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Chatwoot 101

Aprenda como usar o Chatwoot de maneira eficaz e aproveitar ao máximo seus recursos para aprimorar o suporte e o envolvimento do cliente.
Vivian Barros
Por Vivian Barros
9 artigos

Glossário Chatwoot

Token de acesso As APIs de aplicativos são projetadas para interagir com uma conta Chatwoot da perspectiva do usuário. Portanto, para integrar aplicativos e se autenticar nessas APIs, você precisará de um usuário  access_token, que pode ser obtido nas configurações do seu perfil. Administrador (Administrador) Administradores são usuários de contas que têm acesso completo a todos os recursos habilitados. Eles também podem controlar todas as configurações da conta, ao contrário dos agentes. Agente Um Agente é qualquer pessoa da sua equipe que pode responder às conversas dos clientes. Um agente tem menos permissões de conta em comparação com o administrador. Status do Agente Um agente pode se definir como Online, Busy, Offlinepor meio de suas configurações de perfil. API As APIs (Interface de Programação de Aplicativo) no Chatwoot permitem conectar mais sistemas externos do que a IU oferece. Veja os tipos de APIs no Chatwoot . Formulários Esses são aplicativos externos integrados nativamente ao Chatwoot. Configurá-los permite aprimorar seu conjunto de ferramentas de engajamento do cliente. Por exemplo, você pode construir um chatbot usando nossa integração nativa com o aplicativo Dialogflow. Artigos arquivados (Central de Ajuda) Artigos arquivados são aqueles que você não deseja que sejam publicados. Eles permanecerão como rascunhos em seu painel. Artigo (Central de Ajuda) Um artigo é um documento criado no portal da Central de Ajuda na categoria de tópico que contém informações essenciais sobre um aspecto de um produto. Esses artigos podem ser compartilhados em conversas com clientes. Cessionário Uma pessoa da sua equipe a quem é atribuída uma conversa – geralmente assume sua responsabilidade e envia respostas a ela. Notificações de áudio No painel, o Chatwoot alerta sobre novos eventos (como novas mensagens e conversas) reproduzindo um tom de alerta. Você pode personalizar suas preferências nas configurações do perfil. Autor (Artigo) Um autor de um artigo da Central de Ajuda pode ser escolhido na lista de Agentes. Seu nome e miniatura aparecem na página do artigo publicado. Automação É um conjunto de regras que um administrador define para a conta para automatizar tarefas específicas. Exemplos de tais tarefas incluem atribuir agentes ou equipes, adicionar rótulos, suspender conversas, etc. Essas ações são acionadas com base em eventos e condições definidas por você. Saiba mais sobre os recursos associados . Robôs Você pode criar bots para automatizar algumas partes padrão de uma conversa, como cumprimentar um cliente na primeira mensagem. Horário comercial Você pode definir o horário de funcionamento de qualquer canal/caixa de entrada no Chatwoot. Assim, sempre que seus agentes associados a uma caixa de entrada específica estiverem fora do horário de trabalho, o Chatwoot mostrará uma mensagem personalizada ao cliente. Campanhas As campanhas permitem criar mensagens de saída para seus clientes e visitantes da web. As campanhas são de dois tipos: 1. Contínuo: Para enviar mensagens de saída no chat ao vivo do site com base em condições, como: se um usuário visitou a página de preços e permaneceu por 3 minutos, envie uma mensagem oferecendo conselhos. 2. Único: Para envio de uma campanha SMS para um grupo de contatos. Respostas predefinidas Estes são os seus modelos de resposta salvos para enviar uma resposta a uma conversa rapidamente usando um código de acesso. Categorias (Central de Ajuda) Você pode dividir um portal da Central de Ajuda em categorias e escrever artigos específicos em cada uma dessas categorias. Essas categorias aparecem como seções (em um layout de grade) quando sua Central de Ajuda está ativa. Canal/Caixa de entrada Um canal é um modo de comunicação que seu cliente seleciona para falar com você. Uma caixa de entrada é uma instância de um canal. Por exemplo. E-mail, chat ao vivo na web, interações sociais, etc., qualificam-se como caixas de entrada. Contatos Os contatos da sua conta armazenam informações sobre as pessoas que já enviaram mensagens para você e qualquer lista que você carregue manualmente. Segmentos de contato Um grupo de filtros salvo para seus contatos. Saber mais . Conversas Seus bate-papos com vários clientes são chamados de conversas no Chatwoot. CSAT CSAT, abreviação de Satisfação do Cliente, é o feedback que seus clientes fornecem com base na satisfação deles com sua equipe de suporte. Geralmente é um sistema de classificação (juntamente com feedback textual opcional). A média dessas classificações pode ser calculada para determinados períodos para encontrar a “pontuação CSAT” de sua equipe. Você pode acompanhar suas pontuações CSAT na seção Relatórios CSAT em seu painel. Além disso, aprenda sobre KPIs cruciais de atendimento ao cliente . Atributos personalizados Eles ajudam você a rastrear informações/fatos personalizados sobre conversas e/ou contatos. Estes são diferentes dos fatos padrão. Por exemplo, os fatos padrão são nome, e-mail, localização, etc. Os atributos personalizados são plano de assinatura, data de inscrição, item mais pedido, etc. Painel A principal área de trabalho que exibe todas as informações e recursos vitais para trabalhar e interagir nas conversas. Aplicativos de painel Um aplicativo de painel em um aplicativo externo trazido para seu painel para acesso rápido aos dados do cliente. Por exemplo, se você possui um aplicativo de rastreamento de pedidos de clientes e deseja incorporá-lo em seu painel, configure-o com a ajuda deste recurso. Leia também: Como usar os aplicativos do Dashboard? Rascunho do artigo (Central de Ajuda) Um artigo que é um trabalho em andamento, mas não publicado, é conhecido como artigo preliminar. Rascunho de resposta Se você estiver redigindo uma resposta ou enviando uma nota privada para um colega de equipe e sair da tela ou até mesmo atualizar a página, seu texto estará exatamente onde você o deixou. Chatwoot salvará os dados e preservará suas mensagens não enviadas como rascunhos. Isso é conhecido como rascunhos de respostas. Notificações por e-mail Chatwoot envia um e-mail sempre que uma atividade específica ocorre em sua conta, como uma nova conversa sendo criada, uma nova conversa sendo atribuída a você, etc. Você pode personalizar suas preferências de notificações por e-mail nas configurações do seu perfil. Tempo de primeira resposta Uma métrica (também usada em relatórios) que calcula o tempo total necessário para enviar a primeira resposta à mensagem de um cliente por um determinado agente, equipe ou caixa de entrada específica. Pasta (conversa) Ao agrupar suas conversas com a ajuda de filtros, você também pode salvá-las como pastas personalizadas. Depois de salvas, essas pastas aparecem na barra lateral esquerda do seu painel para acesso rápido. Encaminhar para e-mail Quando você configura um canal de e-mail , ele precisa que os e-mails de suporte recebidos em sua caixa de entrada principal (como o Gmail) sejam encaminhados para o Chatwoot. Isso é conseguido com a ajuda da configuração Encaminhar para e-mail , encontrada nas configurações do canal de e-mail. Centro de ajuda Você pode criar e gerenciar um portal completo voltado para o cliente a partir do seu painel. Principalmente, você pode gerenciar sua base de conhecimento e artigos de produtos neste portal e usar esses artigos diretamente em suas conversas. Por exemplo, este glossário foi criado usando a Central de Ajuda. IMAP IMAP (Internet Messaging Access Protocol) permite que você leia suas mensagens de e-mail na caixa de entrada de e-mail. Habilite esta opção nas configurações do canal de e-mail. Contatos importantes) Você pode adicionar contatos manualmente à sua lista de contatos no Chatwoot enviando um arquivo CSV. Você pode incluir detalhes de contato padrão e personalizados em seu arquivo CSV. Mensagens recebidas Qualquer nova mensagem enviada por um cliente em uma mensagem recebida. Integrações Chatwoot tem um conjunto de aplicativos integrados nativamente que funcionam perfeitamente com Chatwoot e aprimoram sua experiência geral. Pára, por exemplo, você pode integrar com o Slack para gerenciar suas conversas a partir daí! Base de conhecimento Este é um conjunto de artigos e documentação de produtos criado para ajudar seus clientes. Você pode gerenciar sua base de conhecimento com a Central de Ajuda no seu painel. Etiquetas É como um adesivo digital para colocar em suas conversas e categorizá-las. Os rótulos são criados no nível da conta e podem ser usados. Exemplos de rótulos incluem relatório de bug, novo cliente, spam, solicitação de recurso,  etc. Bate-papo ao vivo O suporte ao cliente por chat ao vivo é uma forma de os clientes interagirem com a equipe de suporte ao cliente em tempo real. Os clientes podem fazer perguntas e obter respostas imediatas na própria tela de chat, usando a opção de chat ao vivo integrada ao site ou aplicativo da empresa. Útil: o guia completo para fornecer suporte ao cliente por chat ao vivo macro Uma macro é um conjunto de ações salvas sequenciais, como rotular uma conversa, enviar uma transcrição de e-mail, enviar um anexo, etc., que você pode definir nas  configurações do Chatwoot . Você também pode disponibilizar uma macro pessoal ou disponível para uso da sua equipe. Você pode executar uma macro na barra lateral do bate-papo. Remarcação Chatwoot usa linguagem markdown em suas mensagens e artigos da Central de Ajuda. (@) Menções Você pode marcar um colega de equipe em notas privadas para notificá-lo sobre um assunto que deseja discutir. Você também pode visualizar (apenas) as conversas que mencionam você usando a visualização “Menções” no painel. Metadados (artigos da Central de Ajuda) Você pode escrever um Meta título, uma descrição e tags para os artigos da sua Central de Ajuda a serem exibidos nos resultados de pesquisa de um mecanismo de pesquisa. Todos os metadados podem ser gerenciados na barra lateral do artigo. Métricas Métricas são números/metas objetivos ou KPIs que você pode acompanhar sobre sua equipe de suporte. Por exemplo, pontuação CSAT, tempo da primeira resposta, taxa de resposta, etc., qualificam-se como métricas. Você pode acompanhar muitas métricas relacionadas ao desempenho de suas conversas, agentes, equipes, etc., usando a seção Relatórios em seu painel. SDK móvel É um conjunto de ferramentas e recursos que os desenvolvedores podem usar para criar aplicativos móveis para sistemas operacionais móveis, como iOS ou Android. Possui uma coleção de bibliotecas e utilitários que podem ajudá-lo a integrar o Chatwoot com um aplicativo. Mudo Você pode silenciar uma conversa para parar de receber alertas sobre ela. Notificações Existem quatro tipos de notificações no Chatwoot – áudio, e-mail, push e Slack. Você pode personalizar suas preferências nas configurações do perfil e configurar a integração com o Slack. Abrir Um tipo de status de conversa que indica que uma conversa está pronta para ser atendida por um agente. Mensagens enviadas Quaisquer mensagens enviadas do painel do Chatwoot em uma mensagem de saída. Pendente Um tipo de status de conversa. Assinatura de mensagem pessoal Uma assinatura de mensagem pessoal, se configurada, é adicionada a todas as mensagens enviadas da sua caixa de entrada de e-mail por padrão. Você pode configurar sua assinatura nas configurações do perfil. Notas privadas Notas privadas estão disponíveis na janela de conversa. Aqui, você pode discutir em particular as dúvidas dos clientes com seus colegas de equipe antes de responder às conversas. Portal Uma única instância da Central de Ajuda é chamada de portal. Você pode criar vários portais a partir de uma única conta. Por exemplo, você pode ter dois portais para sua organização – um para manter a documentação do produto e outro para manter os processos internos. Notificações via push Se ativado, o Chatwoot enviará notificações push sempre que ocorrer um evento específico. Exemplos de tais eventos incluem a criação de uma nova mensagem, a criação de uma conversa, etc. Personalize suas preferências nas configurações do perfil. Relatórios Existem sete relatórios no Chatwoot, cada um fornecendo uma visão geral de determinadas análises associadas à sua conta. Contagem de resolução Uma métrica (também usada em relatórios) que calcula o total de conversas resolvidas em um período por um determinado agente, equipe ou caixa de entrada. Tempo de resolução Uma métrica (também usada em relatórios) que calcula o tempo total necessário para resolver uma conversa por um determinado agente, equipe ou em uma caixa de entrada específica. Resolvido Um tipo de status de conversa, aplicado quando uma conversa está pronta para ser concluída. SMTP Simple Mail Transfer Protocol (SMTP) é uma configuração que permite enviar mensagens do Chatwoot através de sua caixa de entrada de e-mail. Habilite esta opção nas configurações do canal de e-mail. Adiado Um tipo de status de conversa aplicado quando é necessário aguardar um determinado período ou precisar de uma resposta do cliente para continuar a conversa. Equipes Uma equipe (interna) é um grupo de agentes específicos da sua conta que geralmente cuidam de um determinado tipo de conversa. Pois, por exemplo, você pode criar uma equipe de Engenharia para responder a dúvidas relacionadas à tecnologia, uma equipe de Finanças para dúvidas relacionadas a faturamento e a equipe de Sucesso do Cliente para dúvidas relacionadas a produtos. Não atribuído Um tipo de status de conversa, aplicado por padrão quando uma conversa ainda não foi atribuída a um agente – seja manual ou automaticamente. Autônomo No seu painel, você encontrará uma visualização chamada “Autônomo”. Isso lista todas as conversas atribuídas e que ainda não foram respondidas. Próximo recomendado : introdução ao Chatwoot e envolvimento do cliente.

Última atualização em Jul 04, 2024

Lição 1: Sua primeira conversa no Chatwoot

Como usuário do Chatwoot, você poderá gerenciar várias conversas com vários clientes de vários canais em um único painel. Vamos decompor a palavra-chave “canais” desta declaração. O que é um canal? Um canal é um modo de comunicação que seu cliente seleciona para falar com você. Qualquer coisa e qualquer coisa da lista abaixo pode ser chamada de canal. - Seus e-mails de suporte ou de trabalho - Chat ao vivo no site ou aplicativo - Interações de mídia social de plataformas como Twitter, Instagram, Facebook - Interações de mensagens na nuvem de plataformas como WhatsApp, Line, Telegram - SMS - Bot de bate-papo - Qualquer outro aplicativo relevante para seu negócio ou caso de uso (pode ser conectado por meio de APIs) Você pode conectar um ou todos esses canais à sua conta Chatwoot e conversar com seus clientes. PS No Chatwoot, uma instância de um canal é chamada de caixa de entrada . Como o Chatwoot funciona para você? Com base nos canais que você escolher manter para sua organização, seus clientes poderão contatá-lo por qualquer um deles. Digamos que você habilite a conta do WhatsApp da sua organização, o chat ao vivo do site e o suporte por e-mail. Sempre que um cliente lhe enviar uma mensagem por qualquer um desses canais, ela se tornará uma nova conversa no Chatwoot. Cada nova conversa é listada cronologicamente no painel do Chatwoot (a mais recente no topo). Pense nisso como usar o WhatsApp ou Gmail. Sempre que alguém lhe envia uma nova mensagem, ela aparece no topo da sua lista de chats e você pode atendê-la quando quiser. Esta é a aparência de uma lista típica de bate-papos provenientes de diferentes canais em seu painel: Experimente agora: Crie uma conversa no Chatwoot. Inscreva-se para obter sua conta e você poderá configurar sua primeira caixa de entrada/canal conosco agora. Para fins explicativos, configuraremos agora um canal no site (chat ao vivo). Se desejar configurar um canal diferente, consulte os procedimentos passo a passo detalhados aqui . Vamos levar sua primeira conversa do site para o Chatwoot: Passo 1 . Vá para Configurações → Caixas de entrada → “Adicionar caixa de entrada”. Passo 2 . Clique no ícone "Site". Etapa 3 . A seguir, preencha os campos que você vê na tela. Para entender o que esses campos significam e finalizar a configuração, consulte este guia detalhado . Passo 4. Acesse o site onde você ativou o chat ao vivo. Abra o widget de chat ao vivo e envie uma mensagem. Etapa 5. Agora abra o painel do Chatwoot e você poderá ver a mensagem e respondê-la! 🎉 Parabéns! Você já tem uma conta Chatwoot ativa. Vamos seguir em frente. O que fazer quando você recebe uma conversa? Resposta curta : apenas converse! Resposta longa : ao abrir um determinado bate-papo/conversa, você pode responder na caixa de resposta. Chatwoot enviará a mensagem ao seu cliente pelo mesmo canal pelo qual ele entrou em contato com você. Por exemplo, se um cliente lhe enviar um e-mail sobre um problema de entrega e você responder na caixa de bate-papo do Chatwoot, ele receberá sua resposta na própria caixa de entrada do e-mail. E eles podem responder a você pelo próprio e-mail. Essa troca constante de mensagens facilitará a conversa entre você e seu cliente. Você nunca terá que sair da janela do Chatwoot e seu cliente nunca terá que sair da caixa de entrada de e-mail (ou de qualquer outro canal que esteja usando) para iniciar uma conversa. Além de responder ao seu cliente, você verá muitas opções no painel –– Notas Privadas, Ações de Conversa, Macros e pelo menos mais 15 coisas para fazer. Pode ser opressor. Mas relaxe. Todos esses recursos devem ajudá-lo a usar o Chatwoot de maneira mais rápida e melhor e, portanto, ajudar melhor seus clientes. Dissecaremos o painel e aprenderemos tudo sobre ele na próxima lição.

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Lição 2: Noções básicas do painel

Ao final desta lição, você compreenderá todas as coisas principais que pode fazer no painel do Chatwoot. A captura de tela abaixo representa seu painel típico. Ele foi categorizado por números de cores diferentes para melhor distinção e compreensão. Vamos escolher cada seção numerada, uma por uma, e entender a anatomia do painel. 1. Ícone do Chatwoot Clique no ícone Chatwoot para acessar o painel a qualquer momento. 2. Controles da barra lateral De cima para baixo: Ícone 1 : Veja suas conversas (pessoas entrando em contato/contatando você) Ícone 2 : Ver contatos (pessoas que já entraram em contato com você no Chatwoot + aqueles que você adicionou manualmente) Ícone 3 : Visualizar relatórios (estatísticas sobre suas conversas e tudo relacionado) Ícone 4 : Crie uma campanha (para contato proativo com o cliente) Ícone 5 : Crie uma Central de Ajuda (ou uma base de conhecimento, se você chamar assim) Ícone 6 : Vá para Configurações da conta 3. Controles da barra lateral – defina dois De cima para baixo: Ícone 1 : Leia nossos documentos para resolver dúvidas relacionadas ao produto Ícone 2 : Ver notificações Ícone 3 : Vá para as configurações do perfil pessoal 4. Atualmente visualizando Isso mostra a organização/empresa conectada para a qual você está recebendo mensagens de clientes. Se você tiver duas organizações/contas conectadas com um único ID de e-mail, poderá alternar entre suas contas aqui. 5. Coisas conectadas Nesta seção, você pode ver todas as caixas de entrada conectadas e recursos habilitados do Chatwoot. Vamos entendê-los um por um. Conversas Todas as conversas: todas as conversas que sua conta recebeu. Menções: Conversas em que seus colegas de equipe mencionaram você. Autônomo: Conversas sem uma única resposta. Equipes As equipes internas que você criou para trabalhar de forma colaborativa. Caixas de entrada Caixas de entrada são canais que você conectou à sua conta Chatwoot. Você pode clicar em qualquer caixa de entrada a qualquer momento para visualizar apenas as conversas provenientes dessa caixa de entrada. Etiquetas Seus rótulos criados para organizar suas conversas. 6. Conversas Esta será a parte mais usada do painel. Vejamos cada parte separadamente. Barra de pesquisa Digite uma palavra-chave que você lembra de uma conversa ou o nome do contato para exibir uma lista de resultados correspondentes. Mude o layout do seu painel Escolha como deseja visualizar seu painel do Chatwoot. Você pode optar por ocultar sua fila de bate-papo, dando mais espaço à sua janela de bate-papo. Filtrar conversas Escolha entre vários filtros para ver apenas as conversas que você precisa ver. Lista de conversas Esta seção lista suas conversas cronologicamente (mais recentes/últimas recebidas no topo). Você pode alternar entre as guias “Minas”, “Não atribuídas” e “Todas” para visualizar respectivamente as conversas atribuídas a você, as conversas sem nenhum agente designado para cuidar delas, ou todas elas. Cada cartão de conversa mostra a caixa de entrada/canal de onde vem a conversa, o agente atribuído, a última mensagem enviada, o carimbo de data/hora e os rótulos associados. 7. Informações básicas do cliente Nome do cliente, seguido do canal pelo qual ele entrou em contato. 8. Caixa de resposta Digite aqui para enviar uma mensagem ao seu cliente. Você pode formatar rich text, inserir emojis, anexar arquivos ou até mesmo gravar uma nota de voz. Se você mudar para a guia Nota Privada, poderá enviar mensagens privadas para seus colegas de equipe e discutir as dúvidas dos clientes antes de responder à conversa. Você também pode expandir sua caixa de texto clicando no ícone no canto superior direito da caixa de resposta. 9. Ações de conversação Ícones vistos da esquerda para a direita: Mudo Silencie uma conversa para parar de receber notificações sobre ela. Enviar transcrição Envie a transcrição completa do chat para o cliente, agente designado ou qualquer outro endereço de e-mail. Resolver conversa Use quando quiser encerrar uma conversa; geralmente usado quando a preocupação associada do cliente foi corrigida. Outras opções no menu suspenso: Marcar como pendente Usar esta opção envia a conversa para a lista de bate-papos pendentes. Adiar até Adie uma conversa quando precisar esperar um determinado período ou uma resposta do cliente para levar a conversa adiante, mas ainda não puder fechá-la. 10. Detalhes de contato Uma visão concisa de todas as informações disponíveis do contato seguida por estas 4 opções: - Nova mensagem - Editar Contato - Mesclar contato - Excluir contato Você também pode clicar no ícone próximo ao nome do contato para obter uma visão expandida dos detalhes do contato e ver quaisquer notas de contato relacionadas. 11. Ações de conversa Agente atribuído Use este menu suspenso para visualizar a lista de agentes em sua conta e selecionar um para atribuir a conversa a eles. Equipe Designada Use este menu suspenso para visualizar a lista de equipes internas em sua conta e selecione uma para atribuir a conversa a elas. Marcadores de conversa Clique em “+Adicionar rótulos” para ver a lista de rótulos em sua conta e selecionar aqueles que cabem. 12. Macros Expanda esta seção para ver a lista de macros que você configurou para sua conta. Uma macro é um conjunto de ações salvas sequenciais, como rotular uma conversa, enviar uma transcrição de e-mail, enviar um anexo, etc., que você pode definir nas configurações do Chatwoot. Ao selecionar uma macro e executá-la, você pode executar uma sequência de ações predefinidas com um clique. 13. Informações da conversa Expanda esta seção para visualizar a conversa “dados demográficos”. 14. Atributos de contato Expanda esta seção para visualizar e aplicar atributos de conta personalizados que podem ser definidos nas Configurações da conta. 15. Conversas anteriores Expanda esta seção para obter uma lista de todas as conversas anteriores associadas ao contato. Sente-se confiante em relação ao painel? Isso provavelmente levou 5 minutos! Vamos entender todos os recursos principais a seguir. Vá para a Lição 3A agora.

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Lição 3 (a): Dominar os recursos principais

Então, você tem sua primeira caixa de entrada pronta e conhece o painel. Agora vamos aprender tudo sobre os principais recursos do Chatwoot – onde encontrá-los e como usá-los de maneira eficaz. Depois de aprender isso, você poderá usar o Chatwoot sem problemas. Gostamos de chamar esses recursos de “ferramentas” para ajudá-lo a se comunicar de maneira eficaz com seus clientes. Agentes Você teria entrado no Chatwoot de uma das duas maneiras: - Você se inscreveu e é o administrador da sua conta. - Você foi convidado por e-mail pelo administrador da sua conta. Independentemente do seu ponto de entrada, será útil entender o que um agente pode fazer no Chatwoot. O que é um agente no Chatwoot? Um Agente é qualquer pessoa da sua equipe que pode responder às conversas dos clientes. Eles podem ser um membro de sua equipe de suporte ao cliente, seu colega de engenharia, seu cofundador, o profissional de marketing de sua equipe ou qualquer pessoa que você queira trazer para sua conta Chatwoot para ajudar a responder perguntas. O que diferencia um Agente de um Administrador? As permissões sim. Os agentes só podem acessar caixas de entrada, respostas automáticas, relatórios e conversas. Eles podem atribuir conversas a outros agentes ou a si próprios. Eles também podem resolver conversas. Os administradores podem fazer tudo. Como adicionar um agente ao Chatwoot? Temos um documento detalhado para isso. Como usar o recurso Agentes? Existem duas maneiras básicas de fazer isso, conforme explicado abaixo. 1. Atribuir um agente a uma conversa Passo 1 . No seu painel, ao abrir uma conversa específica, você encontrará uma seção que diz “Ações de conversa”. Clique no **+**sinal para expandi-lo. Passo 2. Você verá uma opção que diz “Agente Atribuído” seguida por um menu suspenso de todos os Agentes em sua conta. Use a barra de pesquisa para encontrar o nome do Agente que você está procurando. Ou clique no nome de um agente para atribuir a conversa a ele. Você também pode usar a opção “Atribuir para mim”. 2. Falando em Nota Privada Passo 1 . No seu painel, ao abrir uma conversa específica, procure a opção amarela que diz “Nota privada” no lado direito da sua caixa de resposta. Clique nisso. Tudo o que você envia aqui NÃO é legível ou acessível ao cliente. Existe para conversar com outros agentes em particular. Passo 2. Pressione “@” no teclado para mencionar colegas de equipe em Notas Privadas. Converse com eles sobre tudo o que você precisar. Você também pode usar formatação rich text, emoji e anexos. Aqui está um exemplo: Relatórios de Agentes Os administradores podem acessar o painel Visão geral dos agentes. Isso mostra várias métricas associadas a um determinado agente, como volume de mensagens, tempo de primeira resposta, tempo de resolução, etc. Etapa 1. Vá para Relatórios → Agentes → Selecionar Agente. Selecione o nome do agente cujas métricas você deseja visualizar no menu suspenso. Passo 2. Selecione o período para o qual deseja conhecer essas métricas no menu suspenso “Duração”. Passo 3. Passe o mouse sobre o título de qualquer uma das métricas e clique nela. Ele mostrará um gráfico de barras do desempenho dessa métrica durante o período selecionado. Imp : ative “Horário comercial” para ver os relatórios ajustados de acordo. Você também pode baixar esses relatórios para o seu sistema usando o botão verde no canto superior direito da tela. Equipes Você sempre receberá vários tipos de consultas, como relatórios de bugs, dúvidas sobre faturamento, solicitações de recursos, etc., de seus clientes. Na sua organização, você pode ter equipes específicas lidando com funções específicas. Isso também significa que sua equipe de vendas não deverá ver uma conversa relatando um bug. E sua equipe de engenharia não deveria ter que responder perguntas relacionadas ao faturamento. A próxima melhor coisa a fazer: agrupe seus agentes Chatwoot em suas respectivas equipes e deixe suas conversas irem automaticamente para as equipes relevantes. O que é uma equipe no Chatwoot? Uma equipe (interna) é um conjunto de determinados agentes adicionados à sua conta que geralmente cuidam de um determinado tipo de conversa – relacionada à tecnologia, ao faturamento, ao produto, etc. cuidar de cada uma dessas categorias de consultas. Digamos que você possa criar uma equipe de engenharia para responder a dúvidas relacionadas à tecnologia, uma equipe de finanças para dúvidas relacionadas a faturamento e uma equipe de sucesso do cliente para dúvidas relacionadas a produtos. Um agente pode fazer parte de várias equipes? Sim. Como adicionar uma equipe ao Chatwoot? Temos um documento detalhado para isso. Como usar o recurso Equipes? As principais funções de manter equipes no Chatwoot são: - Atribua conversas a eles - Tenha um painel organizado Para atribuir conversas a uma equipe a partir do painel, siga as etapas descritas abaixo. Passo 1 . No seu painel, ao abrir uma conversa específica, você encontrará uma seção que diz “Ações de conversa”. Clique no sinal “+” para expandi-lo. Passo 2. Você verá uma opção que diz “Equipe atribuída” seguida por um menu suspenso de todas as equipes da sua conta. Use a barra de pesquisa para encontrar o nome da equipe que você está procurando ou clique no nome de uma equipe para atribuir a conversa a ela. Usando a automação para atribuir conversas ao Teams Se você identificar um padrão sobre o tipo de conversas que sempre são atribuídas a uma equipe específica, poderá definir regras de automação para permitir que determinadas conversas sejam atribuídas automaticamente a determinadas equipes. Aqui estão alguns exemplos para ajudá-lo a entender: → Sempre que uma conversa for criada e o idioma do navegador for espanhol, atribua a conversa à equipe espanhola. → Sempre que for criada uma mensagem contendo a palavra “bug”, atribua a conversa à equipe de Engenharia. → Sempre que uma conversa for atualizada e a caixa de entrada for Email E a linha de assunto do email contiver a palavra “reembolso”, atribua a conversa à equipe de Suporte ao Cliente. Relatórios da equipe Os administradores podem acessar o painel Visão geral da equipe. Isso mostra várias métricas associadas a uma equipe específica, como volume de mensagens, tempo de primeira resposta, tempo de resolução, etc. Passo 1. Vá para Relatórios → Equipe → Selecionar Equipe. Selecione o nome da equipe da qual deseja visualizar as métricas no menu suspenso. Passo 2. Selecione o período para o qual deseja conhecer essas métricas no menu suspenso “Duração”. Passo 3. Passe o mouse sobre o título de qualquer uma das métricas e clique nela. Ele mostrará um gráfico de barras do desempenho dessa métrica durante o período selecionado. Imp : ative “Horário comercial” para ver os relatórios ajustados de acordo. Você também pode baixar esses relatórios para o seu sistema. Contatos Seus Contatos compreendem dois tipos de pessoas: 1. As pessoas que já enviaram mensagens para você no Chatwoot 2. Aqueles que você carrega manualmente Ao visitar a **All Contacts**guia, você pode visualizar a lista dessas pessoas com todas as informações disponíveis, como IDs de e-mail, números de telefone, geografias, conversas associadas. Filtros de contato Você pode visualizar apenas contatos específicos com base em suas condições usando determinados filtros. Basta clicar no **Filter**botão na tela Contatos para ver uma lista de filtros disponíveis, conforme mostrado na imagem abaixo. Segmentos de contato Se você precisar usar os mesmos filtros repetidamente, salve-os como um segmento. Leia os documentos sobre isso. Importando Contatos Você pode importar contatos em massa de um arquivo CSV. Basta usar **Import**o botão no canto superior direito da tela. Etiquetas Sua equipe gerencia várias conversas todos os dias. Não existem duas conversas iguais, mas podem ser semelhantes. Olhando para suas conversas no final do dia, você pode categorizar várias conversas em categorias como  relatório de bug, novo cliente, spam, solicitação de recurso,  etc. Você pode entregar essas conversas às equipes relevantes ou analisar os tipos de solicitações que você mais recebe um mês depois. Fazer isso manualmente é doloroso. Em vez disso, você pode rotular suas conversas enquanto conversa com seus clientes. Você pode simplesmente selecionar rótulos relevantes (que você só precisa criar uma vez) na barra lateral do seu chat. Esta prática simples permitirá que você classifique suas conversas e abandone o trabalho pesado. O que é um rótulo no Chatwoot? É como um adesivo digital para colocar em suas conversas e categorizá-las. Os rótulos são criados no nível da conta e podem ser usados. Como criar etiquetas personalizadas? Temos um documento detalhado para isso. Como usar o recurso Etiquetas? Existem três maneiras básicas de fazer isso, conforme explicado abaixo. 1. Atribuir um marcador a uma conversa Passo 1 . No seu painel, ao abrir uma conversa específica, você encontrará uma seção que diz “Ações de conversa”. Clique no **+**sinal para expandi-lo. Passo 2. Você verá uma opção que diz “Rótulos de conversa” seguida por um botão associado. Clique nele para ver a lista de marcadores adicionados à sua conta. Selecione quantos forem relevantes. 2. Atribuir um rótulo a um contato Assim como em qualquer conversa, você também pode marcar um contato. Basta navegar até a página do contato dedicado e adicionar o rótulo através da seção “Etiquetas de contato”. 3. Categorize os dados por meio de rótulos Você pode filtrar as seguintes visualizações por rótulos: Conversas Contatos Relatórios de rótulos Os administradores podem acessar o painel Visão geral dos rótulos. Isso mostra várias métricas associadas a um rótulo específico, como volume de mensagens, tempo de primeira resposta, tempo de resolução, etc. Etapa 1. Vá para Relatórios → Rótulos → Selecionar rótulo. Selecione o nome do rótulo cujas métricas você deseja visualizar no menu suspenso. Passo 2. Selecione o período para o qual deseja conhecer essas métricas no menu suspenso “Duração”. Passo 3. Passe o mouse sobre o título de qualquer uma das métricas e clique nela. Ele mostrará um gráfico de barras do desempenho dessa métrica durante o período selecionado. Imp : ative “Horário comercial” para ver os relatórios ajustados de acordo. Você também pode baixar esses relatórios para o seu sistema. Continue aprendendo os outros recursos principais da lição 3B ( é a penúltima lição! )

Última atualização em Jul 04, 2024

Lição 3 (b): Dominar os recursos principais

Esta lição é uma extensão da Lição 3(a) . Porque ninguém gosta de aulas longas. 🤷 Respostas predefinidas Depois de alguns dias atendendo seus clientes, você identificará que sempre usa a mesma saudação ou despedida ou que há dúvidas comuns específicas. Digitar as mesmas respostas repetidamente sem obter um tom de frustração em sua mensagem parece um trabalho sobre-humano para nós. Então, em vez disso, introduzimos Respostas Predefinidas –– para reduzir o trabalho repetitivo. Isso permite que você salve mensagens enviadas com frequência como modelos e use-as rapidamente em um bate-papo com a ajuda de códigos de acesso. O que é uma resposta automática no Chatwoot? Respostas predefinidas são como sua munição. Estes são os seus modelos de resposta salvos que podem ser usados ​​a qualquer momento para enviar rapidamente uma resposta a uma conversa. Como criar respostas automáticas? Temos um documento detalhado para isso. Biblioteca de respostas predefinidas por Chatwoot Selecionamos vários modelos de respostas editáveis ​​para você criar suas respostas automáticas. Confira . Os agentes podem criar respostas automáticas? Sim. Os Agentes podem acessar e usar as Respostas Predefinidas criadas por outros agentes? Sim. Como usar o recurso Respostas Predefinidas? Você usa respostas automáticas durante conversas. Siga as etapas a seguir. Passo 1. Na conversa em que você precisa usar a resposta automática, digite **/**na caixa de resposta. Isso exibirá a lista de todas as respostas automáticas em sua conta. Passo 2. Se você lembrar o nome do shortcode, digite-o após /. Caso contrário, navegue pela sua lista e clique nela. Sua caixa de resposta será preenchida com a resposta salva. Seria algo assim: Essa foi uma frase completa escrita em um clique! Etapa 3. Pressione Enviar. 🤷‍♀️ personalizados Cada contato ou conversa é único e há alguns fatos/atributos que você pode querer acompanhar sobre eles. Atributos personalizados são fatos sobre sua conversa ou contatos. Fatos como – plano de assinatura, data de assinatura, data de inscrição, item mais pedido, último item pedido, etc. Por que personalizar? É porque você pode criar seus próprios fatos (personalizados) em vez de se ater aos fatos padrão, como e-mail, sistema operacional, localização, etc. O que é um atributo personalizado no Chatwoot? É um tipo particular de fato que você cria para suas conversas ou contatos. Isso ajuda você a rastrear informações essenciais sobre eles. Você pode criar atributos para toda a conta e aplicá-los durante uma conversa. Como adicionar um atributo personalizado ao Chatwoot? Temos um documento detalhado para isso. Os agentes podem criar atributos personalizados? Sim. Os agentes podem acessar e usar os atributos personalizados criados por outros agentes? Sim. Como usar o recurso Atributos Personalizados? Você pode usar atributos personalizados em duas partes, conforme explicado abaixo. 1. Para aplicar em conversas/contatos Passo 1. No seu painel, ao abrir uma determinada conversa, você encontrará uma seção que diz “Informações da Conversa”. Clique no **+**sinal para expandi-lo. Passo 2. Você verá uma opção que diz “Adicionar atributos” seguida por um menu suspenso de todos os atributos personalizados em sua conta. Use a barra de pesquisa para restringir o nome do atributo que você está procurando. Ou clique em um para selecioná-lo. Se você precisar criar um novo, use o botão “Criar novo atributo” no mesmo menu suspenso. Passo 3. Com base no tipo de atributo que você adicionou (lista, caixa de seleção, texto, etc.), preencha-o como desejar. Aqui está um exemplo: Imp : Para adicionar atributos de contato, siga o mesmo procedimento descrito acima, mas use a seção Atributos de contato da barra lateral do bate-papo. 2. Para filtrar conversas e contatos Filtrando conversas Passo 1. Acesse “conversas” e pressione o ícone de filtro para visualizar uma lista de filtros de conversas disponíveis. Passo 2. Role para baixo até a parte “Atributos personalizados”. Selecione o que você deseja. Consulte a captura de tela: Filtrando contatos Passo 1. Vá em “Contatos” e pressione o ícone de filtro para visualizar uma lista de filtros de contatos disponíveis. Passo 2. Role para baixo até a parte “Atributos personalizados”. Selecione o que você deseja. Consulte a captura de tela: Automação Tarefas como organizar conversas, atribuir equipes e agentes e atribuir rótulos são importantes para evitar confusão. Mas ter que fazer isso em cada conversa que você recebe é doloroso. Quando o volume de conversas aumenta, fica ainda mais difícil de gerenciar. Portanto, é melhor deixar o trabalho pesado para os bots. Com o Chatwoot Automation, você pode definir regras simples (ou complexas) em sua conta e iniciar seus fluxos de trabalho – sem gastar um minuto com eles. O que é automação no Chatwoot? É um conjunto de regras que um administrador define para a conta para automatizar determinadas tarefas. Alguns exemplos de tais tarefas incluem atribuir agentes ou equipes, adicionar rótulos, suspender conversas, etc. Essas ações são acionadas com base em eventos e condições definidas por você. Os agentes podem criar regras de automação? Não. Somente administradores podem. Os Agentes podem acessar e usar as regras de Automação? Sim. Como criar regras de automação? Temos um documento detalhado para isso. Como usar o recurso Automação? Depois de configurar as regras de automação seguindo a documentação fornecida na seção acima, tudo o que você precisa fazer é sentar e relaxar. Afinal, você acabou de automatizar! Relatórios Uma semana, um mês, um trimestre, um ano ou qualquer outro período de trabalho no Chatwoot – você perceberá que deseja conhecer métricas específicas. Qual agente responde mais rápido? Qual é a sua pontuação CSAT no último trimestre? Quais agentes estão online atualmente? Que tipo de conversa você mais recebe? –– estas são apenas algumas perguntas para as quais você procurará respostas. Por isso, criamos Relatórios. O que são relatórios no Chatwoot? Você encontrará sete tipos de relatórios no Chatwoot. 1. Visão geral : visualização em tempo real de suas operações de suporte 2. Visão geral das conversas : para visualizar métricas e KPIs importantes sobre suas conversas. 3. Relatórios CSAT : para rastrear suas pontuações CSAT. 4. Visão geral dos agentes : para visualizar métricas e KPIs importantes sobre seus agentes. 5. Visão geral dos rótulos : para ver quais rótulos obtêm mais conversas e métricas associadas. 6. Visão geral da caixa de entrada : para visualizar métricas e KPIs importantes sobre suas caixas de entrada/canais. 7. Visão geral da equipe : para visualizar métricas e KPIs importantes sobre suas equipes. Como usar o recurso Relatórios? Passo 1. Na barra lateral esquerda, selecione o ícone do gráfico de barras para ver a lista dos sete relatórios listados acima. Passo 2. Clique em qualquer relatório que deseja ver. Etapa 3. Selecione o nome do agente específico relevante na visão geral do agente, o nome da caixa de entrada na visão geral da caixa de entrada e assim por diante. Passo 4. Defina a duração. Etapa 5. Clique em uma métrica específica para visualizar o gráfico associado. Aqui está um exemplo: Vá para a Lição 4 (última e super curta) ->

Última atualização em Jul 04, 2024

Lição 4: Conclua seu pacote de engajamento do cliente

Se você chegou até aqui, parabéns! Agora você já sabe como usar o Chatwoot sem problemas para gerenciar um fluxo de trabalho eficaz de envolvimento do cliente. Agora, vamos conectar mais canais ao seu arsenal de engajamento do cliente. Como selecionar os melhores canais para o seu negócio? Você terá muitas opções de canais para estar presente para o envolvimento do cliente. E principalmente, as empresas acabam por estar em todos - e gerenciá-las a partir do Chatwoot. Isso é chamado de atendimento ao cliente omnicanal . No entanto, se você já faz isso há algum tempo, perceberá que seus clientes preferem 2 a 3 canais mais do que os outros. Ao identificar esses canais, é recomendável limitar-se apenas a eles e otimizá-los para obter a melhor experiência do usuário. Isso é chamado de atendimento ao cliente optichannel . Adicionando seu segundo, terceiro e quarto canal no Chatwoot Qualquer canal que você deseja adicionar pode ser feito em segundos. Vá para Configurações → Caixas de entrada → Adicionar caixa de entrada . Você verá uma lista de caixas de entrada para escolher. Se você deseja configurar um canal específico, recomendamos consultar o guia específico. Encontre a lista abaixo. - Bate-papo ao vivo no site - Facebook - Instagram - Twitter - Whatsapp - SMS - E-mail - Telegrama - Linha - Conecte um canal diferente por meio da API Qual o proximo? Junte-se à nossa comunidade Discord para ficar conectado com a equipe do Chatwoot, outros usuários do Chatwoot, entusiastas de código aberto e pessoas que trabalham no envolvimento do cliente. Escreva-nos para [email protected] compartilhar seus comentários, dúvidas, sugestões e comentários.

Última atualização em May 14, 2024

Como obter um certificado SSL para o domínio personalizado da sua Central de Ajuda?

Com SSL, seus clientes podem acessar o portal da Central de Ajuda com segurança e sem qualquer risco de violação de dados. Fornecemos certificados SSL através do domínio Chatwoot para garantir a segurança da sua documentação de ajuda. Vamos criar um portal de documentação de produtos para  yourdomain.com. Usaremos isso para o domínio personalizado  docs.yourdomain.com. Siga os passos abaixo. Passo 1. Abra as configurações do seu Portal. - Se estiver criando um novo portal, clique no botão “Novo Portal”. - Se você já possui um portal, clique em "Configurações" na barra lateral secundária da sua Central de Ajuda. Passo 2. Encontre o campo “Domínio Personalizado” e preencha-o. Vamos supor que você esteja usando docs.yourdomain.com. Etapa 3. Clique no botão "Criar" ou "Atualizar" para salvar suas configurações. Etapa 4. Em seguida, você precisa apontar seu domínio personalizado para chatwoot.help. Para fazer isso, abra seu servidor de nomes, acesse as configurações de DNS e adicione um novo registro CNAME. Adicione docs como um registro CNAME para o exemplo acima e aponte para chatwoot.help. - Estou usando o servidor de nomes Cloudflare Você pode encontrar a configuração na guia “DNS”. - Estou usando o servidor de nomes AWS Você pode encontrar a configuração no serviço "Route53". - Se você tiver um servidor diferente, essas configurações serão semelhantes. Basta encontrar as configurações de DNS e adicionar um registro CNAME. Ou pesquise por  How to add CNAME record with your nameserver?. Isso garantirá que seu registro CNAME aponte para o servidor Chatwoot. Agora temos as informações do seu portal e o certificado SSL do seu domínio personalizado. Nesse caso, docs.example.com. Obtendo um certificado SSL Chatwoot fornece certificados SSL para todos os clientes da nuvem que configuram um domínio personalizado para o portal da Central de Ajuda. Entre em contato com nosso suporte para obter seu certificado SSL e fornecer seu registro de domínio personalizado. Como alternativa, envie-nos um e-mail com o assunto "Emitir certificação SSL para {Portal Slug}". NOTA : Precisamos de 1 a 2 dias úteis para configurar isso. docs.yourdomain.com está ativo com uma conexão segura e os dados do seu portal estão visíveis. Como isso funciona? Quando um cliente aponta seu domínio personalizado **chatwoot.help**por meio do CNAME, o DNS o aponta para o site do Chatwoot. No entanto, ainda não é válido. Quando um cliente solicita o atendimento ao **docs.yourdomain.com**endpoint com os dados do portal, o Chatwoot valida o roteamento de **docs.yourdomain.com**para **chatwoot.help**adicionando um registro em seu painel Heroku. Isso valida o roteamento DNS do Heroku e o domínio personalizado. Para configurar isso, você pode ir ao painel do Heroku, navegar até Chatwoot e ir em Configurações -> Domínios para adicionar um novo domínio para servir, como docs.yourdomain.com. Os clientes precisam apontar seu domínio personalizado **chatwoot.help**por meio do CNAME e, em seguida, solicitar o suporte do Chatwoot para emitir uma certificação SSL para o registro de domínio personalizado do portal. Uma vez feito isso, o certificado SSL é verificado por meio do roteamento DNS Heroku e validação de domínio personalizado. Para certificar o registro para docs.yourdomain.com, os clientes podem acessar o painel da Cloudflare e adicionar um registro com validação HTTP e tipo de certificado 'Fornecido pela Cloudflare'. Depois de esperar que o certificado SSL se torne ativo, os clientes podem verificar o status do ACM no **docs.yourdomain.com**Heroku, que deve mostrar Ok quando concluído. A funcionalidade de nome de host personalizado da Cloudflare fornece o certificado para o domínio personalizado que adicionamos. 1. docs.yourdomain.com resolve pelo servidor de nomes do cliente e redireciona para chatwoot.help. 2. chatwoot.help servidor de nomes certifica  docs.yourdomain.com. 3. As configurações do domínio Heroku do Chatwoot validam o certificado e as rotas para **chatwoot.help**o painel raiz. 4. chatwoot.help verifica o registro do portal com custom-domain  docs.yourdomain.com. 5. Redireciona para os registros do portal do domínio  docs.yourdomain.com.

Última atualização em Jun 18, 2024