Primeiros passos

Ligando o motor: introdução ao Chatwoot e ao relacionamento com o cliente

Visão geral da série de onboarding: configure a conta, conecte o WhatsApp Web, receba as primeiras conversas e aprenda os conceitos de atendimento. Oi! Se você é novo no Chatwoot ou nas formas como pode conversar com seus clientes e visitantes do site, criamos esta série de lições para você. É só seguir na ordem — cada passo é curto e prático. O que esperar desta série? Ao longo das próximas lições, você vai colocar sua conta para funcionar e começar a atender de verdade. Vamos passar por: - Configuração passo a passo da sua conta, de forma simples. - Conexão do seu primeiro canal — o WhatsApp Web, que você conecta escaneando um QR Code, sem precisar de credenciais do Meta Business. Veja o passo a passo em Conectar o WhatsApp Web (QR Code). - Suas primeiras conversas com clientes dentro do Chatwoot. - Os conceitos básicos de um bom atendimento ao cliente. Para quem é esta série? - Qualquer pessoa nova no Chatwoot. - Quem quer usar o Chatwoot no dia a dia sem complicação. - Quem quer aprender os principais conceitos de relacionamento com o cliente. Tempo estimado por lição: cerca de 10 a 20 minutos. Antes de começar: se ainda não tem uma conta, inscreva-se para criar a sua. Próxima etapa: siga para a Lição 1 (a): Sua primeira conversa no Chatwoot e comece a conversar com seus clientes.

Glossário Chatwoot

Glossário em grupos: status de conversa, canais e caixas de entrada, agentes e equipes, recursos de IA e automação com relatórios. Uma referência dos termos, recursos e conceitos mais comuns usados no Chatwoot, em ordem alfabética. A Aberta Um tipo de status de conversa que indica que a conversa está pronta para ser atendida por um agente. Adiada Um tipo de status de conversa, aplicado quando é preciso aguardar um período ou uma resposta do cliente para dar continuidade ao atendimento. Administrador Administradores são usuários da conta com acesso completo a todos os recursos habilitados. Diferentemente dos agentes, também controlam todas as configurações da conta. Agente Um agente é qualquer pessoa da sua equipe que atende às conversas dos clientes. Tem menos permissões na conta do que o administrador. API As APIs (Interface de Programação de Aplicações) permitem conectar mais sistemas externos ao Chatwoot do que a interface oferece. Aplicativos Aplicativos externos integrados nativamente ao Chatwoot. Configurá-los amplia seu conjunto de ferramentas de relacionamento com o cliente. Aplicativos de painel Um aplicativo externo incorporado ao seu painel para dar acesso rápido a dados do cliente. Por exemplo, um app de rastreamento de pedidos exibido ao lado da conversa. Artigo (Central de Ajuda) Documento criado no portal da Central de Ajuda, dentro de uma categoria, com informações sobre um aspecto do produto. Esses artigos podem ser compartilhados nas conversas com clientes. Artigos arquivados (Central de Ajuda) Artigos retirados da publicação. Eles ficam separados dos rascunhos, que são artigos ainda em preparação e nunca publicados. Assinatura de mensagem pessoal Uma assinatura pessoal que pode ser adicionada às respostas enviadas nos canais compatíveis. Configure o texto nas configurações do perfil e controle seu uso no editor de mensagens. Assistente de IA Um agente de conversa com inteligência artificial configurado na Eva. Ele responde às dúvidas dos clientes usando o conhecimento e as diretrizes que você definir e pode transferir o atendimento para um agente humano. Atributos personalizados Ajudam a registrar informações personalizadas sobre conversas e/ou contatos, diferentes dos atributos padrão. Padrão: nome, e-mail, localização. Personalizados: plano de assinatura, data de inscrição, item mais pedido, etc. Autor (Central de Ajuda) O autor de um artigo pode ser escolhido na lista de agentes. Seu nome e sua miniatura aparecem na página do artigo publicado. Automação Um conjunto de regras que o administrador define para automatizar tarefas — como atribuir agentes ou equipes, adicionar etiquetas ou suspender conversas. As ações são disparadas com base em eventos e condições definidos por você. B Base de conhecimento Um conjunto de artigos e documentação criado para ajudar seus clientes. Você a gerencia pela Central de Ajuda, no seu painel. Bate-papo ao vivo Forma de o cliente falar com a equipe de suporte em tempo real, direto na tela do chat integrado ao site ou aplicativo da empresa. Bot de agente Um bot conectado a uma ou mais caixas de entrada para cuidar da parte inicial da conversa (saudações, qualificação, perguntas frequentes) e transferir para um agente humano quando necessário. Bots Você pode criar bots para automatizar partes padronizadas de uma conversa, como cumprimentar o cliente na primeira mensagem. C Caixa de entrada / Canal Um canal é o meio de comunicação que o cliente escolhe para falar com você; uma caixa de entrada é uma instância de um canal. Por exemplo, WhatsApp Web, chat no site, e-mail, Instagram, Facebook, Telegram, SMS e API qualificam-se como caixas de entrada. Campanhas Permitem criar mensagens de saída para clientes e visitantes do site. São de dois tipos: 1. Contínua: envia mensagens no chat ao vivo do site com base em condições — por exemplo, se o visitante passou 3 minutos na página de preços, enviar uma oferta de ajuda. 2. Pontual: envia uma única mensagem para um grupo de contatos por uma caixa compatível, como SMS, API, WhatsApp Web ou WhatsApp via API oficial. Categorias (Central de Ajuda) Dividem um portal da Central de Ajuda em seções, cada uma com seus artigos. Aparecem em um layout de grade quando a Central de Ajuda está ativa. Central de Ajuda Um portal completo voltado ao cliente, criado a partir do seu painel. Nele você gerencia sua base de conhecimento e usa os artigos diretamente nas conversas. Este glossário, por exemplo, foi criado na Central de Ajuda. Conta Um espaço de trabalho no Chatwoot que reúne suas caixas de entrada, agentes, contatos, conversas e configurações. Uma mesma instalação pode hospedar várias contas. Contagem de resolução Métrica (também usada em relatórios) que calcula o total de conversas resolvidas em um período por um determinado agente, equipe ou caixa de entrada. Contatos Armazenam informações sobre as pessoas que já enviaram mensagens para você, além de qualquer lista que você carregue manualmente. Conversas Seus bate-papos com os clientes são chamados de conversas no Chatwoot. Copiloto Eva Um assistente de inteligência artificial que trabalha ao lado do agente dentro da conversa: sugere respostas e apoia o atendimento com base no histórico, sem responder diretamente ao cliente. O agente decide o que enviar. CSAT Sigla de Satisfação do Cliente. É o feedback dado pelo cliente sobre o atendimento, normalmente um sistema de avaliação com comentário opcional. A média das avaliações forma a "pontuação CSAT" da equipe, acompanhada na seção Relatórios. E Encaminhar para e-mail Ao configurar um canal de e-mail, os e-mails de suporte recebidos na sua caixa principal (como o Gmail) precisam ser encaminhados para o Chatwoot. Isso é feito pela configuração Encaminhar para e-mail, nas configurações do canal de e-mail. Equipes Um grupo interno de agentes que costuma cuidar de um tipo de conversa. Por exemplo: uma equipe de Engenharia para dúvidas técnicas, uma de Finanças para faturamento e uma de Sucesso do Cliente para dúvidas de produto. Etiquetas Como um adesivo digital para categorizar suas conversas. São criadas no nível da conta. Exemplos: relatório de bug, novo cliente, spam, solicitação de recurso. Eva A assistente de inteligência artificial nativa da plataforma. Atende conversas automaticamente em uma caixa de entrada dedicada e pode transferir o atendimento para um agente humano quando necessário. F Filtros avançados Permitem montar filtros com várias condições sobre conversas ou contatos (por exemplo, status + etiqueta + responsável + atributo personalizado). Os grupos de filtros podem ser salvos como pastas ou segmentos para reutilização rápida. H Horário comercial Você pode definir o horário de funcionamento de qualquer canal/caixa de entrada. Fora do horário, o Chatwoot exibe uma mensagem personalizada ao cliente. I IMAP O IMAP (Internet Messaging Access Protocol) permite ler as mensagens da sua caixa de entrada de e-mail. Habilite-o nas configurações do canal de e-mail. Importar contatos Você pode adicionar contatos manualmente à sua lista enviando um arquivo CSV, com campos padrão e personalizados. Integrações Um conjunto de aplicativos integrados nativamente ao Chatwoot que aprimoram a experiência. Por exemplo, você pode integrar com o Slack para gerenciar suas conversas de lá. K Kanban de conversas Uma visualização em quadro, com colunas por etapa do seu fluxo de atendimento, que permite acompanhar em que ponto cada conversa está. M Macro Um conjunto de ações salvas em sequência — como etiquetar uma conversa, enviar uma transcrição por e-mail ou anexar um arquivo — que você define nas configurações. Pode ser pessoal ou compartilhada com a equipe, e é executada na barra lateral da conversa. Markdown O Chatwoot usa a linguagem Markdown nas mensagens e nos artigos da Central de Ajuda. Menções Você pode marcar um colega em notas privadas para chamá-lo sobre um assunto. Também é possível visualizar apenas as conversas que mencionam você, pela visão "Menções" do painel. Mensagens enviadas Quaisquer mensagens enviadas do painel do Chatwoot em uma conversa de saída. Mensagens recebidas Qualquer nova mensagem enviada por um cliente em uma conversa de entrada. Metadados (Central de Ajuda) Você pode definir um metatítulo, uma descrição e tags para os artigos, exibidos nos resultados de mecanismos de busca. Tudo é gerenciado na barra lateral do artigo. Métricas Números objetivos ou KPIs que você acompanha sobre a equipe de suporte — por exemplo, pontuação CSAT, tempo de primeira resposta ou taxa de resposta. Acompanhe-os na seção Relatórios. N Não atendidas Uma visão do painel que lista as conversas que ainda não receberam uma resposta de um agente. Não atribuídas Uma visão ou filtro que reúne conversas sem agente responsável. Não é um status da conversa: a conversa continua aberta, pendente, adiada ou resolvida. Notas privadas Disponíveis na janela de conversa. Nelas você discute em particular com seus colegas antes de responder ao cliente. Notificações Existem três tipos de notificações no Chatwoot: áudio, e-mail e push. Personalize suas preferências nas configurações do perfil. Notificações de áudio O Chatwoot avisa sobre novos eventos (como novas mensagens e conversas) reproduzindo um som de alerta. Personalize nas configurações do perfil. Notificações por e-mail O Chatwoot envia um e-mail sempre que ocorre uma atividade específica na sua conta — uma nova conversa criada ou atribuída a você, por exemplo. Personalize nas configurações do perfil. Notificações via push Se ativadas, enviam uma notificação push sempre que ocorre um evento específico, como a criação de uma mensagem ou conversa. Personalize nas configurações do perfil. P Painel A principal área de trabalho, que exibe todas as informações e recursos essenciais para atuar nas conversas. Pasta (conversa) Ao agrupar conversas com filtros, você pode salvá-las como pastas personalizadas. Depois de salvas, elas aparecem na barra lateral esquerda do painel, para acesso rápido. Pendente Um tipo de status de conversa. Portal Uma única instância da Central de Ajuda. É possível criar vários portais em uma mesma conta — por exemplo, um para a documentação do produto e outro para processos internos. R Rascunho de resposta Se você está redigindo uma resposta ou uma nota privada e sai da tela ou atualiza a página, o texto permanece onde você parou. O Chatwoot preserva as mensagens não enviadas como rascunhos. Rascunho do artigo (Central de Ajuda) Um artigo em andamento, ainda não publicado. Relatórios Fornecem uma visão geral das análises associadas à sua conta. Resolvida Um tipo de status de conversa, aplicado quando a conversa está pronta para ser concluída. Respostas predefinidas Modelos de resposta salvos para responder a uma conversa rapidamente, usando um código de acesso. Responsável A pessoa da sua equipe a quem a conversa é atribuída; normalmente assume a responsabilidade por ela e envia as respostas. S SDK móvel Um conjunto de ferramentas e bibliotecas que os desenvolvedores usam para integrar o Chatwoot a aplicativos móveis (iOS ou Android). Segmentos de contato Um grupo de filtros salvo para seus contatos. Silenciar Você pode silenciar uma conversa para parar de receber alertas sobre ela. SMTP O SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) permite enviar mensagens do Chatwoot pela sua caixa de entrada de e-mail. Habilite-o nas configurações do canal de e-mail. Status do agente Um agente pode se definir como Online, Ocupado ou Offline nas configurações do perfil. T Tempo de primeira resposta Métrica (também usada em relatórios) que calcula o tempo total até o envio da primeira resposta à mensagem do cliente por um agente, equipe ou caixa de entrada. Tempo de resolução Métrica (também usada em relatórios) que calcula o tempo total até a resolução de uma conversa por um agente, equipe ou caixa de entrada. Token de acesso As APIs de aplicação interagem com uma conta Chatwoot na perspectiva do usuário. Para integrar aplicações e se autenticar nessas APIs, você precisa de um access_token de usuário, obtido nas configurações do seu perfil. W WhatsApp Web O principal canal de WhatsApp da plataforma. A conexão é feita lendo um QR Code com o aplicativo do WhatsApp no celular, como no WhatsApp Web. Veja Conectar o WhatsApp Web (QR Code). Próximo recomendado: Ligando o motor — introdução ao Chatwoot e ao relacionamento com o cliente.

Lição 1 (a): Sua primeira conversa no Chatwoot

Passo a passo da primeira conversa: adicione uma caixa de entrada, escolha o canal Site, preencha os campos, envie uma mensagem pelo widget e responda no painel. Como usuário do Chatwoot, você poderá gerenciar várias conversas com vários clientes, vindas de vários canais, em um único painel. Vamos destrinchar a palavra-chave dessa frase: canais. O que é um canal? Um canal é o meio de comunicação que o seu cliente escolhe para falar com você. No Chatwoot, você reúne todos eles em um só lugar. Qualquer um dos itens abaixo pode ser um canal: - WhatsApp Web — o canal principal da nossa plataforma. Você conecta escaneando um QR Code com o seu celular, sem precisar de credenciais do Meta Business. - Chat ao vivo no site ou no aplicativo (o widget de conversa) - E-mail de suporte ou de atendimento - Instagram e Facebook (mensagens diretas) - Telegram - SMS - Qualquer outro aplicativo relevante para o seu negócio, conectado por meio de API Você pode conectar um ou todos esses canais à sua conta Chatwoot e conversar com os seus clientes por qualquer um deles. Dica: no Chatwoot, uma instância de um canal é chamada de caixa de entrada. Como o Chatwoot funciona para você? Com base nos canais que você escolher manter para a sua organização, os seus clientes poderão falar com você por qualquer um deles. Digamos que você habilite o WhatsApp Web da sua empresa, o chat ao vivo do site e o suporte por e-mail. A primeira interação de um novo atendimento cria uma conversa no Chatwoot; as mensagens seguintes desse mesmo atendimento são acrescentadas à conversa existente. Cada nova conversa é listada em ordem cronológica no painel (a mais recente no topo). Pense como no seu próprio WhatsApp ou Gmail: sempre que alguém envia uma mensagem nova, ela aparece no topo da lista e você atende quando puder. Esta é a aparência de uma lista típica de conversas vindas de diferentes canais no seu painel: Lista de conversas no painel do Chatwoot, com conversas de diferentes canais e a barra lateral de caixas de entrada e times Experimente agora: crie a sua primeira conversa. Inscreva-se para obter a sua conta e você já poderá configurar a sua primeira caixa de entrada conosco. O WhatsApp Web é o nosso canal principal, e ele tem uma lição só para ele: siga a Lição 1 (b): Conectar o WhatsApp Web para parear o seu número por QR Code — o passo a passo completo está em Conectar o WhatsApp Web (QR Code). Para esta primeira lição, vamos usar o exemplo mais rápido de todos — o chat no site — só para você ver uma conversa chegando ao painel: Passo 1. Vá em Configurações → Caixas de Entrada → Adicionar caixa de entrada. Passo 2. Selecione o canal Site. Passo 3. Preencha os campos que aparecem na tela. Para entender o que cada campo significa e finalizar a configuração, veja este guia detalhado. Passo 4. Acesse o site onde você ativou o chat ao vivo. Abra o widget de conversa e envie uma mensagem. Passo 5. Agora abra o painel do Chatwoot: você vai ver a mensagem chegando e já pode respondê-la! 🎉 Parabéns! Você já tem uma conta Chatwoot ativa e recebeu a sua primeira conversa. Vamos em frente. O que fazer quando você recebe uma conversa? Resposta curta: é só conversar! Resposta longa: ao abrir uma conversa, você responde na caixa de resposta. O Chatwoot envia a sua mensagem ao cliente pelo mesmo canal por onde ele falou com você. Por exemplo: se um cliente enviar um e-mail sobre um problema de entrega e você responder pela caixa de resposta do Chatwoot, ele recebe a sua resposta na própria caixa de entrada de e-mail — e pode responder por lá mesmo. O mesmo vale para o WhatsApp Web: você responde no Chatwoot e o cliente recebe no WhatsApp dele. Essa troca contínua de mensagens facilita a conversa entre você e o seu cliente. Você nunca precisa sair da janela do Chatwoot, e o seu cliente nunca precisa sair do canal que já está usando para falar com você. Além de responder, você vai encontrar muitas opções no painel — Notas privadas, Ações da conversa, Macros e pelo menos mais uma dúzia de recursos. Pode parecer muita coisa, mas relaxe: todos eles existem para você atender melhor e mais rápido os seus clientes. Vamos explorar o painel e conhecer tudo em detalhe na próxima lição.

Lição 1 (b): Conectar o WhatsApp via QR Code

Passo a passo para conectar o WhatsApp Web: adicione a caixa de entrada, escolha o WhatsApp Web, informe nome e número, gere o QR Code e escaneie no celular. Nesta lição você vai conectar o seu número de WhatsApp ao Chatwoot usando o WhatsApp Web. A conexão é feita escaneando um QR Code com o celular — sem precisar de credenciais do Meta Business. É a forma mais rápida de começar a receber e responder mensagens dos seus clientes. Antes de começar - Tenha em mãos o celular com o WhatsApp ativo no número que você quer conectar, com acesso à internet. - Saiba o número no formato internacional (E.164): código do país + DDD + número, sem espaços — por exemplo +5511999999999. Passo a passo 1. Acesse Configurações → Caixas de Entrada e clique em Adicionar caixa de entrada. 2. Escolha o canal WhatsApp. 3. No provedor, selecione WhatsApp Web ("Escaneie o QR Code para conectar diretamente"). 4. Em Nome da Caixa de Entrada, dê um nome fácil de identificar (por exemplo, "Atendimento"). 5. Em Número de Telefone, digite o número no formato internacional (ex.: +5511999999999). 6. Clique em Gerar QR Code. Escanear o QR Code Com o código na tela (Escaneie o QR Code), no seu celular: 1. Abra o WhatsApp. 2. Toque em Menu ou Configurações e selecione Aparelhos conectados. 3. Aponte a câmera para a tela para capturar o QR Code. O Chatwoot mostra "Aguardando você escanear o QR code..." e, assim que o celular reconhecer o código, a caixa de entrada é conectada. Se o código expirar, clique em Atualizar QR Code. Pronto! Seu WhatsApp está conectado e a caixa de entrada já aparece em Conversas. As mensagens que chegarem ao seu número passam a cair no Chatwoot para você atender. Próximos passos - Quer todos os detalhes da conexão, opções e reconexão? Veja Conectar o WhatsApp Web (QR Code) e Reconectar o WhatsApp Web. - Continue o onboarding pela Lição 2: Noções básicas do painel.

Lição 2: Noções básicas do painel

As quatro regiões do painel: barra de navegação, lista de conversas, área da conversa e painel de contexto do cliente. Na Lição 1 você enviou sua primeira resposta. Isso já basta para atender um cliente. Para atender cinquenta sem se perder, você precisa se orientar no painel — e é esse o mapa que esta lição oferece. Ao final, você saberá: - As quatro regiões do painel e para que serve cada uma - Como encontrar qualquer conversa rápido — por status, responsável, caixa de entrada, marcador ou texto - Os status de conversa e quando usar cada um - A diferença entre as visões Minhas, Não atribuídas, Todas, Menções e Não atendidas - Como definir sua disponibilidade Você vai precisar: da caixa de entrada da Lição 1 e de pelo menos uma conversa de teste nela. (Envie duas ou três mensagens para você mesmo pelo canal — WhatsApp Web ou o chat no site — para o painel não ficar vazio.) As quatro regiões do painel Quase toda tela do Chatwoot segue o mesmo layout. Quando isso "clica", o resto do produto fica óbvio. 1. Barra de navegação (extrema esquerda) Uma faixa vertical de ícones. É por aqui que você troca de página; tudo o mais muda conforme onde você está. De cima para baixo: - Caixa de Entrada — pessoas entrando em contato com você - Conversas — onde você passa a maior parte do turno - Contatos — as pessoas que já falaram com você - Relatórios — estatísticas das suas conversas - Campanhas — contato proativo com o cliente - Central de Ajuda — sua base de conhecimento - Configurações — configurações da conta Os assistentes da Eva são configurados em Configurações → Assistentes Eva. Já o Copiloto Eva aparece dentro da conversa, quando o recurso está habilitado para a conta. 2. Lista de conversas (centro-esquerda) Uma lista rolável de conversas, com filtros e abas no topo. É aqui que você vive durante o expediente. - Mude o layout — escolha como visualizar o painel; você pode ocultar a fila de conversas para dar mais espaço à conversa aberta. - Filtrar conversas — combine filtros para ver só as conversas que interessam. - Cada cartão de conversa mostra a caixa de entrada/canal de onde a conversa veio (WhatsApp Web, chat no site, e-mail…), o agente atribuído, a última mensagem, o horário e os marcadores associados. 3. Área da conversa (centro) As mensagens em si, mais a caixa de resposta. As abas no topo do compositor alternam entre Responder, Nota Privada e, quando o canal permite, E-mail. Na caixa de resposta você pode formatar o texto, inserir emojis, anexar arquivos ou até gravar uma nota de voz. Use o ícone no canto superior direito para expandir o campo. No cabeçalho da conversa ficam as ações rápidas: - Silenciar — pare de receber notificações de uma conversa. - Enviar transcrição — mande o histórico completo do bate-papo para o cliente, para o agente ou para qualquer e-mail. - Resolver conversa — encerre quando o assunto do cliente estiver resolvido (mais sobre status logo abaixo). 4. Painel de contexto (direita) Tudo que você precisa saber sobre o cliente e sobre a conversa fica aqui: - Detalhes do contato — visão concisa das informações disponíveis, com as opções Nova mensagem, Editar contato, Mesclar contato e Excluir contato. Clique no ícone ao lado do nome para uma visão expandida. - Ações da conversa — atribua um Agente, encaminhe para uma Equipe e adicione Marcadores. - Macros — execute uma sequência de ações predefinidas com um clique. - Informações da conversa e Atributos do contato — dados personalizados definidos nas configurações da conta. - Notas do contato, Conversas anteriores e Participantes da conversa. Não se preocupe em dominar cada item agora — a Lição 3 se aprofunda nessas ferramentas. Uma conversa aberta no painel do Chatwoot: a lista de conversas à esquerda, a conversa no centro e o painel de contexto do contato à direita Os status de conversa Toda conversa tem um status. Saber usá-los mantém sua fila limpa. - Aberta — conversa ativa que ainda precisa de atenção. - Pendente — enviada para a lista de pendentes; útil para triagem ou quando algo interno precisa acontecer antes de responder. - Adiada — use Adiar até quando precisar esperar um prazo ou uma resposta do cliente e ainda não puder encerrar; ela volta para você no momento certo. - Resolvida — encerre quando o problema do cliente estiver resolvido. Marcar como pendente e Adiar até ficam no menu ao lado do botão Resolver conversa. As visões de conversa No topo da lista de conversas, alterne entre estas abas para achar rápido o que importa: - Minhas — conversas atribuídas a você. - Não atribuídas — conversas ainda sem nenhum agente designado. - Todas — todas as conversas da caixa de entrada. - Menções — conversas em que você foi mencionado em uma nota privada. - Não atendidas — conversas que ainda não receberam resposta. Sua disponibilidade Seu status de disponibilidade avisa à equipe se você pode receber conversas. Alterne entre Online, Ocupado e Offline conforme o seu turno. Sentiu-se confiante com o painel? Provavelmente levou uns 5 minutos! A seguir, vamos dominar os recursos principais. Ir para a Lição 3A agora.

Lição 3 (a): Dominando os recursos principais

Kit de ferramentas de dentro da conversa: notas privadas, respostas predefinidas, etiquetas, macros e ações da conversa. Agora você já encontra e responde conversas com tranquilidade. Nesta lição vamos aos recursos que transformam dez minutos de digitação em uma ação de trinta segundos — as ferramentas que bons agentes usam em praticamente toda conversa, quase sem pensar. O foco aqui é o kit de ferramentas de dentro da conversa: notas privadas, respostas predefinidas, etiquetas, macros, ações da conversa e participantes. A Lição 3(b) cuida do outro lado — os dados e o contexto do cliente (contatos, atributos personalizados e filtros). O que você vai aprender - Como falar com sua equipe dentro de uma conversa sem o cliente ver - Como responder em poucos toques com respostas predefinidas - Como manter sua fila organizada com etiquetas - Como encadear várias etapas rotineiras em um único clique com macros - Como atribuir a um agente ou time, adiar e priorizar pelo painel de ações da conversa - Como trazer colegas para uma conversa como participantes, sem repassá-la Você vai precisar de: uma conversa de teste na sua caixa de entrada (aproveite a da Lição 2). Se ela estiver vazia, envie duas ou três mensagens pelo seu canal para ter com o que praticar. Notas privadas — o bastidor da sua equipe Uma nota privada é uma mensagem interna da equipe. Na caixa de resposta, ela fica na aba Mensagem Privada e nunca é enviada ao cliente nem ao canal de atendimento. Integrações e webhooks configurados na conta, porém, podem receber notas privadas; considere esse fluxo ao registrar informações sensíveis. Use para coisas como: - “Estou te marcando aqui — parece um caso de faturamento.” - “Já reembolsei o último pedido dele, não faça de novo.” - “Cliente VIP, por favor priorize.” Como enviar uma nota privada Passo 1. Abra uma conversa. Passo 2. Na caixa de resposta, troque a aba Responder para Mensagem Privada (no topo do campo de mensagem). O fundo do campo fica amarelo, para você não confundir com uma resposta pública. Passo 3. Escreva sua nota. Passo 4. Clique em Enviar. Mencionar colegas com @ Digite @ e comece a escrever o nome de um colega para mencioná-lo dentro da nota privada — a pessoa mencionada recebe uma notificação. Você também pode usar formatação de texto, emojis e anexos. Respostas predefinidas — responda em poucos toques Depois de alguns dias atendendo, você percebe que repete as mesmas saudações, despedidas e explicações. As respostas predefinidas deixam você salvar essas mensagens como modelos e inseri-las na conversa com um atalho — sem digitar tudo de novo. O passo a passo completo (com o atalho de código) está em Como criar modelos de resposta salvos com respostas automáticas. Etiquetas — organize sua fila Sua equipe atende muitas conversas por dia. Nenhuma é igual à outra, mas muitas são parecidas. As etiquetas são como adesivos digitais que você cola nas conversas para categorizá-las — relatório de bug, novo cliente, spam, solicitação de recurso e o que mais fizer sentido no seu negócio. Elas são criadas no nível da conta e reaproveitadas em qualquer conversa. Para criar suas etiquetas, veja Como adicionar rótulos. Como aplicar uma etiqueta a uma conversa Passo 1. Com a conversa aberta, encontre a seção Ações da conversa na barra lateral e expanda-a. Passo 2. Em Etiquetas da conversa, clique no campo para ver as etiquetas da sua conta e selecione quantas forem relevantes. Você também pode filtrar a lista de Conversas por etiqueta, para ver de uma vez todas as conversas de um mesmo tipo. Macros — várias etapas em um clique Uma macro é uma sequência de ações salvas — como aplicar uma etiqueta, enviar uma transcrição por e-mail e atualizar um atributo personalizado — que você dispara de uma só vez. Quando uma rotina se repete a cada conversa, transforme-a em uma macro e execute tudo com um único clique, direto da barra lateral da conversa. Ações da conversa — atribuir e priorizar O painel Ações da conversa (na barra lateral, com a conversa aberta) permite atribuir um agente ou time e definir a prioridade. Expanda a seção para acessar essas opções. Para adiar a conversa, use Adiar até no menu ao lado do botão Resolver conversa, no cabeçalho. Atribuir um agente Passo 1. Com a conversa aberta, expanda Ações da conversa. Passo 2. Em Agente atribuído, use a barra de pesquisa para encontrar o agente e clique no nome dele para atribuir a conversa. Você também pode usar a opção Atribuir a mim. Para adicionar agentes à sua conta, veja Adicionando agentes. Atribuir a um time Os times reúnem agentes que cuidam de um mesmo tipo de assunto — engenharia, financeiro, sucesso do cliente. Assim, um relatório de bug vai direto para o time certo, sem passar pela pessoa errada. Um agente pode fazer parte de vários times. Passo 1. Com a conversa aberta, expanda Ações da conversa. Passo 2. Em Time atribuído, procure e clique no nome do time para atribuir a conversa a ele. Para criar times, veja Adicionando equipes. Participantes — traga colegas sem repassar a conversa Às vezes você quer que outra pessoa acompanhe uma conversa sem transferir a responsabilidade. Se ela já tiver acesso pela caixa de entrada ou pelo time atribuído (ou for administradora), adicione-a como participante para que receba notificações sobre a conversa enquanto o atendimento continua com você. Adicionar um participante não concede, sozinho, acesso a uma conversa que essa pessoa não poderia visualizar. Esse é o kit de ferramentas de dentro da conversa. Na próxima lição, o foco muda para o cliente do outro lado — como ler um contato e usar o histórico e os atributos personalizados para responder melhor e mais rápido. Continue na Lição 3(b) →

Lição 3 (b): Trabalhando com o contexto do cliente

O contexto do cliente em cinco partes: registro de contato, conversas anteriores, atributos personalizados, notas do contato e filtros com segmentos. Na Lição 3(a) você aprendeu o que fazer dentro de uma conversa. Esta lição é sobre o que você sabe a respeito da pessoa do outro lado — e como usar esse conhecimento para dar um atendimento melhor, mais rápido e mais pessoal. A virada de chave é esta: pare de enxergar cada conversa como uma mensagem isolada. Comece a enxergá-la como a entrada mais recente de um relacionamento longo com uma pessoa real — alguém que tem nome, histórico, uma conta e um conjunto de informações que vale a pena conhecer antes de responder. O que você vai aprender - Como ler o registro de um contato de relance - Como usar as conversas anteriores do cliente para responder mais rápido - O que são atributos personalizados e como eles deixam suas respostas mais inteligentes - Como registrar notas sobre o contato para a sua equipe - Como transformar filtros em pastas salvas com os segmentos Você vai precisar: de algumas conversas de teste do mesmo contato. (Envie 2 ou 3 mensagens pelo WhatsApp Web ou pelo chat no site para ter histórico com o que brincar.) 1. O registro de contato — o perfil do seu cliente Toda pessoa que envia uma mensagem para você vira um contato. O registro de contato é o único lugar onde fica reunido tudo o que você sabe sobre essa pessoa. O que o registro de contato contém | Seção | O que traz | | --- | --- | | Identidade | Nome, e-mail, telefone, foto de perfil e idioma | | Conversas | Todas as conversas que a pessoa já teve com você, em todos os canais (WhatsApp Web, chat no site, e-mail, etc.) | | Atributos personalizados | Qualquer dado personalizado que você acompanha sobre o contato | | Notas | Anotações livres sobre o cliente (diferentes das notas privadas de uma conversa) | A partir do registro de contato você também pode usar Nova conversa, Editar contato, Mesclar contato e Excluir contato. Clique no ícone ao lado do nome do contato para abrir a visão expandida e ver todos os detalhes de uma vez. 2. Conversas anteriores — responda mais rápido com o histórico Antes de responder, vale um olhar rápido: essa pessoa já falou com você antes? Sobre o quê? Ficou resolvido? Na barra lateral da conversa, expanda a seção Conversas anteriores para ver a lista de todas as conversas associadas àquele contato. Dois minutos lendo o histórico evitam que o cliente precise repetir tudo de novo — e mudam completamente o tom da sua resposta. 3. Atributos personalizados — respostas mais inteligentes Cada contato ou conversa é único, e há informações que você vai querer acompanhar sobre eles: plano de assinatura, data de cadastro, item mais pedido, número de protocolo e por aí vai. Em vez de ficar preso às informações padrão, você cria os seus próprios campos. O que é um atributo personalizado? É um tipo específico de informação que você cria para suas conversas ou contatos, para acompanhar dados essenciais sobre eles. Você cria o atributo uma vez, no nível da conta, e o aplica durante as conversas. Temos um documento detalhado sobre como criar e usar atributos. Quem pode criar e usar atributos personalizados? Administradores criam e gerenciam os atributos em Configurações → Atributos personalizados. Depois disso, os agentes podem preencher e atualizar os valores disponíveis nas conversas e nos contatos aos quais têm acesso. Como aplicar um atributo em uma conversa ou contato Passo 1. Ao abrir uma conversa, procure na barra lateral a seção Informações da conversa (dados da conversa) ou Atributos do contato (dados da pessoa). Clique no sinal de + para expandir. Passo 2. Você verá a lista dos atributos que criou. Ao lado de cada um há uma linha tracejada com um ícone de lápis — clique no lápis para preencher ou editar a informação. Passo 3. De acordo com o tipo do atributo (lista, caixa de seleção, texto, etc.), preencha o valor. Como filtrar por atributos personalizados Passo 1. Vá em Conversas (ou Contatos) e clique no ícone de filtro. Passo 2. Role até a parte Atributos personalizados e selecione o que quiser. Assim você vê só as conversas ou os contatos que se encaixam na condição. 4. Notas de contato As Notas do contato são anotações livres sobre a pessoa — diferentes das notas privadas, que ficam dentro de uma conversa específica. Use-as para o que vale sempre que você falar com aquele contato: "cliente VIP", "prefere ser chamado pelo primeiro nome", "já teve um problema de faturamento e ficou resolvido". Escreva-as na seção Notas do contato, na página do contato. Elas ficam visíveis para toda a equipe. 5. Filtros e segmentos — encontre grupos de contatos num clique Quando você precisa olhar sempre para o mesmo recorte de contatos (por exemplo, "clientes do plano anual" ou "contatos de São Paulo"), não faz sentido refazer o filtro toda vez. - Filtros — na tela de Contatos, clique no ícone de filtro para ver só os contatos que atendem às suas condições. - Segmentos — se você usa os mesmos filtros com frequência, salve-os como um segmento e acesse aquele grupo com um clique. Veja o documento sobre segmentos. E quando precisar agir sobre vários contatos ou conversas de uma vez, use as ações em massa: selecione vários itens na lista e aplique a ação a todos de uma só vez, em vez de abrir um por um. Pronto: agora você não só responde às conversas, como conhece a pessoa por trás de cada uma delas. Na próxima lição, você vai deixar o sistema trabalhar por você. Vá para a Lição 4 (a última!) →

Lição 4: Automação e roteamento

Fluxo de automação e roteamento: crie uma regra, defina o evento, as condições e as ações, e configure o horário comercial. Até aqui, cada ação que você fez no Chatwoot foi manual: você clicou, digitou, atribuiu e etiquetou uma conversa de cada vez. Isso funciona bem quando são poucas conversas por dia. Mas, quando o volume cresce, fazer tudo na mão vira um gargalo e alguém sempre acaba esquecido na fila. Nesta última lição você vai aprender a deixar o trabalho repetitivo por conta do sistema: criar regras de automação que etiquetam e roteiam conversas sozinhas, atribuir conversas ao agente ou à equipe certa e definir seu horário comercial para alinhar as expectativas dos clientes. Antes de começar: a maior parte desta lição fica em Configurações, então você vai precisar de acesso de Administrador. As automações que você criar valem para toda a equipe, mas só administradores podem criá-las ou editá-las. Antes de automatizar: quando vale a pena? Automação parece poderosa — e aí mora a armadilha. A tentação é automatizar tudo logo no primeiro dia e, seis meses depois, você tem um emaranhado de regras que brigam entre si. Um teste simples antes de criar qualquer regra: "Eu já fiz exatamente esta mesma coisa manualmente pelo menos umas dez vezes nas últimas semanas?" Se sim, vale automatizar. Se não, faça manualmente mais algumas vezes até ter certeza do padrão. Uma automação mal feita é pior do que nenhuma: ela roteia a conversa errada, responde na hora errada e corrói a confiança no sistema. Construa devagar e revise suas regras de tempos em tempos. Regras de automação Tarefas como organizar conversas, atribuir equipes e agentes e aplicar rótulos são importantes para não virar bagunça. Ter que fazer isso em cada conversa é cansativo. Com as regras de automação você define, uma única vez, o que deve acontecer automaticamente — e o Chatwoot cuida do resto. Uma regra de automação é sempre montada em três partes: - Evento — o que dispara a regra (uma conversa é criada, uma conversa é atualizada, uma mensagem é criada). - Condições — os critérios que precisam ser verdadeiros (o idioma do navegador, a caixa de entrada, o conteúdo da mensagem, entre outros). - Ações — o que o Chatwoot faz quando as condições batem (atribuir a um agente ou equipe, adicionar um rótulo, atribuir uma prioridade, entre outras). Como criar uma regra Passo 1. Vá em Configurações → Automação. Passo 2. Clique no botão Adicionar regra de automação. Passo 3. Dê um nome à regra, escolha o evento, defina as condições e selecione as ações. Salve. Exemplos para se inspirar Use estes exemplos como ponto de partida para rotear conversas até a equipe certa: - Sempre que uma conversa for criada na caixa de entrada do WhatsApp Web, atribua a conversa à equipe de Atendimento. - Sempre que uma mensagem for criada contendo a palavra "bug", atribua a conversa à equipe de TI. - Sempre que uma conversa for criada e o idioma do navegador for espanhol, atribua a conversa à equipe de Espanhol. Depois de configurar suas regras, é só relaxar — você acabou de tirar o trabalho pesado das suas mãos. Para conhecer todas as condições e ações disponíveis, veja o guia detalhado Como usar a automação. Atribuição a agentes e equipes Rotear uma conversa é decidir quem vai atendê-la. Você pode fazer isso de duas formas. Manualmente, direto na conversa Passo 1. Abra a conversa e, no painel à direita, localize a seção Ações da conversa. Passo 2. Em Agente atribuído, use o menu para escolher um agente (ou a opção Atribuir para mim). Em Equipe atribuída, escolha a equipe responsável. A atribuição manual é perfeita para casos pontuais — por exemplo, repassar uma conversa a um colega que já conhece aquele cliente. Automaticamente, com regras Quando você percebe um padrão — um tipo de conversa que sempre vai para a mesma equipe — deixe a automação fazer o roteamento por você. Basta criar uma regra (como nos exemplos acima) com a ação de atribuir a um agente ou a uma equipe. Assim, cada conversa nova cai direto no lugar certo, sem ninguém precisar pensar nisso. Ainda não montou seus times? Veja Adicionando equipes e Adicionando agentes para deixar tudo pronto antes de rotear. Horário comercial Roteamento também é sobre expectativa. Se um cliente escreve às 23h, é justo que ele saiba que a resposta virá no próximo dia útil. Configurando o Horário comercial, você define os dias e horários em que sua equipe está disponível — e o Chatwoot pode avisar o cliente automaticamente quando a mensagem chega fora desse período. Como bônus, ao ativar Horário comercial nos Relatórios, suas métricas de tempo de resposta passam a considerar só as horas em que você realmente está atendendo — números muito mais justos para avaliar a equipe. Chegamos ao fim! E agora? Parabéns por concluir o Chatwoot 101! 🎉 Você já sabe atender conversas, dominar as ferramentas principais e, agora, colocar a automação e o roteamento para trabalhar por você. O próximo passo é botar a mão na massa: crie sua primeira regra de automação, organize seus agentes em equipes e vá ajustando conforme aprende com o dia a dia. Ficou com alguma dúvida ou tem uma sugestão? Escreva para [email protected] — vamos adorar ouvir você.