, oferecendo aos clientes atualizações em tempo real sobre status de pedido e entrega, além de responder dúvidas relacionadas.

3. Sites de conteúdo e notícias podem usar o bot para enviar recomendações aos usuários por meio de mensagens.

4. Sites de reservas (hotéis, serviços, ingressos) podem usar o bot para lidar com agendamentos e responder dúvidas, oferecendo uma experiência de reserva prática e ágil.

Exemplos históricos da comunidade

• Implementação de reservas de hotel usando Dialogflow — repositório arquivado em 2022; use apenas como referência de arquitetura.

• Exemplo de implementação usando Rasa — repositório arquivado em 2022; as dependências podem estar desatualizadas.

Vale também explorar Como criar mensagens interativas para conhecer os tipos de mensagem que um bot pode enviar.

Como adicionar um bot de conta

Na plataforma gerenciada, crie um bot de conta pelo painel. Ele fica limitado à sua própria conta; bots globais são administrados somente pela equipe da plataforma.

1. Acesse Configurações → Robôs.
2. Clique em Criar Robô.
3. Informe o nome, uma descrição e a URL do Webhook pública da sua integração.
4. Salve e copie o Token de acesso e o Segredo do Webhook. O token autentica as chamadas do bot à API; o segredo permite verificar que os eventos recebidos foram enviados pela plataforma.
5. Guarde os dois valores no servidor do seu bot. Não os exponha no navegador, em aplicativos móveis ou em repositórios.

Conectar o bot a uma caixa de entrada

1. Acesse Configurações → Caixas de Entrada e abra a caixa desejada.
2. Na configuração da caixa, localize Selecione um robô de agente.
3. Escolha o bot e clique em Atualizar.

Depois da conexão, faça uma conversa de teste e confirme que o endpoint recebe os eventos e consegue publicar uma resposta. Para remover o vínculo, volte à mesma tela e use Desconectar Robô.

Provisionar pela API

Integrações que automatizam o provisionamento podem usar a API de bots da conta. A API de bots globais é voltada aos operadores da instalação e não deve ser usada para criar um bot de tenant.