Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são arranjos contratuais entre você e seus clientes que definem o nível de serviço ao qual você se compromete a entregar. Seus SLAs especificam as métricas de desempenho esperadas, como tempos de resposta, disponibilidade e tempos de resolução, que você concordou em fornecer. Você pode ler mais sobre a funcionalidade de SLA aqui.
É possível filtrar este relatório com base em data, agente, equipe, política de SLA, rótulo e caixa de entrada. Isso permitirá que você aprofunde-se em insights específicos, como o "desempenho da política de SLA da equipe de sucesso do cliente para o rótulo 'risco de evasão'".
Métricas
O relatório de SLA apresenta as seguintes métricas:
Taxa de Acerto
A Taxa de Acerto mostra a proporção de SLAs que foram atendidos com sucesso em relação a todos os SLAs aplicados. É calculada subtraindo o número de SLAs não atendidos do total de SLAs aplicados e, em seguida, dividindo o resultado pelo total de SLAs aplicados. Uma Taxa de Acerto mais alta indica um melhor desempenho no atendimento aos SLAs. Percentuais mais baixos indicam espaço para melhorias.
Número de Falhas
Esta métrica mostra o número de SLAs não atendidos em relação a todos os SLAs aplicados.
Número de Conversas
Esta métrica mostra o número de conversas para as quais um SLA foi aplicado. Idealmente, é bom ter uma cobertura maior de todas as conversas recebidas.
Relatório de SLA
Além das métricas, você pode acessar um registro de todas as falhas de SLA nesta página.
Você pode clicar no botão "Ver Detalhes" para ver uma lista agrupada de todos os eventos de SLA que foram perdidos, juntamente com um carimbo de data e hora de quando isso ocorreu.