No Chatwoot, suas Conversas, Agentes, Etiquetas, Caixa de Entrada e Relatórios de Equipe podem ser interpretados usando as mesmas métricas. Um relatório típico se assemelha à captura de tela a seguir, com um gráfico para cada uma das métricas.
O que cada relatório significa e quais são essas métricas é explicado nos parágrafos a seguir.
Tipos de Relatórios
Relatório de Conversas
Com o Relatório de Conversas, você pode aprender métricas significativas sobre a saúde das suas conversas, como o volume de mensagens, Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução, Contagem de Resolução, entre outros.
Relatório de Agentes
Com o Relatório de Agentes, você pode obter métricas importantes sobre seus agentes, como quem lida com qual volume de mensagens, qual é o Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução, Contagem de Resolução, etc.
Relatório de Etiquetas
Os relatórios de etiquetas são semelhantes aos relatórios de conversas, mas agrupados por etiquetas.
Relatório de Caixa de Entrada
Com o Relatório de Caixa de Entrada, você pode aprender métricas significativas sobre suas caixas de entrada, como qual caixa recebe quantas mensagens, qual é o Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução, Contagem de Resolução, etc.
Relatório de Equipe
Com o Relatório de Equipe, você pode aprender métricas significativas sobre suas equipes, como qual delas recebe quantas mensagens, qual é o Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução, Contagem de Resolução, etc.
Como abrir um relatório?
Procure o botão “Relatórios” na barra lateral esquerda do seu painel. Você verá a lista de relatórios disponíveis ao clicar nele. Clique em qualquer um para visualizá-lo.
Personalizando Relatórios
Todos os tipos de relatórios listados acima podem ser categorizados pelas mesmas métricas. Cada opção é explicada nos parágrafos a seguir.
Duração
Você pode selecionar a duração que deseja ver no relatório. Por padrão, isso está definido para os últimos 7 dias.
Agrupamento de dados
Depois de selecionar a duração, você pode escolher como agrupar seus dados. Cada intervalo de data possui um filtro de agrupamento diferente. O mapeamento do intervalo de datas para o filtro de agrupamento está fornecido na tabela abaixo.
Métricas
Cada gráfico mostra a tendência de uma métrica específica. Aqui está o que cada métrica significa:
Conversas
Este gráfico mostra o total de conversas recebidas durante o período selecionado. Se os dados foram agrupados por dia, o gráfico exibido nesta guia mostrará o total de conversas recebidas em cada dia dentro do período selecionado. Ao passar o mouse sobre um ponto específico no gráfico, você pode ver o número exato de conversas que ocorreram naquele dia. No exemplo da captura de tela a seguir, você pode ver que em 25 de agosto, ocorreram 30 conversas.
Essas informações podem ser usadas para entender o volume de interações com os clientes e identificar padrões ou tendências no comportamento do cliente.
Tempo de Primeira Resposta
Este gráfico mostra o tempo médio levado para dar a primeira resposta a uma conversa com um cliente. Ao passar o mouse sobre um ponto específico no gráfico, você pode visualizar o tempo médio exato levado para a primeira resposta e o número de conversas utilizadas para o cálculo naquele dia. No exemplo da captura de tela a seguir, em 4 de setembro, o tempo médio de primeira resposta foi de 5 dias e 19 horas, com base em 43 conversas.
Essas informações podem ser usadas para entender a eficiência da equipe de atendimento ao cliente em responder a consultas dos clientes e identificar áreas para melhoria.
Tempo de espera do cliente
Este gráfico mostra a duração do tempo que um cliente aguardou por uma resposta de um agente. Se os dados foram agrupados por dia, o gráfico exibido nesta guia mostrará o total de conversas recebidas em cada dia dentro do período selecionado. Ao passar o mouse sobre um ponto específico no gráfico, você pode visualizar o tempo médio de espera naquele dia com base no número de conversas recebidas. No exemplo da captura de tela a seguir, você pode ver que em 29 de agosto, o tempo de espera foi de 11 horas e 22 minutos, com base em 11 conversas.
Tempo de Resolução
Este gráfico mostra o tempo médio levado para resolver uma conversa específica com um cliente. Ao passar o mouse sobre um ponto específico no gráfico, você pode visualizar o tempo médio exato levado para resolver as conversas e o número de conversas utilizadas para o cálculo do tempo de resolução naquele dia. No exemplo da captura de tela a seguir, em 26 de agosto, o tempo médio de resolução foi de 7 dias e 10 horas, com base em 7 conversas.
Contagem de Resolução
Este gráfico mostra o número de conversas resolvidas nos dias selecionados.
Mensagens recebidas
Este gráfico mostra o número de mensagens recebidas durante o período selecionado. Ao passar o mouse sobre um ponto específico no gráfico, você pode visualizar o número de mensagens recebidas naquele dia. No exemplo da captura de tela a seguir, você pode ver que em 12 de agosto, foram recebidas 91 mensagens.
Mensagens enviadas
Este gráfico é semelhante ao gráfico de Mensagens Recebidas, exceto que mostra especificamente as mensagens que foram enviadas da conta em vez das mensagens recebidas.
Tendência
A tendência mostra a porcentagem de aumento ou diminuição nos dados das métricas. Isso é fornecido com cada gráfico. Ele compara o período atual com o período anterior para fornecer insights valiosos. Por exemplo, ao analisar o número de conversas para uma semana específica, a métrica de tendência compararia os números desta semana com os números da semana anterior.
Isso é exibido no lado direito de cada métrica no relatório. A fórmula usada para calcular a tendência é a seguinte:
tendência = ((atual - anterior)/anterior)*100
Ajustando relatórios para Horários Comerciais
Ative o botão no canto superior direito da tela para ajustar as métricas do relatório para os horários comerciais.
Os horários comerciais são usados para configurar a disponibilidade da equipe em cada canal. Se os horários comerciais estiverem ativados, os dados do relatório serão calculados com base nos horários comerciais. Consulte aqui para configurar os horários comerciais.
