Na Lição 1 você enviou sua primeira resposta. Isso já basta para atender um cliente. Para atender cinquenta sem se perder, você precisa se orientar no painel — e é esse o mapa que esta lição oferece.
Ao final, você saberá:
- As quatro regiões do painel e para que serve cada uma
- Como encontrar qualquer conversa rápido — por status, responsável, caixa de entrada, marcador ou texto
- Os status de conversa e quando usar cada um
- A diferença entre as visões Minhas, Não atribuídas, Todas, Menções e Não atendidas
- Como definir sua disponibilidade
Você vai precisar: da caixa de entrada da Lição 1 e de pelo menos uma conversa de teste nela. (Envie duas ou três mensagens para você mesmo pelo canal — WhatsApp Web ou o chat no site — para o painel não ficar vazio.)
As quatro regiões do painel
Quase toda tela do Chatwoot segue o mesmo layout. Quando isso "clica", o resto do produto fica óbvio.
1. Barra de navegação (extrema esquerda)
Uma faixa vertical de ícones. É por aqui que você troca de página; tudo o mais muda conforme onde você está. De cima para baixo:
- Caixa de Entrada — pessoas entrando em contato com você
- Conversas — onde você passa a maior parte do turno
- Contatos — as pessoas que já falaram com você
- Relatórios — estatísticas das suas conversas
- Campanhas — contato proativo com o cliente
- Central de Ajuda — sua base de conhecimento
- Configurações — configurações da conta
Os assistentes da Eva são configurados em Configurações → Assistentes Eva. Já o Copiloto Eva aparece dentro da conversa, quando o recurso está habilitado para a conta.
2. Lista de conversas (centro-esquerda)
Uma lista rolável de conversas, com filtros e abas no topo. É aqui que você vive durante o expediente.
- Mude o layout — escolha como visualizar o painel; você pode ocultar a fila de conversas para dar mais espaço à conversa aberta.
- Filtrar conversas — combine filtros para ver só as conversas que interessam.
- Cada cartão de conversa mostra a caixa de entrada/canal de onde a conversa veio (WhatsApp Web, chat no site, e-mail…), o agente atribuído, a última mensagem, o horário e os marcadores associados.
3. Área da conversa (centro)
As mensagens em si, mais a caixa de resposta. As abas no topo do compositor alternam entre Responder, Nota Privada e, quando o canal permite, E-mail.
Na caixa de resposta você pode formatar o texto, inserir emojis, anexar arquivos ou até gravar uma nota de voz. Use o ícone no canto superior direito para expandir o campo.
No cabeçalho da conversa ficam as ações rápidas:
- Silenciar — pare de receber notificações de uma conversa.
- Enviar transcrição — mande o histórico completo do bate-papo para o cliente, para o agente ou para qualquer e-mail.
- Resolver conversa — encerre quando o assunto do cliente estiver resolvido (mais sobre status logo abaixo).
4. Painel de contexto (direita)
Tudo que você precisa saber sobre o cliente e sobre a conversa fica aqui:
- Detalhes do contato — visão concisa das informações disponíveis, com as opções Nova mensagem, Editar contato, Mesclar contato e Excluir contato. Clique no ícone ao lado do nome para uma visão expandida.
- Ações da conversa — atribua um Agente, encaminhe para uma Equipe e adicione Marcadores.
- Macros — execute uma sequência de ações predefinidas com um clique.
- Informações da conversa e Atributos do contato — dados personalizados definidos nas configurações da conta.
- Notas do contato, Conversas anteriores e Participantes da conversa.
Não se preocupe em dominar cada item agora — a Lição 3 se aprofunda nessas ferramentas.
Os status de conversa
Toda conversa tem um status. Saber usá-los mantém sua fila limpa.
- Aberta — conversa ativa que ainda precisa de atenção.
- Pendente — enviada para a lista de pendentes; útil para triagem ou quando algo interno precisa acontecer antes de responder.
- Adiada — use Adiar até quando precisar esperar um prazo ou uma resposta do cliente e ainda não puder encerrar; ela volta para você no momento certo.
- Resolvida — encerre quando o problema do cliente estiver resolvido.
Marcar como pendente e Adiar até ficam no menu ao lado do botão Resolver conversa.
As visões de conversa
No topo da lista de conversas, alterne entre estas abas para achar rápido o que importa:
- Minhas — conversas atribuídas a você.
- Não atribuídas — conversas ainda sem nenhum agente designado.
- Todas — todas as conversas da caixa de entrada.
- Menções — conversas em que você foi mencionado em uma nota privada.
- Não atendidas — conversas que ainda não receberam resposta.
Sua disponibilidade
Seu status de disponibilidade avisa à equipe se você pode receber conversas. Alterne entre Online, Ocupado e Offline conforme o seu turno.
Sentiu-se confiante com o painel? Provavelmente levou uns 5 minutos! A seguir, vamos dominar os recursos principais. Ir para a Lição 3A agora.