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Leandro Freitas
Por Leandro Freitas
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Como interpretar relatórios de CSAT?

Se você habilitou pesquisas de CSAT (Customer Satisfaction Score) em suas caixas de entrada, é possível analisar os resultados utilizando o relatório de CSAT. Para visualizar o relatório de CSAT, vá até Relatórios → CSAT. Aqui está como ele se parece: Personalizando Relatórios de CSAT Os relatórios de CSAT podem ser filtrados pelos seguintes critérios: Duração Você pode escolher o período para o qual deseja visualizar o relatório. Por padrão, é exibido o relatório dos últimos 7 dias. Agentes É possível analisar os relatórios de CSAT apenas para agentes específicos. Basta selecionar um ou mais nomes de agentes no menu suspenso. Métricas do Relatório de CSAT Visão Geral A parte superior do seu relatório exibirá métricas, conforme mostrado na imagem abaixo. Aqui está uma explicação de cada métrica: Total de respostas Este número representa o total de respostas recebidas em suas pesquisas de CSAT durante o período selecionado e para o(s) agente(s) escolhido(s). Pontuação de satisfação Esta é a média da pontuação de satisfação fornecida pelos respondentes da pesquisa, calculada utilizando a fórmula a seguir: (Total de avaliações positivas / Total de respostas) * 100 Taxa de resposta Indica a proporção de clientes que responderam às pesquisas de CSAT enviadas. A fórmula é: (Total de respostas / Total de pesquisas de CSAT enviadas) * 100 Escala de emojis Quando uma pesquisa de CSAT é enviada a um cliente, ele é solicitado a avaliar sua experiência em uma escala de emojis, como esta: Os dados da escala de emojis no seu relatório de CSAT mostram quantas pessoas (em porcentagem) usaram cada emoji para avaliar sua experiência. Detalhes das Respostas A parte inferior do relatório lista todas as respostas recebidas. Por exemplo, o print abaixo mostra as respostas de CSAT recebidas pelo agente Pranav Raj. Dica: Você pode clicar em um ID de conversa para acessar a conversa associada.

Última atualização em Nov 04, 2024

Como ler relatórios de conversas?

O relatório de conversas oferece uma visão geral de todas as interações em um determinado período. Com esse relatório, você pode aprender métricas importantes sobre a qualidade do atendimento, como volume de mensagens, Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução, Contagem de Resoluções, entre outros. Métricas As seguintes métricas estão presentes no relatório: Conversas Conta o número de conversas diárias, semanais, etc., considerando apenas aquelas criadas no período selecionado. Se uma conversa for reaberta de um período anterior, ela não será incluída. O mapa de calor na visão geral do relatório pode oferecer insights mais detalhados sobre as conversas criadas. Mensagens recebidas Número de mensagens recebidas em todos os canais durante o período analisado. Mensagens enviadas Número de mensagens enviadas da conta no período. Esse número inclui mensagens enviadas por bots e agentes humanos. Tempo de Primeira Resposta (FRT) O FRT é o tempo médio que um agente humano leva para responder a uma mensagem nas conversas criadas no período selecionado. Ele é calculado como a diferença entre a criação da primeira mensagem humana e a última atividade não humana, que geralmente ocorre quando a conversa é aberta ou transferida por um bot para um agente. Tempo de Resolução O Tempo de Resolução é o tempo médio necessário para resolver uma conversa durante o período analisado. Ele é calculado como a diferença entre o momento em que a conversa foi aberta pela primeira vez e o momento em que foi resolvida. Não considera reaberturas como novas conversas; se uma conversa foi reaberta e resolvida posteriormente, o tempo de resolução será ajustado. Contagem de Resoluções Indica o número de conversas resolvidas em um determinado dia dentro do período selecionado. Tempo de Espera do Cliente Refere-se ao tempo que os clientes aguardaram para receber uma mensagem da sua equipe. É semelhante ao FRT, mas considera todas as mensagens enviadas. Um número mais alto indica uma resposta mais lenta da equipe às mensagens individuais. Mais Relatórios Em alguns casos, é útil analisar esses números filtrados por equipe ou agente específico. Você pode abrir um dos seguintes relatórios no menu lateral: - Agentes: Ideal para monitorar a produtividade de agentes individuais e identificar áreas de melhoria. - Rótulos: Os rótulos são extremamente úteis para categorizar os tipos de conversas recebidas. Com a configuração correta, esse relatório oferece insights sobre a produtividade da equipe em conversas específicas, ajudando a identificar lacunas no conhecimento dos agentes e áreas de melhoria no centro de ajuda e nos bots. - Caixa de Entrada: Permite monitorar as métricas de uma caixa de entrada específica e identificar tendências na distribuição de conversas, bem como a eficácia das respostas e resoluções. - Equipe: Ajuda a monitorar a produtividade de uma equipe específica, encontrando tendências e áreas de melhoria nas respostas de cada time.

Última atualização em Nov 04, 2024

Como Ler Relatórios de SLA?

Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são arranjos contratuais entre você e seus clientes que definem o nível de serviço ao qual você se compromete a entregar. Seus SLAs especificam as métricas de desempenho esperadas, como tempos de resposta, disponibilidade e tempos de resolução, que você concordou em fornecer. Você pode ler mais sobre a funcionalidade de SLA aqui. É possível filtrar este relatório com base em data, agente, equipe, política de SLA, rótulo e caixa de entrada. Isso permitirá que você aprofunde-se em insights específicos, como o "desempenho da política de SLA da equipe de sucesso do cliente para o rótulo 'risco de evasão'". Métricas O relatório de SLA apresenta as seguintes métricas: Taxa de Acerto A Taxa de Acerto mostra a proporção de SLAs que foram atendidos com sucesso em relação a todos os SLAs aplicados. É calculada subtraindo o número de SLAs não atendidos do total de SLAs aplicados e, em seguida, dividindo o resultado pelo total de SLAs aplicados. Uma Taxa de Acerto mais alta indica um melhor desempenho no atendimento aos SLAs. Percentuais mais baixos indicam espaço para melhorias. Número de Falhas Esta métrica mostra o número de SLAs não atendidos em relação a todos os SLAs aplicados. Número de Conversas Esta métrica mostra o número de conversas para as quais um SLA foi aplicado. Idealmente, é bom ter uma cobertura maior de todas as conversas recebidas. Relatório de SLA Além das métricas, você pode acessar um registro de todas as falhas de SLA nesta página. Você pode clicar no botão "Ver Detalhes" para ver uma lista agrupada de todos os eventos de SLA que foram perdidos, juntamente com um carimbo de data e hora de quando isso ocorreu.

Última atualização em Nov 04, 2024

Conversas, Agentes, Etiquetas, Caixa de Entrada e Relatórios de Equipe no Chatwoot

No Chatwoot, suas Conversas, Agentes, Etiquetas, Caixa de Entrada e Relatórios de Equipe podem ser interpretados usando as mesmas métricas. Um relatório típico se assemelha à captura de tela a seguir, com um gráfico para cada uma das métricas. O que cada relatório significa e quais são essas métricas é explicado nos parágrafos a seguir. Tipos de Relatórios Relatório de Conversas Com o Relatório de Conversas, você pode aprender métricas significativas sobre a saúde das suas conversas, como o volume de mensagens, Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução, Contagem de Resolução, entre outros. Relatório de Agentes Com o Relatório de Agentes, você pode obter métricas importantes sobre seus agentes, como quem lida com qual volume de mensagens, qual é o Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução, Contagem de Resolução, etc. Relatório de Etiquetas Os relatórios de etiquetas são semelhantes aos relatórios de conversas, mas agrupados por etiquetas. Relatório de Caixa de Entrada Com o Relatório de Caixa de Entrada, você pode aprender métricas significativas sobre suas caixas de entrada, como qual caixa recebe quantas mensagens, qual é o Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução, Contagem de Resolução, etc. Relatório de Equipe Com o Relatório de Equipe, você pode aprender métricas significativas sobre suas equipes, como qual delas recebe quantas mensagens, qual é o Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução, Contagem de Resolução, etc. Como abrir um relatório? Procure o botão “Relatórios” na barra lateral esquerda do seu painel. Você verá a lista de relatórios disponíveis ao clicar nele. Clique em qualquer um para visualizá-lo. Personalizando Relatórios Todos os tipos de relatórios listados acima podem ser categorizados pelas mesmas métricas. Cada opção é explicada nos parágrafos a seguir. Duração Você pode selecionar a duração que deseja ver no relatório. Por padrão, isso está definido para os últimos 7 dias. Agrupamento de dados Depois de selecionar a duração, você pode escolher como agrupar seus dados. Cada intervalo de data possui um filtro de agrupamento diferente. O mapeamento do intervalo de datas para o filtro de agrupamento está fornecido na tabela abaixo. Métricas Cada gráfico mostra a tendência de uma métrica específica. Aqui está o que cada métrica significa: Conversas Este gráfico mostra o total de conversas recebidas durante o período selecionado. Se os dados foram agrupados por dia, o gráfico exibido nesta guia mostrará o total de conversas recebidas em cada dia dentro do período selecionado. Ao passar o mouse sobre um ponto específico no gráfico, você pode ver o número exato de conversas que ocorreram naquele dia. No exemplo da captura de tela a seguir, você pode ver que em 25 de agosto, ocorreram 30 conversas. Essas informações podem ser usadas para entender o volume de interações com os clientes e identificar padrões ou tendências no comportamento do cliente. Tempo de Primeira Resposta Este gráfico mostra o tempo médio levado para dar a primeira resposta a uma conversa com um cliente. Ao passar o mouse sobre um ponto específico no gráfico, você pode visualizar o tempo médio exato levado para a primeira resposta e o número de conversas utilizadas para o cálculo naquele dia. No exemplo da captura de tela a seguir, em 4 de setembro, o tempo médio de primeira resposta foi de 5 dias e 19 horas, com base em 43 conversas. Essas informações podem ser usadas para entender a eficiência da equipe de atendimento ao cliente em responder a consultas dos clientes e identificar áreas para melhoria. Tempo de espera do cliente Este gráfico mostra a duração do tempo que um cliente aguardou por uma resposta de um agente. Se os dados foram agrupados por dia, o gráfico exibido nesta guia mostrará o total de conversas recebidas em cada dia dentro do período selecionado. Ao passar o mouse sobre um ponto específico no gráfico, você pode visualizar o tempo médio de espera naquele dia com base no número de conversas recebidas. No exemplo da captura de tela a seguir, você pode ver que em 29 de agosto, o tempo de espera foi de 11 horas e 22 minutos, com base em 11 conversas. Tempo de Resolução Este gráfico mostra o tempo médio levado para resolver uma conversa específica com um cliente. Ao passar o mouse sobre um ponto específico no gráfico, você pode visualizar o tempo médio exato levado para resolver as conversas e o número de conversas utilizadas para o cálculo do tempo de resolução naquele dia. No exemplo da captura de tela a seguir, em 26 de agosto, o tempo médio de resolução foi de 7 dias e 10 horas, com base em 7 conversas. Contagem de Resolução Este gráfico mostra o número de conversas resolvidas nos dias selecionados. Mensagens recebidas Este gráfico mostra o número de mensagens recebidas durante o período selecionado. Ao passar o mouse sobre um ponto específico no gráfico, você pode visualizar o número de mensagens recebidas naquele dia. No exemplo da captura de tela a seguir, você pode ver que em 12 de agosto, foram recebidas 91 mensagens. Mensagens enviadas Este gráfico é semelhante ao gráfico de Mensagens Recebidas, exceto que mostra especificamente as mensagens que foram enviadas da conta em vez das mensagens recebidas. Tendência A tendência mostra a porcentagem de aumento ou diminuição nos dados das métricas. Isso é fornecido com cada gráfico. Ele compara o período atual com o período anterior para fornecer insights valiosos. Por exemplo, ao analisar o número de conversas para uma semana específica, a métrica de tendência compararia os números desta semana com os números da semana anterior. Isso é exibido no lado direito de cada métrica no relatório. A fórmula usada para calcular a tendência é a seguinte: tendência = ((atual - anterior)/anterior)*100 Ajustando relatórios para Horários Comerciais Ative o botão no canto superior direito da tela para ajustar as métricas do relatório para os horários comerciais. Os horários comerciais são usados para configurar a disponibilidade da equipe em cada canal. Se os horários comerciais estiverem ativados, os dados do relatório serão calculados com base nos horários comerciais. Consulte aqui para configurar os horários comerciais.

Última atualização em Nov 04, 2024