Os Relatórios ajudam você a entender a saúde do seu atendimento: volume de conversas, rapidez das respostas, produtividade dos agentes e satisfação dos clientes. Vários tipos de relatório compartilham as mesmas métricas — muda apenas o agrupamento (por agente, por etiqueta, por caixa de entrada etc.).
Tipos de relatórios
Cada tipo responde a uma pergunta diferente sobre o seu atendimento:
- Conversas — visão geral de todas as conversas no período: volume de mensagens, Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução, Contagem de Resoluções, entre outras. Veja Como ler relatórios de conversas.
- Agentes — as mesmas métricas agrupadas por agente. Ideal para acompanhar a produtividade individual e identificar pontos de melhoria.
- Etiquetas — as mesmas métricas agrupadas por etiqueta. Útil para entender quais tipos de assunto mais chegam e como sua equipe responde a cada um.
- Caixa de entrada — as mesmas métricas agrupadas por caixa de entrada. Mostra qual canal recebe mais mensagens e como estão os tempos de resposta e resolução em cada um.
- Equipe — as mesmas métricas agrupadas por equipe. Ajuda a comparar times e encontrar tendências e áreas de melhoria.
- CSAT — resultados das pesquisas de satisfação (CSAT) enviadas aos clientes. Veja Como interpretar relatórios de CSAT.
- Bots — atividade dos bots na conta: conversas atendidas, respostas, taxa de resolução e taxa de transferência para um agente. Veja Como ler relatórios de bots.
- Visão geral (tempo real) — atualização ao vivo do que está acontecendo agora: conversas abertas, status dos agentes e tráfego. Veja Como ler relatórios de Visão Geral (em tempo real).
Como abrir um relatório
Clique em Relatórios na barra lateral esquerda do painel. A lista de relatórios disponíveis aparece; clique em qualquer um para visualizá-lo.
Personalizando os relatórios
Os controles disponíveis variam conforme o relatório. Conversas, Agentes, Etiquetas, Caixa de entrada e Equipe compartilham os filtros operacionais; CSAT e Bots têm filtros próprios. A Visão geral é sempre em tempo real.
Duração
Selecione o período que deseja analisar. Por padrão, são exibidos os últimos 7 dias.
Agrupamento de dados
Nos relatórios que oferecem esse controle, você pode agrupar os dados por dia, semana ou mês. O seletor aparece somente quando o intervalo escolhido é longo o bastante; em períodos curtos, o agrupamento é definido automaticamente.
O que cada métrica significa
Cada gráfico mostra a tendência de uma métrica ao longo do período. Passe o mouse sobre um ponto do gráfico para ver o valor exato daquele dia.
- Conversas — total de conversas recebidas no período. Ajuda a entender o volume de interações e identificar padrões de comportamento dos clientes.
- Tempo de Primeira Resposta — tempo médio até a primeira resposta de um agente a uma conversa. Indica a agilidade da equipe em iniciar o atendimento.
- Tempo de espera do cliente — quanto tempo, em média, o cliente aguardou por uma resposta. Um valor maior indica respostas mais lentas.
- Tempo de Resolução — tempo médio para resolver uma conversa, do momento em que foi aberta até ser marcada como resolvida.
- Contagem de Resoluções — número de eventos de resolução em cada dia. Uma conversa reaberta e resolvida novamente pode contribuir mais de uma vez.
- Mensagens recebidas — número de mensagens recebidas no período.
- Mensagens enviadas — número de mensagens enviadas pela conta no período.
Tendência
Ao lado de cada métrica, a tendência mostra a variação percentual em relação ao período anterior — por exemplo, comparando esta semana com a semana passada. A fórmula é:
tendência = ((atual - anterior) / anterior) * 100
Ajustando os relatórios para o horário comercial
Nos relatórios operacionais de Conversas, Agentes, Etiquetas, Caixa de entrada e Equipe, ative o botão no canto superior direito para calcular as métricas considerando apenas o horário comercial. Esse controle não aparece nos relatórios de CSAT e Bots.
O horário comercial define a disponibilidade da equipe em cada canal. Com a opção ativada, as métricas de tempo decorrido — como os tempos médios de resposta e resolução — são recalculadas contando somente o período de trabalho. As contagens de conversas, mensagens e resoluções continuam considerando todo o intervalo de datas selecionado.