O que é atendimento ao cliente omnichannel e como aproveitá-lo?

Clientes utilizam múltiplos canais de comunicação em sua jornada, como revela um estudo da Harvard Business Review, indicando que mais de 70% dos consumidores de varejo tendem a usar vários canais de comunicação.

Imagine isto: um cliente pode navegar pelos seus produtos usando aplicativos no telefone enquanto viaja a trabalho, consultar detalhes dos produtos em seu site e, por fim, realizar a compra pelo aplicativo móvel.

Caso tenha alguma questão ou problema com o produto, o cliente pode contatá-lo via chatbot ou opção de chat ao vivo no seu site/aplicativo, e também pode enviar um email para descrever sua questão com mais detalhes ou anexar informações adicionais como capturas de tela ou fotos.

Isto demonstra como o cliente moderno utiliza o atendimento ao cliente omnichannel para comprar seus produtos ou para entrar em contato com você.

Antes de entrarmos nos detalhes do que é atendimento ao cliente omnichannel, vamos primeiro entender o que significa um canal.

O que é um canal de comunicação?

Um canal é um modo de comunicação ou interação entre um cliente e seu negócio. Os clientes podem usar este canal não apenas para comprar, mas também para diversas consultas que possam ter ou quaisquer problemas de serviço que desejem solucionar.

Os principais canais incluem:

• Emails
• Chamadas Telefônicas
• Resposta de Voz Integrada
• SMS
• Chatbots
• Chat ao vivo
• Lojas físicas
• Plataformas de mídia social
• Opções de autoatendimento, como vídeos de compartilhamento de produtos e conhecimento

Recomendado: Saiba mais sobre os 11 tipos de atendimento ao cliente em detalhes.

O que é atendimento ao cliente omnichannel?

Se tivéssemos que definir em uma linha, diríamos:

O atendimento ao cliente omnichannel significa fornecer suporte ao cliente em múltiplos canais de forma integrada.

Quando um cliente contata você por um canal, por exemplo, por email na primeira vez, e procura por você no dia seguinte por telefone ou chat ao vivo, você continua exatamente de onde a conversa por email terminou.

Não há interrupções ou lacunas de informação. O cliente não precisa repetir sua consulta novamente. O agente não precisa fazer perguntas desnecessárias. O objetivo é fornecer uma experiência contínua entre os canais.

Em resumo, o atendimento ao cliente omnichannel tem muitas vantagens como:

•  Melhoria na qualidade do engajamento com o cliente
•  Economia de tempo
•  Melhoria na qualidade da entrega do serviço
•  Menor carga sobre os funcionários de atendimento ao cliente
•  Extremamente conveniente para os clientes

É importante notar também que o suporte omnichannel é diferente do suporte multicanal.

Diferença entre suporte omnichannel e multicanal

Tanto o atendimento ao cliente omnichannel quanto o multicanal usam mais de uma plataforma para entregar serviços ao cliente.

No entanto, ainda existe uma diferença entre os dois.

O suporte ao cliente multicanal apenas tem múltiplos canais para suporte ao cliente sem integrar todos eles juntos. Isso significa que um canal funciona isoladamente do outro.

Quando um cliente contata a equipe de atendimento ao cliente por email, a conversa permanece limitada apenas àquele canal.

Outros canais não têm contexto da conversa, a menos que o cliente explique seu problema novamente desde o início. Isso pode ser inconveniente e demorado para os clientes.

O atendimento ao cliente omnichannel significa oferecer atendimento ao cliente em canais e integrar todos eles ao mesmo tempo.

Quando dizemos a integração de todos os canais, queremos dizer que eles estão interconectados uns com os outros. Uma conversa em uma plataforma pode ser continuada em outra plataforma exatamente de onde terminou anteriormente.

Aqui estão alguns pontos a serem observados sobre o serviço omnichannel:

• Você pode integrar a comunicação entre canais para oferecer atendimento ao cliente relevante em cada ponto de contato.
• Isso melhora a produtividade, adaptabilidade e tempos de resolução. Isso reduz os custos gerais de atendimento ao cliente.
• Ele considera as necessidades de todos e oferece suporte em várias plataformas ao mesmo tempo.

Os clientes estão se tornando mais inclinados a esse tipo de atendimento ao cliente. Agora, eles desejam contatar negócios através de múltiplos pontos de contato simultaneamente.

Leitura relacionada: 20 razões pelas quais o atendimento ao cliente é importante para gerar resultados de negócios em 2023.

Como aproveitar o atendimento ao cliente omnichannel?

O consumidor moderno tem a opção de criar sua própria jornada de cliente de acordo com suas preferências em todos os pontos. Isso significa que os clientes podem escolher seu modo de comunicação preferido em qualquer estágio, conforme suas necessidades.

Eles podem explicar seu problema detalhadamente usando um email e, em seguida, contatar a equipe de suporte usando seu telefone ou um chat ao vivo, se for mais conveniente para eles.

A ideia básica é que eles escolhem o canal que desejam usar. Eles não são forçados a usar um determinado canal pela empresa.

Quando um consumidor é limitado por um único canal de comunicação ou tem que começar novamente toda vez que muda de canal, isso afeta negativamente sua experiência. Isso também pode resultar em menos conversões.

Você pode melhorar suas taxas de conversão, retenção de clientes e satisfação do cliente quando usa o atendimento ao cliente omnichannel. Aqui está a prova:

Clientes que contatam marcas através de três ou mais canais fazem compras 250% mais frequentemente do que aqueles que usam apenas um canal. De acordo com a Harvard Business Review, compradores que usam múltiplos canais gastam um adicional de 4% em lojas físicas e um adicional de 10% online.

Agora, vamos ver como podemos usar esse suporte ao cliente para uma melhor entrega de serviços.

Mapeie a jornada dos seus clientes

Uma jornada de cliente varia desde conhecer sua marca, comprar seu produto, até o pós-compra e além disso.

Agora, qual papel o atendimento ao cliente omnichannel desempenha nisso?

Vimos que o atendimento ao cliente omnichannel tem múltiplos pontos de contato, todos integrados juntos.

É crucial focar em fornecer uma experiência de usuário contínua em todos os pontos de contato. Em média, clientes usam seis pontos de contato.

E pelo menos 50% dos seus clientes usam regularmente pelo menos mais de quatro canais.

Então, quando mapeamos a jornada de um cliente em cada ponto de contato, obtemos uma ideia de nossas deficiências. Isso nos ajudará a melhorar a entrega de serviços e maximizar a satisfação do cliente.

Tais mapas de jornada do cliente podem ser feitos de várias maneiras, como planilhas e painéis. Pesquisa e coleta de dados são os primeiros passos do processo. Pesquisas de consumidores e coleta de feedback são algumas das maneiras comuns de fazer isso.

Avaliações de clientes podem ser feitas usando esses dados. Estas são as características demográficas e comportamentais dos seus principais clientes.

Por exemplo, você pode usar esses dados para identificar padrões de compra de diferentes tipos de clientes, como compradores pela primeira vez, compradores devotos, irregulares, usuários familiarizados com tecnologia, etc.

P.S Para saber sobre os diversos KPIs que você precisa acompanhar para um melhor mapeamento da jornada do cliente, leia aqui.

Preste atenção ao feedback que você recebe

No ponto anterior, vimos por que mapear a jornada do cliente é bom.

Isso nos leva ao nosso próximo ponto, que é prestar atenção ao feedback que você recebe. Para mapear jornadas de clientes com sucesso, prestar atenção ao feedback do cliente é vital.

Uma das maneiras de fazer isso é conduzir pesquisas de clientes em vários pontos de contato. Por exemplo, pode haver uma pesquisa curta imediatamente após o cliente ter feito um pedido em seu site. Esta pesquisa pode ter perguntas simples como, “Como foi a experiência com o processo de compra? Houve alguma dificuldade em navegar pelo site?” etc.

Em seguida, pode haver outra pesquisa imediatamente após o cliente receber o produto. Esta pesquisa pode ter perguntas como, “Como foi a experiência de entrega? Você ficou satisfeito com a compra?” etc.

E pode haver outra pesquisa cerca de 3 a 6 meses após a compra ser feita. Esta pesquisa ajudará você a ter uma ideia justa sobre como foi a experiência do cliente com o produto.

Essas pesquisas podem ser realizadas em vários pontos de contato. Por exemplo, uma pesquisa preliminar pode ser feita no próprio site. Uma pesquisa logo após um chat ao vivo também pode ser útil. Da mesma forma, um email de vez em quando com uma opção de feedback pós-compra também pode ser uma das maneiras de coletar feedback.

Ter múltiplas pesquisas em canais também aumenta suas chances de coletar mais feedback dos clientes. Isso ajuda você a acompanhar a experiência do cliente em cada etapa.

No entanto, também é importante ter em mente que não deve haver muitas pesquisas. Isso pode sobrecarregar o cliente e desencorajá-lo a dar feedback.

Ofereça opções de autoatendimento quando e onde possível

Com o autoatendimento, os clientes têm garantia de assistência imediata.

O vai e vem entre agentes e clientes é eliminado. E os representantes de atendimento ao cliente têm mais tempo para ajudar os clientes com problemas de atendimento ao cliente mais complicados.

Nota à parte: Para aumentar sua produtividade e focar em outros objetivos relacionados ao negócio, você pode considerar a terceirização do suporte de TI, para colher ainda mais benefícios.

Os clientes podem acessar bases de conhecimento, treinamentos e até fóruns de suporte à experiência do usuário através do canal que melhor lhes convier usando o autoatendimento omnichannel.

Esses clientes podem alternar entre canais e retomar a leitura de documentos de suporte exatamente onde pararam.

Com o suporte ao cliente omnichannel, você pode integrar todas as suas opções de autoatendimento, o que pode servir como um guia para seus clientes. Isso também incentiva os clientes a tentarem resolver seus problemas por conta própria.

Expanda sua base de clientes

Quando você se limita apenas a certas plataformas e canais tradicionais, está perdendo clientes em potencial que podem usar outros canais.

Por exemplo, ter uma presença nas mídias sociais pode afetar positivamente seu negócio. 72% dos millennials são mais propensos a escolher uma marca que responda a perguntas e avaliações de clientes nas plataformas de mídia social.

Devido à sua adaptabilidade, respostas rápidas e acessibilidade, as mídias sociais estão gradualmente substituindo os meios tradicionais de comunicação para solicitações.

Para oferecer aos seus clientes mais opções de interação com você fora dos canais típicos, é crucial fornecer uma experiência de cliente omnichannel.

Sua equipe agradecerá por ter uma estratégia de atendimento ao cliente omnichannel

Ao permitir que os agentes contatem outros membros da equipe se encontrarem problemas sem deixar o ticket de suporte, o suporte omnichannel ajuda os agentes a colaborarem melhor. Ferramentas de comunicação interna como Slack ou Discord podem ser usadas para isso.

Como resultado, a comunicação e os fluxos de trabalho são simplificados e os agentes têm mais dados em mãos para fornecer um excelente atendimento ao cliente.

O suporte omnichannel facilita o trabalho diário dos agentes de atendimento ao cliente. Um dos principais objetivos do suporte omnichannel é otimizar as interações para um melhor cuidado com o cliente em todos os canais.

Vamos pegar o cenário em que um consumidor pede ao atendimento ao cliente detalhes sobre o tamanho de uma calça.

Com o atendimento ao cliente integrado, os agentes já têm acesso ao perfil do cliente e ao histórico de compras para ajudar o comprador a determinar o ajuste ideal. Isso torna o trabalho dos seus agentes muito mais eficiente e fácil. Também reduz os esforços por parte dos clientes e economiza seu tempo.

A inbox omnichannel do Chatwoot

Com o serviço do Chatwoot, você pode se envolver com seus clientes a partir de diferentes canais – em um único painel.

Basta selecionar um canal e começar.

O que a Disney nos ensina sobre a experiência de atendimento ao cliente omnichannel

A Disney é especialista em criar uma experiência de cliente omnichannel. Mas como a Disney se tornou essa especialista? Vamos dar uma olhada em seu modelo de atendimento ao cliente.

Kontent

O engajamento pré-experiência, sua chegada ao aeroporto, o check-in no seu hotel e sua experiência nos Parques são todos cuidados desde o momento em que você faz sua reserva.

O site da empresa e o aplicativo são os dois principais meios de oferecer uma experiência virtual antes de visitar o Disney World. Ambos aumentam sua empolgação ao permitir que você faça um tour pelos parques e confira todos os restaurantes, shows e atrações virtualmente.

Eles também permitem que você especifique seu itinerário, crie listas de desejos e faça todas as outras coisas que você normalmente deseja de uma experiência significativa.

Uma vez dentro do parque, o aplicativo serve como seu guia, ajudando com direções, reservas de refeições, encontros com personagens e tempos de espera para os diversos brinquedos.

Mas o que torna o Disney World diferente de seus concorrentes?

É a pulseira mágica que a Disney dá a todos os seus visitantes. Essa pulseira se torna uma solução única para tudo: atua como chave do seu quarto, ingresso para todos os passeios e também pode ser usada como método de pagamento. A pulseira tem tudo isso integrado em seu sistema. Além disso, é à prova d'água, o que facilita muito o uso.

A pulseira também está vinculada ao aplicativo da Disney, o que é uma ótima maneira de mapear as jornadas dos clientes e coletar dados. Tudo isso é feito pela Disney para melhorar a experiência do cliente.

É importante notar que toda essa otimização permite que eles recebam maiores multidões, pois possibilita um melhor controle do fluxo de visitantes.

Para ler mais sobre tais histórias de experiência do cliente, clique aqui.

Exemplos de atendimento ao cliente omnichannel

Airbnb

O Airbnb oferece suporte ao cliente em vários canais e também os integra em uma única plataforma, tornando-se uma experiência de cliente omnichannel.

Seu site inclui artigos para todos os seus públicos-alvo. Isso inclui os anfitriões que alugam seus lugares no Airbnb, bem como os hóspedes que alugam esses lugares.

Seu Centro de Ajuda no site tem todos esses artigos, que vão desde problemas relacionados a pagamentos até cancelamentos de reservas, remarcações e quaisquer outras consultas de clientes.

Eles também têm suporte por email e telefone, através dos quais os clientes podem entrar em contato com eles para qualquer consulta que não possa ser resolvida lendo esses artigos.

O Airbnb realmente entendeu o significado do suporte omnichannel, pois também oferece a opção de entrar em contato diretamente com os anfitriões e esclarecer suas consultas.

Eles têm suporte ao cliente nas mídias sociais na forma de uma conta no Twitter chamada "Airbnb Help".

Isso garante que atendam a todas as faixas etárias.

Stripe

O Stripe atua como intermediário facilitando pagamentos para varejistas, negócios baseados em assinaturas etc.

Em termos de suporte ao cliente, o Stripe tem uma vasta quantidade de recursos de autoatendimento onde possuem inúmeros artigos e guias.

Eles também têm um sistema de suporte ao cliente 24×7. Caso você não encontre o que está procurando, pode entrar em contato direto com o atendimento ao cliente por email.

Eles têm um canal no Discord, que é a comunidade online de desenvolvedores. Qualquer um pode pedir ajuda a qualquer momento.

O suporte ao cliente do Stripe é basicamente uma integração multicanal de todos os canais de serviço ao cliente, reunindo tudo em um só lugar para o benefício do cliente.

Rippling

O Rippling é um suporte de software de gestão de funcionários. Ao usar o Rippling, uma empresa pode gerenciar suas operações de RH, folha de pagamento etc.

Mas como o Rippling fornece um atendimento ao cliente omnichannel? Seu site possui vários guias e artigos relacionados a produtos e seus serviços.

Eles também têm um Centro de Ajuda que contém artigos sobre vários problemas, como falhas técnicas básicas, como navegar pelo software, onde buscar suporte ao cliente etc.

O site da empresa possui uma opção de chat ao vivo onde os clientes podem obter respostas instantâneas para suas perguntas. Na verdade, eles também têm um chatbot em seu site para consultas imediatas.

Todas as plataformas de mídia social e o ID de email são integrados no próprio site, facilitando para os clientes engajarem em qualquer canal de sua preferência.

Uma nota de despedida…

Saber sobre o serviço omnichannel e implementá-lo tem uma grande diferença. Mas o fato de você ter lido até aqui mostra sua vontade de ir além pelo conforto dos seus clientes e pelo sucesso de longo prazo do seu negócio.

Este artigo é uma tradução livre do artigo original "What is omnichannel customer service, and how to leverage it?" publicado por Ishita Bagchi em 20 de setembro de 2022, disponível aqui.

Até a próxima!