Uma referência dos termos, recursos e conceitos mais comuns usados no Chatwoot, em ordem alfabética.
A
Aberta
Um tipo de status de conversa que indica que a conversa está pronta para ser atendida por um agente.
Adiada
Um tipo de status de conversa, aplicado quando é preciso aguardar um período ou uma resposta do cliente para dar continuidade ao atendimento.
Administrador
Administradores são usuários da conta com acesso completo a todos os recursos habilitados. Diferentemente dos agentes, também controlam todas as configurações da conta.
Agente
Um agente é qualquer pessoa da sua equipe que atende às conversas dos clientes. Tem menos permissões na conta do que o administrador.
API
As APIs (Interface de Programação de Aplicações) permitem conectar mais sistemas externos ao Chatwoot do que a interface oferece.
Aplicativos
Aplicativos externos integrados nativamente ao Chatwoot. Configurá-los amplia seu conjunto de ferramentas de relacionamento com o cliente.
Aplicativos de painel
Um aplicativo externo incorporado ao seu painel para dar acesso rápido a dados do cliente. Por exemplo, um app de rastreamento de pedidos exibido ao lado da conversa.
Artigo (Central de Ajuda)
Documento criado no portal da Central de Ajuda, dentro de uma categoria, com informações sobre um aspecto do produto. Esses artigos podem ser compartilhados nas conversas com clientes.
Artigos arquivados (Central de Ajuda)
Artigos retirados da publicação. Eles ficam separados dos rascunhos, que são artigos ainda em preparação e nunca publicados.
Assinatura de mensagem pessoal
Uma assinatura pessoal que pode ser adicionada às respostas enviadas nos canais compatíveis. Configure o texto nas configurações do perfil e controle seu uso no editor de mensagens.
Assistente de IA
Um agente de conversa com inteligência artificial configurado na Eva. Ele responde às dúvidas dos clientes usando o conhecimento e as diretrizes que você definir e pode transferir o atendimento para um agente humano.
Atributos personalizados
Ajudam a registrar informações personalizadas sobre conversas e/ou contatos, diferentes dos atributos padrão. Padrão: nome, e-mail, localização. Personalizados: plano de assinatura, data de inscrição, item mais pedido, etc.
Autor (Central de Ajuda)
O autor de um artigo pode ser escolhido na lista de agentes. Seu nome e sua miniatura aparecem na página do artigo publicado.
Automação
Um conjunto de regras que o administrador define para automatizar tarefas — como atribuir agentes ou equipes, adicionar etiquetas ou suspender conversas. As ações são disparadas com base em eventos e condições definidos por você.
B
Base de conhecimento
Um conjunto de artigos e documentação criado para ajudar seus clientes. Você a gerencia pela Central de Ajuda, no seu painel.
Bate-papo ao vivo
Forma de o cliente falar com a equipe de suporte em tempo real, direto na tela do chat integrado ao site ou aplicativo da empresa.
Bot de agente
Um bot conectado a uma ou mais caixas de entrada para cuidar da parte inicial da conversa (saudações, qualificação, perguntas frequentes) e transferir para um agente humano quando necessário.
Bots
Você pode criar bots para automatizar partes padronizadas de uma conversa, como cumprimentar o cliente na primeira mensagem.
C
Caixa de entrada / Canal
Um canal é o meio de comunicação que o cliente escolhe para falar com você; uma caixa de entrada é uma instância de um canal. Por exemplo, WhatsApp Web, chat no site, e-mail, Instagram, Facebook, Telegram, SMS e API qualificam-se como caixas de entrada.
Campanhas
Permitem criar mensagens de saída para clientes e visitantes do site. São de dois tipos:
- Contínua: envia mensagens no chat ao vivo do site com base em condições — por exemplo, se o visitante passou 3 minutos na página de preços, enviar uma oferta de ajuda.
- Pontual: envia uma única mensagem para um grupo de contatos por uma caixa compatível, como SMS, API, WhatsApp Web ou WhatsApp via API oficial.
Categorias (Central de Ajuda)
Dividem um portal da Central de Ajuda em seções, cada uma com seus artigos. Aparecem em um layout de grade quando a Central de Ajuda está ativa.
Central de Ajuda
Um portal completo voltado ao cliente, criado a partir do seu painel. Nele você gerencia sua base de conhecimento e usa os artigos diretamente nas conversas. Este glossário, por exemplo, foi criado na Central de Ajuda.
Conta
Um espaço de trabalho no Chatwoot que reúne suas caixas de entrada, agentes, contatos, conversas e configurações. Uma mesma instalação pode hospedar várias contas.
Contagem de resolução
Métrica (também usada em relatórios) que calcula o total de conversas resolvidas em um período por um determinado agente, equipe ou caixa de entrada.
Contatos
Armazenam informações sobre as pessoas que já enviaram mensagens para você, além de qualquer lista que você carregue manualmente.
Conversas
Seus bate-papos com os clientes são chamados de conversas no Chatwoot.
Copiloto Eva
Um assistente de inteligência artificial que trabalha ao lado do agente dentro da conversa: sugere respostas e apoia o atendimento com base no histórico, sem responder diretamente ao cliente. O agente decide o que enviar.
CSAT
Sigla de Satisfação do Cliente. É o feedback dado pelo cliente sobre o atendimento, normalmente um sistema de avaliação com comentário opcional. A média das avaliações forma a "pontuação CSAT" da equipe, acompanhada na seção Relatórios.
E
Encaminhar para e-mail
Ao configurar um canal de e-mail, os e-mails de suporte recebidos na sua caixa principal (como o Gmail) precisam ser encaminhados para o Chatwoot. Isso é feito pela configuração Encaminhar para e-mail, nas configurações do canal de e-mail.
Equipes
Um grupo interno de agentes que costuma cuidar de um tipo de conversa. Por exemplo: uma equipe de Engenharia para dúvidas técnicas, uma de Finanças para faturamento e uma de Sucesso do Cliente para dúvidas de produto.
Etiquetas
Como um adesivo digital para categorizar suas conversas. São criadas no nível da conta. Exemplos: relatório de bug, novo cliente, spam, solicitação de recurso.
Eva
A assistente de inteligência artificial nativa da plataforma. Atende conversas automaticamente em uma caixa de entrada dedicada e pode transferir o atendimento para um agente humano quando necessário.
F
Filtros avançados
Permitem montar filtros com várias condições sobre conversas ou contatos (por exemplo, status + etiqueta + responsável + atributo personalizado). Os grupos de filtros podem ser salvos como pastas ou segmentos para reutilização rápida.
H
Horário comercial
Você pode definir o horário de funcionamento de qualquer canal/caixa de entrada. Fora do horário, o Chatwoot exibe uma mensagem personalizada ao cliente.
I
IMAP
O IMAP (Internet Messaging Access Protocol) permite ler as mensagens da sua caixa de entrada de e-mail. Habilite-o nas configurações do canal de e-mail.
Importar contatos
Você pode adicionar contatos manualmente à sua lista enviando um arquivo CSV, com campos padrão e personalizados.
Integrações
Um conjunto de aplicativos integrados nativamente ao Chatwoot que aprimoram a experiência. Por exemplo, você pode integrar com o Slack para gerenciar suas conversas de lá.
K
Kanban de conversas
Uma visualização em quadro, com colunas por etapa do seu fluxo de atendimento, que permite acompanhar em que ponto cada conversa está.
M
Macro
Um conjunto de ações salvas em sequência — como etiquetar uma conversa, enviar uma transcrição por e-mail ou anexar um arquivo — que você define nas configurações. Pode ser pessoal ou compartilhada com a equipe, e é executada na barra lateral da conversa.
Markdown
O Chatwoot usa a linguagem Markdown nas mensagens e nos artigos da Central de Ajuda.
Menções
Você pode marcar um colega em notas privadas para chamá-lo sobre um assunto. Também é possível visualizar apenas as conversas que mencionam você, pela visão "Menções" do painel.
Mensagens enviadas
Quaisquer mensagens enviadas do painel do Chatwoot em uma conversa de saída.
Mensagens recebidas
Qualquer nova mensagem enviada por um cliente em uma conversa de entrada.
Metadados (Central de Ajuda)
Você pode definir um metatítulo, uma descrição e tags para os artigos, exibidos nos resultados de mecanismos de busca. Tudo é gerenciado na barra lateral do artigo.
Métricas
Números objetivos ou KPIs que você acompanha sobre a equipe de suporte — por exemplo, pontuação CSAT, tempo de primeira resposta ou taxa de resposta. Acompanhe-os na seção Relatórios.
N
Não atendidas
Uma visão do painel que lista as conversas que ainda não receberam uma resposta de um agente.
Não atribuídas
Uma visão ou filtro que reúne conversas sem agente responsável. Não é um status da conversa: a conversa continua aberta, pendente, adiada ou resolvida.
Notas privadas
Disponíveis na janela de conversa. Nelas você discute em particular com seus colegas antes de responder ao cliente.
Notificações
Existem três tipos de notificações no Chatwoot: áudio, e-mail e push. Personalize suas preferências nas configurações do perfil.
Notificações de áudio
O Chatwoot avisa sobre novos eventos (como novas mensagens e conversas) reproduzindo um som de alerta. Personalize nas configurações do perfil.
Notificações por e-mail
O Chatwoot envia um e-mail sempre que ocorre uma atividade específica na sua conta — uma nova conversa criada ou atribuída a você, por exemplo. Personalize nas configurações do perfil.
Notificações via push
Se ativadas, enviam uma notificação push sempre que ocorre um evento específico, como a criação de uma mensagem ou conversa. Personalize nas configurações do perfil.
P
Painel
A principal área de trabalho, que exibe todas as informações e recursos essenciais para atuar nas conversas.
Pasta (conversa)
Ao agrupar conversas com filtros, você pode salvá-las como pastas personalizadas. Depois de salvas, elas aparecem na barra lateral esquerda do painel, para acesso rápido.
Pendente
Um tipo de status de conversa.
Portal
Uma única instância da Central de Ajuda. É possível criar vários portais em uma mesma conta — por exemplo, um para a documentação do produto e outro para processos internos.
R
Rascunho de resposta
Se você está redigindo uma resposta ou uma nota privada e sai da tela ou atualiza a página, o texto permanece onde você parou. O Chatwoot preserva as mensagens não enviadas como rascunhos.
Rascunho do artigo (Central de Ajuda)
Um artigo em andamento, ainda não publicado.
Relatórios
Fornecem uma visão geral das análises associadas à sua conta.
Resolvida
Um tipo de status de conversa, aplicado quando a conversa está pronta para ser concluída.
Respostas predefinidas
Modelos de resposta salvos para responder a uma conversa rapidamente, usando um código de acesso.
Responsável
A pessoa da sua equipe a quem a conversa é atribuída; normalmente assume a responsabilidade por ela e envia as respostas.
S
SDK móvel
Um conjunto de ferramentas e bibliotecas que os desenvolvedores usam para integrar o Chatwoot a aplicativos móveis (iOS ou Android).
Segmentos de contato
Um grupo de filtros salvo para seus contatos.
Silenciar
Você pode silenciar uma conversa para parar de receber alertas sobre ela.
SMTP
O SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) permite enviar mensagens do Chatwoot pela sua caixa de entrada de e-mail. Habilite-o nas configurações do canal de e-mail.
Status do agente
Um agente pode se definir como Online, Ocupado ou Offline nas configurações do perfil.
T
Tempo de primeira resposta
Métrica (também usada em relatórios) que calcula o tempo total até o envio da primeira resposta à mensagem do cliente por um agente, equipe ou caixa de entrada.
Tempo de resolução
Métrica (também usada em relatórios) que calcula o tempo total até a resolução de uma conversa por um agente, equipe ou caixa de entrada.
Token de acesso
As APIs de aplicação interagem com uma conta Chatwoot na perspectiva do usuário. Para integrar aplicações e se autenticar nessas APIs, você precisa de um access_token de usuário, obtido nas configurações do seu perfil.
W
WhatsApp Web
O principal canal de WhatsApp da plataforma. A conexão é feita lendo um QR Code com o aplicativo do WhatsApp no celular, como no WhatsApp Web. Veja Conectar o WhatsApp Web (QR Code).
Próximo recomendado: Ligando o motor — introdução ao Chatwoot e ao relacionamento com o cliente.