O relatório de conversas oferece uma visão geral de todas as interações da sua conta em um determinado período. Com ele, você acompanha métricas importantes sobre a qualidade do atendimento, como o volume de mensagens, o Tempo de Primeira Resposta, o Tempo de Resolução, a Contagem de Resoluções, entre outras.
Para abri-lo, acesse Conversas no menu Relatórios.
Métricas
As seguintes métricas estão presentes no relatório:
Conversas
Conta o número de conversas (diárias, semanais, etc.) considerando apenas aquelas criadas no período selecionado. Se uma conversa for reaberta a partir de um período anterior, ela não é incluída nessa contagem. O mapa de calor da visão geral pode oferecer informações mais detalhadas sobre as conversas criadas.
Mensagens recebidas
Número de mensagens recebidas em todos os canais durante o período analisado.
Mensagens enviadas
Número de mensagens enviadas pela conta no período. Esse total inclui tanto mensagens enviadas por bots quanto por agentes humanos.
Tempo de Primeira Resposta (FRT)
O FRT é o tempo médio que um agente humano leva para enviar a primeira resposta. O período selecionado considera quando essa primeira resposta ocorreu; por isso, o resultado também pode incluir uma conversa criada antes do início do período. O tempo é calculado entre a última atividade não humana — normalmente a abertura da conversa ou a transferência de um bot — e a primeira mensagem do agente.
Tempo de Resolução
O Tempo de Resolução é o tempo médio necessário para resolver uma conversa. O período selecionado considera quando cada resolução ocorreu; assim, o resultado pode incluir conversas criadas anteriormente. Cada vez que uma conversa é marcada como resolvida, o Chatwoot registra um evento e mede o intervalo desde a criação original da conversa. Se ela for reaberta e resolvida novamente, essa nova resolução acrescenta outro evento e outro tempo ao relatório.
Contagem de Resoluções
Indica o número de eventos de resolução em cada dia do período selecionado. Como uma conversa pode ser reaberta e resolvida novamente, ela pode contribuir com mais de um evento.
Tempo de Espera do Cliente
Refere-se ao tempo que os clientes aguardaram para receber uma mensagem da sua equipe. É semelhante ao FRT, mas considera todas as mensagens enviadas. Um número mais alto indica uma resposta mais lenta da equipe às mensagens individuais.
Analisando por agente, equipe, caixa de entrada ou etiqueta
Em muitos casos, é útil analisar esses mesmos números filtrados por uma equipe ou um agente específico. Para isso, abra um dos relatórios especializados no menu lateral:
- Agentes: ideal para acompanhar a produtividade de agentes individuais e identificar pontos de melhoria.
- Etiquetas: as etiquetas ajudam a categorizar os tipos de conversa recebidos. Com a configuração correta, esse relatório revela a produtividade da equipe em conversas específicas e ajuda a identificar lacunas no conhecimento dos agentes e oportunidades de melhoria no centro de ajuda e nos bots.
- Caixa de Entrada: permite acompanhar as métricas de uma caixa de entrada específica e identificar tendências na distribuição das conversas, além da eficácia das respostas e resoluções.
- Equipes: ajuda a acompanhar a produtividade de uma equipe específica, encontrando tendências e áreas de melhoria nas respostas de cada time.
Todos esses relatórios usam as mesmas métricas descritas acima. Para uma explicação geral de como cada tipo de relatório é organizado, consulte Conversas, agentes, etiquetas, caixas de entrada e relatórios de equipe.