Recursos explicados

Como usar uma assinatura de mensagem omnichannel

Visão geral da assinatura de mensagem omnichannel: onde criá-la no perfil, o controle por mensagem na conversa e como texto e imagens aparecem em cada canal. Uma assinatura de mensagem pessoal funciona como uma despedida que você inclui no fim ou no rodapé das suas mensagens. No Chatwoot, a assinatura vale para todas as caixas de entrada — não fica limitada aos e-mails. Para criar e usar a sua, siga os passos abaixo. Criando sua assinatura de mensagem pessoal Cada agente pode criar a própria assinatura de mensagem. Passo 1. Clique no ícone do seu perfil, no canto inferior esquerdo do painel, e acesse Configurações do perfil. Passo 2. Role a página até a seção Assinatura de mensagem pessoal. Use o editor de texto para montar sua assinatura, aproveitando as opções de formatação, emojis e o envio de imagens para deixá-la completa. Passo 3. Clique em Salvar assinatura de mensagem para gravar as configurações. Usando sua assinatura de mensagem Você controla a assinatura diretamente no editor da conversa. Depois de salvar o texto no perfil, use o botão de assinatura do editor para ativá-la no canal em que está atendendo. Ao enviar mensagens, existem três possibilidades: Enviar a mensagem Com o botão de assinatura ativado, digite a mensagem e siga o fluxo normal. A assinatura é adicionada ao final do texto enviado. Editar a assinatura antes de enviar Se precisar ajustar a assinatura em uma mensagem específica — por exemplo, remover o número de telefone ou tirar a assinatura por completo —, edite o texto diretamente no editor de mensagem e clique em Enviar. Desativar a assinatura Se não quiser incluí-la, desative o mesmo botão dentro do editor. Ative-o novamente quando quiser voltar a assinar as respostas daquele canal. Importante: como a assinatura aparece em cada caixa de entrada A aparência da assinatura muda conforme a caixa de entrada, por causa das limitações de cada canal. Imagens embutidas aparecem apenas em e-mail, chat no site e API, onde há suporte a texto e imagem. Nas demais caixas de entrada — como WhatsApp Web —, somente a parte de texto da assinatura é exibida. Se você atende principalmente pelo WhatsApp, prefira uma assinatura em texto (nome, cargo, telefone) para garantir que ela seja exibida corretamente. Para configurar esse canal, consulte Conectar o WhatsApp Web (QR Code).

Como criar e usar atributos personalizados

Fluxo para criar um atributo personalizado em Configurações, preencher seus campos, salvá-lo e depois usá-lo na barra lateral da conversa ou do contato, inclusive via SDK. Além dos atributos de dados padrão — como nome, e-mail e localização — você pode acompanhar informações adicionais sobre suas conversas e contatos. Essas informações extras são chamadas de atributos personalizados e podem ser qualquer coisa que você queira registrar. Veja alguns exemplos: - Plano de assinatura - Data de assinatura - Data de cadastro - Item mais pedido - Link do produto pedido - Data da última transação Atributos personalizados permitem anexar informações adicionais a uma conversa ou contato, como histórico de compras ou status da conta. Você pode usar esses dados para entender e segmentar melhor sua base de clientes. A única diferença entre atributos personalizados e padrão é que os atributos padrão são atualizados automaticamente pelo sistema. Como criar um atributo personalizado Passo 1. Vá para Configurações → Atributos Personalizados e clique no botão Adicionar atributo personalizado. tela Configurações → Atributos Personalizados com o botão Adicionar atributo personalizado em destaque Passo 2. Uma janela será aberta solicitando os detalhes do novo atributo. Preencha os campos. Estas são as entradas necessárias para criar o atributo personalizado: 1. Aplica-se a — Tipo do atributo (Conversa ou Contato). 2. Nome de exibição — Rótulo usado ao exibir o atributo personalizado. 3. Chave — Identificador exclusivo associado ao atributo personalizado. 4. Descrição — Descrição do atributo personalizado. 5. Tipo — Texto, Número, Link, Data, Lista ou Caixa de seleção. Observação: você não pode criar dois atributos personalizados com a mesma chave na mesma conta. Passo 3. Depois de preencher os detalhes, clique no botão Criar. Se a solicitação for bem-sucedida, a mensagem "Atributo personalizado adicionado com sucesso" será exibida. Como usar um atributo personalizado de conversa Você pode adicionar atributos personalizados de conversa diretamente na barra lateral da conversa. Siga os passos abaixo. Passo 1. No seu painel, ao abrir uma conversa, localize a seção Informações da Conversa e clique no sinal + para expandi-la. Passo 2. Todos os atributos personalizados de conversa serão listados. Ao lado de cada um há um ícone de lápis; clique nele para editar o valor como desejar — a alteração é salva na conversa automaticamente. Para editar, excluir ou copiar um atributo, passe o mouse sobre ele para ver as opções. Como usar um atributo personalizado de contato Existem duas maneiras de definir atributos personalizados para contatos. Definir atributos pela barra lateral do contato Siga o mesmo procedimento descrito acima para os atributos de conversa, mas use a seção de atributos na barra lateral do contato. Conforme o tipo do atributo (lista, caixa de seleção, texto, etc.), preencha o valor como desejar. Definir atributos pelo método do SDK No chat no site, você também pode definir atributos de contato via SDK. Para isso, chame o método setCustomAttributes da seguinte forma: window.$chatwoot.setCustomAttributes({ // A chave é o identificador único já definido ao criar o atributo personalizado. // O valor deve respeitar o tipo definido no painel: texto/link/lista, número, data ou checkbox. // Garanta que cada chave tenha um valor válido em JSON. // Estruturas JSON aninhadas precisam ser achatadas antes de usar esta função. planoAssinatura: "Premium", dataCadastro: "2025-01-15" }); Você pode visualizar esses atributos no painel lateral de contato ou de conversa. Para excluir um atributo personalizado, use deleteCustomAttribute da seguinte forma: window.$chatwoot.deleteCustomAttribute("dataCadastro"); Dica Os campos personalizados criados aqui também ficam disponíveis para outros recursos — por exemplo, os formulários de pré-chat do chat no site. Veja Como usar formulários de pré-chat? para incluí-los na coleta de dados antes do atendimento.

Como usar bots de agente?

Fluxo de um bot de agente: a conversa entra como pendente, o bot recebe eventos por webhook, processa e gera a resposta, publica pela API do Chatwoot e transfere para um agente humano quando necessário. Os bots de agente (Agent Bots) permitem conectar bots externos e a lógica do seu próprio bot diretamente a uma caixa de entrada do Chatwoot. Com a API de Bot de Agente, o seu bot pode ouvir as conversas dos clientes, processar as mensagens recebidas e responder através do Chatwoot em tempo real. Disponibilidade: bots de agente estão incluídos a partir do plano Profissional. Quando um bot de agente está conectado a uma caixa de entrada, toda nova conversa recebe automaticamente o status pendente. O Chatwoot então envia os eventos da conversa para a URL configurada do seu bot como eventos de webhook. O seu bot pode processar esses eventos, gerar a resposta certa usando a sua própria lógica ou sistemas de IA e devolver mensagens para a conversa usando as APIs do Chatwoot — mantendo sempre a transferência para um agente humano disponível quando necessário. Procurando um assistente de IA pronto para usar? A nossa plataforma já inclui a Eva, o assistente de IA nativo, que funciona sem escrever código. Se você só quer uma IA atendendo na sua caixa de entrada, comece pela Introdução à Eva. Os bots de agente descritos aqui são o mecanismo genérico para conectar o seu próprio bot ou automação externa via webhook. Como funciona um bot de agente? Veja abaixo o fluxo de trabalho típico de um bot de agente. 1. O bot recebe eventos como webwidget_triggered, message_created, message_updated e conversation_status_changed com base nas interações do cliente. 2. O bot processa as informações recebidas para gerar uma resposta apropriada. 3. O bot também pode consultar APIs de sistemas externos para reunir informações adicionais do cliente, como status de pedido ou dados de reserva. 4. O bot pode integrar modelos de IA como OpenAI, Claude ou Gemini, ou ferramentas como o Amazon Lex, para entender o que o cliente deseja. 5. O bot pode publicar a resposta gerada de volta na conversa usando as APIs do Chatwoot, como a de criar uma nova mensagem. 6. O bot pode alternar o status de uma conversa para aberto para transferi-la a um agente humano. 7. Ele continua monitorando as conversas abertas para fornecer informações de contexto ao agente de atendimento. Como funciona a transferência para um agente humano? Quando um bot de agente está conectado a uma caixa de entrada, as conversas são criadas com status pendente, permitindo que o bot faça a triagem antes de repassá-la a um agente humano. Se o bot concluir que a ajuda de um humano é necessária, ele pode usar a API de atualização de conversa para alterar o status para aberto. Às vezes, um agente precisa devolver ao bot uma conversa que já havia sido transferida. Basta alterar o status de volta para pendente para recolocá-la na fila do bot. Como posso usar um bot de agente? Alguns exemplos: 1. Empresas com alto volume de atendimento podem usar um bot de agente para qualificar e filtrar solicitações, reduzindo a carga dos agentes humanos e melhorando a eficiência do suporte. 2. Lojas de comércio eletrônico podem integrar o bot aos seus bancos de dados, oferecendo aos clientes atualizações em tempo real sobre status de pedido e entrega, além de responder dúvidas relacionadas. 3. Sites de conteúdo e notícias podem usar o bot para enviar recomendações aos usuários por meio de mensagens. 4. Sites de reservas (hotéis, serviços, ingressos) podem usar o bot para lidar com agendamentos e responder dúvidas, oferecendo uma experiência de reserva prática e ágil. Exemplos históricos da comunidade - Implementação de reservas de hotel usando Dialogflow — repositório arquivado em 2022; use apenas como referência de arquitetura. - Exemplo de implementação usando Rasa — repositório arquivado em 2022; as dependências podem estar desatualizadas. Vale também explorar Como criar mensagens interativas para conhecer os tipos de mensagem que um bot pode enviar. Como adicionar um bot de conta Na plataforma gerenciada, crie um bot de conta pelo painel. Ele fica limitado à sua própria conta; bots globais são administrados somente pela equipe da plataforma. 1. Acesse Configurações → Robôs. 2. Clique em Criar Robô. 3. Informe o nome, uma descrição e a URL do Webhook pública da sua integração. 4. Salve e copie o Token de acesso e o Segredo do Webhook. O token autentica as chamadas do bot à API; o segredo permite verificar que os eventos recebidos foram enviados pela plataforma. 5. Guarde os dois valores no servidor do seu bot. Não os exponha no navegador, em aplicativos móveis ou em repositórios. Conectar o bot a uma caixa de entrada 1. Acesse Configurações → Caixas de Entrada e abra a caixa desejada. 2. Na configuração da caixa, localize Selecione um robô de agente. 3. Escolha o bot e clique em Atualizar. Depois da conexão, faça uma conversa de teste e confirme que o endpoint recebe os eventos e consegue publicar uma resposta. Para remover o vínculo, volte à mesma tela e use Desconectar Robô. Provisionar pela API Integrações que automatizam o provisionamento podem usar a API de bots da conta. A API de bots globais é voltada aos operadores da instalação e não deve ser usada para criar um bot de tenant.

Entendendo a identidade do contato

Visão geral da identidade do contato: como a plataforma unifica canais em um só perfil, a diferença entre correspondência e validação, o indicador de aviso e a configuração recomendada. Quando um cliente entra em contato com a sua equipe, a plataforma cria ou atualiza um perfil de contato para ele. Esse perfil ajuda os agentes a entender quem é o cliente, quais conversas ele já teve antes e por qual canal ele chegou. Como a identidade do contato funciona Um mesmo cliente pode falar com você por vários canais diferentes. Por exemplo: - WhatsApp Web - Chat no site - E-mail Para reconhecer que essas interações pertencem à mesma pessoa, a plataforma usa identificadores como: - E-mail - Número de telefone - ID único do cliente (fornecido pelo seu sistema) Com esses dados, as conversas de canais diferentes podem ser conectadas ao mesmo perfil, evitando contatos duplicados e reunindo o histórico da pessoa em um só lugar. Correspondência de contato x validação de identidade São duas ideias relacionadas, mas diferentes: - Correspondência de contato ajuda a plataforma a reconhecer que duas conversas podem pertencer ao mesmo cliente. - Validação de identidade ajuda a plataforma a confirmar que o cliente realmente tem permissão para usar aquela identidade. Essa distinção importa porque alguém poderia digitar o e-mail de outro cliente em um formulário de chat público. A correspondência de contato até armazena esse e-mail, mas ela não prova que o visitante é o dono daquele e-mail ou daquela conta. O que os agentes veem quando a identidade não é verificada Quando a identidade de um cliente não foi verificada, a plataforma exibe um indicador de aviso perto do nome do contato. Isso ajuda o agente a perceber que o visitante não foi verificado de forma segura pela sua aplicação. Esse aviso nem sempre significa que o cliente é suspeito. Ele apenas indica que a plataforma não recebeu um token confiável de validação de identidade para aquele visitante. Em solicitações sensíveis, os agentes devem ter cuidado antes de discutir informações privadas, como cobrança, dados da conta, transações ou status de verificação. Por que a validação de identidade importa A validação de identidade ajuda a proteger as conversas privadas dos clientes e reduz o risco de alguém se passar por outra pessoa. Isso é especialmente importante quando o atendimento acontece dentro de um produto baseado em conta com login, como um portal do cliente, um aplicativo bancário, uma plataforma de investimentos ou um painel de SaaS. Por exemplo: quando um cliente já autenticado inicia um chat pelo seu portal, o seu sistema pode informar à plataforma, de forma segura: "Este visitante é o cliente 12345, e nós confirmamos isso do nosso lado." A plataforma pode então confiar nessa identidade, porque ela foi verificada pelo seu sistema de backend, e não apenas digitada em um formulário de chat. Configuração recomendada 1. Para visitantes de site público, você pode usar os campos normais de contato, como nome, e-mail e telefone. 2. Para usuários autenticados (com login), recomendamos ativar a validação de identidade — útil quando os agentes podem discutir informações sensíveis. Para saber como ativar esse recurso, veja Como habilitar a validação de identidade.

Entendendo os Contatos

Visão geral da seção Contatos: como adicionar contatos, ordenar e filtrar a lista, salvar segmentos, executar ações no contato e registrar notas. A seção Contatos funciona como um banco de dados das pessoas com quem você conversou pela plataforma — clientes que chegaram pelo WhatsApp Web, pelo chat no site, por e-mail e pelos demais canais. Você também pode adicionar contatos manualmente. Para abrir a tela de contatos, clique na aba Contatos na barra lateral esquerda do painel. Esta é a aparência típica dessa tela: tela de Contatos da Acme com a lista de contatos e a barra de ações no topo Como adicionar contatos? Os contatos podem entrar na lista de três formas, explicadas nas seções a seguir. Adição manual Você pode adicionar contatos manualmente ao banco de dados de duas maneiras. Adicionar um único contato Passo 1. Na tela de Contatos, clique no botão ⁝ no canto superior direito e depois em Adicionar contato. Passo 2. Preencha os dados de contato que você tiver disponíveis e clique em Enviar. Importar uma base de contatos Passo 1. Na tela de Contatos, clique no botão ⁝ no canto superior direito e depois em Importar contatos. Passo 2. Escolha um arquivo CSV do seu computador para enviar ao banco de dados. Monte a planilha com uma coluna por campo (nome, e-mail, telefone, etc.), seguindo o modelo de exemplo. Formulários pré-chat Se você tiver um formulário pré-chat habilitado no chat do site, sempre que um cliente informar o e-mail e os demais dados por ele, a plataforma salvará essa pessoa como um novo contato. Saudação do canal Sempre que um cliente informar o e-mail na mensagem de saudação do canal, ele será salvo automaticamente como contato. Contatos agrupados por marcadores Você pode filtrar seus contatos por marcadores. Basta selecionar um marcador na lista de Marcado com, na barra lateral da tela de contatos. Para saber como criar marcadores, veja Como adicionar marcadores (etiquetas). Ordenando contatos Para organizar os contatos, abra o menu de ordenação no topo da lista, escolha um campo e selecione a ordem crescente ou decrescente. Os campos disponíveis são: - Nome: ordena a lista em ordem alfabética. - E-mail: ordena a lista em ordem alfabética. - Nome da empresa: ordena a lista em ordem alfabética. - Cidade: ordena a lista em ordem alfabética. - País: ordena a lista em ordem alfabética. - Última atividade: ordena a lista em ordem cronológica. - Criado em: ordena pela data de criação do contato. Ações de contato Você pode executar ações específicas em um contato. Para vê-las, clique no nome de um contato: será aberta uma barra lateral com os detalhes daquela pessoa e as ações associadas. Ação — Enviar uma nova mensagem Use o botão Nova mensagem para iniciar uma conversa de saída com o contato. É possível enviar mensagens de saída pelos seguintes canais: - WhatsApp - Chat no site (apenas para contatos identificados) - E-mail - SMS Notas do contato Você pode adicionar notas e informações importantes a um contato específico — útil para registrar manualmente uma ligação, um e-mail ou uma reunião com o cliente. Para adicionar notas: 1. Abra a aba Contatos no painel. 2. Selecione um contato na lista (clique em Ver detalhes). 3. Na barra lateral, selecione a aba Notas. 4. Escreva sua nota. As notas podem ser editadas ou excluídas quando necessário. Filtrando contatos Use filtros para agrupar seus contatos e organizar os dados. Para começar, siga os passos abaixo. Passo 1. Clique no botão Filtrar (≡) no topo da tela de contatos. Passo 2. Escolha um filtro e um operador. As opções mudam conforme o tipo de campo e podem incluir igualdade, diferença, contém, não contém e comparações de data. Você pode aplicar filtros avançados aos seus contatos. Os campos disponíveis são: - Nome do contato - E-mail do contato - Número de telefone - Identificador do contato - Nome da empresa - País - Cidade - Página de origem (referer) - Status de bloqueio - Etiquetas - Criado em - Última atividade - Atributos personalizados adicionados à sua conta Passo 3. Adicione mais filtros usando os operadores E / OU, se necessário. Passo 4. Clique em Enviar. Você voltará à tela de Contatos e verá apenas os contatos que atendem aos filtros selecionados. Salvando um filtro como segmento de contato Uma lista filtrada mostra a opção Salvar filtro no topo da tela. Salvar um filtro permite revisitá-lo depois com um único clique. Passo 1. Clique no botão Salvar filtro. Passo 2. Dê um nome ao filtro e clique em Salvar filtro. Para acessar um segmento depois, clique nele na barra lateral dos seus contatos. Editando ou removendo um filtro Para editar ou limpar os filtros e voltar à lista original, siga estes passos: Passo 1. Clique no botão Filtrar. Passo 2. O painel será aberto. Ali você pode editar os filtros existentes pelos menus suspensos, adicionar novos filtros ou limpar todos para voltar à lista original de contatos. Ao terminar, clique em Enviar.

Como habilitar pesquisas CSAT?

Fluxo para habilitar CSAT por caixa de entrada: abrir as configurações da caixa, ativar Habilitar CSAT, personalizar o formato e as regras, e acompanhar os resultados em Relatórios. A pontuação CSAT (satisfação do cliente) mede o quão satisfeitos os seus clientes estão com o seu produto, serviço ou com um atendimento específico. Ela permite que o cliente avalie a experiência de suporte em uma escala simples. Depois de coletar um número relevante de avaliações, você consegue acompanhar a sua pontuação média ao longo do tempo. No Chatwoot, esse fluxo é bem direto: você ativa as pesquisas CSAT nas caixas de entrada que quiser. Sempre que um agente resolve a conversa, o Chatwoot envia uma pesquisa ao cliente pedindo uma avaliação e um comentário. A pergunta vem acompanhada de uma escala (por exemplo, "Avalie sua conversa") e, após enviar a nota, o cliente ainda pode deixar um comentário opcional. As respostas alimentam automaticamente o seu relatório de CSAT no painel, atualizado em tempo real. No widget de chat no site, a pesquisa de CSAT aparece dentro da própria conversa assim que o atendimento é encerrado, com uma escala de avaliação para o cliente responder ali mesmo. Nas demais caixas de entrada — como WhatsApp Web, e-mail e outros canais — a pesquisa chega como uma mensagem na conversa, com a mesma escala de avaliação. Como habilitar pesquisas CSAT? O CSAT vem desativado por padrão. Você pode ativá-lo para qualquer caixa de entrada e deixar que o Chatwoot colete o feedback por você. 1. Acesse Configurações → Caixas de Entrada. 2. Clique no ícone de engrenagem ao lado da caixa de entrada que deseja configurar. 3. Abra a aba CSAT. 4. Ative a opção Habilitar CSAT. 5. Clique em Atualizar para salvar as configurações. Opções de personalização O Chatwoot oferece personalização para as suas pesquisas CSAT: Tipo de exibição 1. Escala de emojis: carinhas (de insatisfeito a satisfeito). 2. Classificação por estrelas: uma escala de 5 estrelas. Mensagem da pesquisa Personalize o texto que acompanha a pesquisa. Por exemplo: "Por favor, avalie sua experiência de atendimento." A mensagem pode ter até 200 caracteres. Regras da pesquisa Você pode controlar quando a pesquisa é enviada com base nos marcadores da conversa: - Enviar pesquisa se a conversa tiver marcadores específicos ⇾ a pesquisa é enviada quando a conversa contém algum dos marcadores selecionados. - Enviar pesquisa se a conversa não tiver marcadores específicos ⇾ a pesquisa é enviada somente quando nenhum dos marcadores selecionados está presente na conversa. Como visualizar o relatório CSAT Depois de habilitar as pesquisas, acompanhe os resultados em Relatórios → CSAT. Lá você vê a pontuação média, o número de respostas e os comentários deixados pelos clientes, tudo atualizado em tempo real. Veja também: - Como interpretar relatórios de CSAT

Como adicionar marcadores (etiquetas)

Fluxo para criar um marcador em Configurações → Etiquetas, definir nome, descrição e cor, aplicá-lo às conversas e filtrar conversas pelo marcador. Os marcadores ajudam você a categorizar e priorizar conversas, facilitando a gestão do seu fluxo de trabalho. Ao atribuir um marcador a uma conversa no painel lateral do atendimento, você identifica rapidamente o assunto ou o status daquela conversa. Os marcadores são específicos da conta, ou seja, você pode usá-los para criar fluxos de trabalho personalizados e exclusivos da sua organização. Você também pode definir cores diferentes para cada marcador e exibi-los na barra lateral, o que facilita a filtragem das conversas. Como criar um marcador Passo 1. Acesse Configurações → Etiquetas e clique no botão Adicionar marcador. menu Configurações → Etiquetas com o botão Adicionar marcador em destaque Passo 2. Comece a montar o seu marcador. À medida que você adiciona mais marcadores, dê nomes significativos e cores diferentes para manter a distinção e a clareza. Os campos do formulário são descritos abaixo. 1. Nome do marcador Atribua um nome para identificar a categoria. Por exemplo: Cliente_Premium, problema-entrega, bugs são marcadores usados com frequência. Observação: use apenas letras, números, hífens e sublinhados para nomear seus marcadores. 2. Descrição Escreva uma breve descrição para explicar o que o marcador representa. Isso ajuda a equipe a entender os marcadores com facilidade. Por exemplo, uma descrição possível para o marcador Cliente_Premium é "O problema deste cliente deve ser resolvido com prioridade". 3. Cor Selecione uma cor para o marcador, o que facilita a identificação visual. 4. Exibir o marcador na barra lateral Marque esta opção se quiser que o marcador apareça na barra lateral. Isso facilita a identificação e a filtragem das conversas. Passo 3. Clique em Criar. A mensagem Marcador adicionado com sucesso será exibida, e o novo marcador estará pronto para uso. Crie quantos marcadores forem necessários. Eles podem ser usados por todas as equipes da conta. Como aplicar um marcador a uma conversa Abra uma conversa e, no painel lateral, localize a área de marcadores. Selecione um ou mais marcadores da lista para aplicá-los àquela conversa. A qualquer momento você pode adicionar ou remover marcadores da mesma forma. Como filtrar conversas por marcador Os marcadores marcados para aparecer na barra lateral ficam listados junto às suas conversas. Clique em um marcador para ver, com um único clique, todas as conversas associadas a ele. Como modificar ou excluir um marcador Passo 1. Abra a lista de marcadores em Configurações → Etiquetas e localize o marcador desejado. Use o ícone de edição para alterá-lo ou o ícone de exclusão para removê-lo. Passo 2. Ao editar, você verá um modal com as informações preenchidas. Atualize os campos desejados e clique em Salvar para gravar as alterações ou em Cancelar para descartá-las. Veja também: - Entendendo os contatos - Como habilitar pesquisas CSAT

Como atribuir uma prioridade

Visão geral do recurso de prioridade: os quatro níveis, as formas de atribuir prioridade a uma conversa, o filtro por prioridade e o uso em automações. Priorizar conversas é essencial para gerenciar sua carga de trabalho de forma eficaz: você trata as questões urgentes de imediato e ainda mantém os assuntos menos críticos sob controle. O recurso de prioridade permite atribuir um nível a cada conversa, facilitando identificar o que exige atenção imediata e o que pode esperar. Existem quatro níveis disponíveis: - Urgente - Alta - Média - Baixa Assim você atribui rapidamente uma prioridade a cada conversa conforme sua importância e urgência. Definindo uma prioridade Você pode atribuir uma prioridade na barra lateral da conversa, da mesma forma que atribui equipes e etiquetas. Depois de atribuída, a prioridade aparece na lista de conversas e também como uma atividade dentro da conversa. Também é possível definir a prioridade pelo menu de contexto: clique com o botão direito na conversa e escolha a prioridade. Outra opção é usar a paleta de comandos. Abra-a com Cmd + K (ou Ctrl + K), digite Atribuir prioridade e pressione Enter. A lista de opções aparece; selecione a mais relevante e pressione Enter novamente. Filtrando conversas por prioridade Depois que suas conversas têm prioridades definidas, você pode usar o nível para se concentrar no que importa primeiro — por exemplo, revisando as conversas Urgente e Alta antes das demais. Combine a prioridade com equipes, agentes e etiquetas para organizar seu fluxo de atendimento. Dicas para aproveitar ao máximo o recurso - Use a prioridade Urgente com moderação. Reserve-a para as questões mais prementes, que precisam ser tratadas antes de tudo. - Utilize regras de automação para atribuir prioridades com base em condições. Por exemplo, marque automaticamente como Urgente qualquer conversa cujo assunto do e-mail contenha a palavra "segurança". Perguntas frequentes Vocês suportam prioridades personalizadas? Não. As prioridades personalizadas ou excessivamente específicas não são permitidas. Essa escolha é intencional, para evitar complexidade excessiva, que atrapalha o estabelecimento eficaz de prioridades. A melhor alternativa é usar etiquetas ou atributos personalizados. A prioridade da conversa funciona com regras de automação? Sim. É possível atribuir uma prioridade por meio de regras de automação, e também existe uma condição de mudança de prioridade nas regras de automação. Posso criar uma macro com prioridade? Sim. Basta criar uma nova macro (ou editar uma existente), adicionar o passo Alterar prioridade e salvá-la.

Como criar respostas prontas (canned responses)

Fluxo para criar uma resposta pronta em Configurações → Respostas Prontas, preencher atalho e mensagem, editar ou excluir, e inseri-la na conversa digitando barra. As respostas prontas permitem salvar mensagens enviadas com frequência como modelos. Sempre que precisar usar uma resposta salva em uma conversa, basta digitar / seguido de um atalho para inseri-la. Use respostas prontas para responder a perguntas frequentes com agilidade, reduzindo o tempo de resposta da sua equipe. Todas as respostas prontas ficam disponíveis para todos os agentes da conta e funcionam em qualquer canal — WhatsApp Web, chat no site, e-mail e os demais. Como criar uma resposta pronta? Qualquer agente ou administrador da conta pode criar ou modificar uma resposta pronta. Para adicionar uma nova, siga os passos abaixo. Passo 1. Na barra lateral, acesse Configurações → Respostas Prontas → Adicionar resposta pronta. Por padrão, a conta não possui nenhuma resposta pronta cadastrada. tela Configurações → Respostas Prontas ainda vazia, com o botão Adicionar resposta pronta em destaque Passo 2. Um formulário será aberto, com os campos Atalho (o código curto que você digita na conversa) e Mensagem (o texto completo que será inserido). Os campos do formulário são descritos a seguir. 1. Atalho — Escreva um código curto e fácil de lembrar para usar depois. O comprimento mínimo é de 2 caracteres, e cada atalho é único. 2. Mensagem — Digite o texto que deseja salvar como modelo. Depois de preencher os dados, clique em Enviar. Se tudo ocorrer bem, uma confirmação de sucesso será exibida. Como modificar ou excluir uma resposta pronta? Passo 1. Abra a lista das suas respostas prontas em Configurações → Respostas Prontas. Localize a resposta pronta que deseja alterar. Clique no botão Editar (ícone de lápis) para editá-la ou no botão Excluir (ícone de cruz vermelha) para removê-la. Passo 2. Ao editar, um formulário abrirá com as informações preenchidas. Você pode alterar o Atalho e a Mensagem. Clique em Enviar para salvar ou em Cancelar para descartar as alterações. Como usar uma resposta pronta em uma conversa? Para inserir uma resposta pronta durante o atendimento, digite / no editor de mensagens. Uma lista com todas as respostas prontas será exibida. Escolha uma da lista ou digite o atalho, se você o lembrar. Em seguida, pressione Enter e o editor será preenchido com o texto salvo.

Pesquisas CSAT no WhatsApp com templates

Fluxo para enviar pesquisas CSAT no WhatsApp por template: entender por que o template é necessário, abrir a caixa do WhatsApp, ativar o CSAT, personalizar a mensagem e aguardar a aprovação da Meta. As pesquisas de satisfação (CSAT) ajudam você a entender o quanto seus clientes ficaram satisfeitos com o atendimento recebido no WhatsApp. A plataforma permite enviar pesquisas CSAT por templates de mensagem do WhatsApp, de modo que elas cheguem de forma confiável mesmo depois da janela de 24 horas de conversa. Quando uma conversa é resolvida, a pesquisa pode ser enviada automaticamente ao cliente no WhatsApp, pedindo que ele avalie a experiência. A mensagem da pesquisa contém: - Um texto curto (por exemplo, pedindo o feedback do cliente). - Um botão que abre a página de avaliação CSAT. O cliente toca no botão e envia a avaliação em poucos segundos. Por que o WhatsApp exige um template O WhatsApp só permite mensagens de texto livre dentro de 24 horas a partir da última mensagem do cliente. Como as pesquisas CSAT geralmente são enviadas depois que a conversa termina, elas precisam ser enviadas por um template de mensagem do WhatsApp aprovado pela Meta. A plataforma cuida disso automaticamente: 1. Um template é criado para a sua mensagem de CSAT. 2. O template é enviado à Meta para aprovação. 3. Assim que aprovado, ele passa a ser usado para enviar as pesquisas CSAT. Você não precisa criar nem gerenciar os templates manualmente. Antes de começar O envio proativo de pesquisas por template acontece pela API oficial do WhatsApp (Meta Cloud) — o canal usado justamente para templates de mensagem e envios fora da janela de 24 horas. - O WhatsApp Web (leitura de QR Code) é o canal principal do dia a dia. O envio automático de CSAT por template, porém, depende de uma caixa de entrada do WhatsApp via API oficial (Meta Cloud), pois só ela trabalha com templates aprovados pela Meta. - Para conectar o canal WhatsApp Web, veja Conectar o WhatsApp Web (QR Code). Como habilitar o CSAT em uma caixa do WhatsApp Siga estes passos para ativar as pesquisas CSAT. Passo 1: Abra as configurações da sua caixa do WhatsApp 1. Vá em Configurações → Caixas de Entrada. 2. Selecione a sua caixa do WhatsApp. 3. Abra a aba CSAT. Passo 2: Ative o CSAT Ative a opção Habilitar CSAT. Ao ativar, a plataforma prepara um template do WhatsApp para a sua pesquisa. Passo 3: Personalize a mensagem da pesquisa Preencha os campos: - Mensagem: o texto que os clientes verão antes de avaliar. - Texto do botão: o rótulo exibido no botão. - Idioma: escolha o idioma do seu público no WhatsApp. Uma pré-visualização ao vivo é exibida ao lado, para você ver como a mensagem ficará no WhatsApp. Status de aprovação do template Depois de salvar, você pode ver um destes status: - Aguardando aprovação: a Meta está revisando o seu template de CSAT. Isso pode levar algum tempo. - Aprovado: o template foi aprovado e as pesquisas CSAT serão enviadas automaticamente. - Rejeitado: a Meta rejeitou o template. Você pode ajustar a mensagem e tentar novamente. Depois de aprovado, nenhuma ação adicional é necessária. Quando a pesquisa é enviada Com o CSAT habilitado e o template aprovado, a pesquisa é enviada automaticamente ao cliente no WhatsApp quando a conversa é resolvida. Artigos relacionados - Como habilitar pesquisas CSAT (como-habilitar-pesquisas-csat) - Conectar o WhatsApp Web (QR Code)