Agora você já encontra e responde conversas com tranquilidade. Nesta lição vamos aos recursos que transformam dez minutos de digitação em uma ação de trinta segundos — as ferramentas que bons agentes usam em praticamente toda conversa, quase sem pensar.
O foco aqui é o kit de ferramentas de dentro da conversa: notas privadas, respostas predefinidas, etiquetas, macros, ações da conversa e participantes. A Lição 3(b) cuida do outro lado — os dados e o contexto do cliente (contatos, atributos personalizados e filtros).
O que você vai aprender
- Como falar com sua equipe dentro de uma conversa sem o cliente ver
- Como responder em poucos toques com respostas predefinidas
- Como manter sua fila organizada com etiquetas
- Como encadear várias etapas rotineiras em um único clique com macros
- Como atribuir a um agente ou time, adiar e priorizar pelo painel de ações da conversa
- Como trazer colegas para uma conversa como participantes, sem repassá-la
Você vai precisar de: uma conversa de teste na sua caixa de entrada (aproveite a da Lição 2). Se ela estiver vazia, envie duas ou três mensagens pelo seu canal para ter com o que praticar.
Notas privadas — o bastidor da sua equipe
Uma nota privada é uma mensagem interna da equipe. Na caixa de resposta, ela fica na aba Mensagem Privada e nunca é enviada ao cliente nem ao canal de atendimento. Integrações e webhooks configurados na conta, porém, podem receber notas privadas; considere esse fluxo ao registrar informações sensíveis.
Use para coisas como:
- “Estou te marcando aqui — parece um caso de faturamento.”
- “Já reembolsei o último pedido dele, não faça de novo.”
- “Cliente VIP, por favor priorize.”
Como enviar uma nota privada
Passo 1. Abra uma conversa.
Passo 2. Na caixa de resposta, troque a aba Responder para Mensagem Privada (no topo do campo de mensagem). O fundo do campo fica amarelo, para você não confundir com uma resposta pública.
Passo 3. Escreva sua nota.
Passo 4. Clique em Enviar.
Mencionar colegas com @
Digite @ e comece a escrever o nome de um colega para mencioná-lo dentro da nota privada — a pessoa mencionada recebe uma notificação. Você também pode usar formatação de texto, emojis e anexos.
Respostas predefinidas — responda em poucos toques
Depois de alguns dias atendendo, você percebe que repete as mesmas saudações, despedidas e explicações. As respostas predefinidas deixam você salvar essas mensagens como modelos e inseri-las na conversa com um atalho — sem digitar tudo de novo.
O passo a passo completo (com o atalho de código) está em Como criar modelos de resposta salvos com respostas automáticas.
Etiquetas — organize sua fila
Sua equipe atende muitas conversas por dia. Nenhuma é igual à outra, mas muitas são parecidas. As etiquetas são como adesivos digitais que você cola nas conversas para categorizá-las — relatório de bug, novo cliente, spam, solicitação de recurso e o que mais fizer sentido no seu negócio. Elas são criadas no nível da conta e reaproveitadas em qualquer conversa.
Para criar suas etiquetas, veja Como adicionar rótulos.
Como aplicar uma etiqueta a uma conversa
Passo 1. Com a conversa aberta, encontre a seção Ações da conversa na barra lateral e expanda-a.
Passo 2. Em Etiquetas da conversa, clique no campo para ver as etiquetas da sua conta e selecione quantas forem relevantes.
Você também pode filtrar a lista de Conversas por etiqueta, para ver de uma vez todas as conversas de um mesmo tipo.
Macros — várias etapas em um clique
Uma macro é uma sequência de ações salvas — como aplicar uma etiqueta, enviar uma transcrição por e-mail e atualizar um atributo personalizado — que você dispara de uma só vez. Quando uma rotina se repete a cada conversa, transforme-a em uma macro e execute tudo com um único clique, direto da barra lateral da conversa.
Ações da conversa — atribuir e priorizar
O painel Ações da conversa (na barra lateral, com a conversa aberta) permite atribuir um agente ou time e definir a prioridade. Expanda a seção para acessar essas opções. Para adiar a conversa, use Adiar até no menu ao lado do botão Resolver conversa, no cabeçalho.
Atribuir um agente
Passo 1. Com a conversa aberta, expanda Ações da conversa.
Passo 2. Em Agente atribuído, use a barra de pesquisa para encontrar o agente e clique no nome dele para atribuir a conversa. Você também pode usar a opção Atribuir a mim.
Para adicionar agentes à sua conta, veja Adicionando agentes.
Atribuir a um time
Os times reúnem agentes que cuidam de um mesmo tipo de assunto — engenharia, financeiro, sucesso do cliente. Assim, um relatório de bug vai direto para o time certo, sem passar pela pessoa errada. Um agente pode fazer parte de vários times.
Passo 1. Com a conversa aberta, expanda Ações da conversa.
Passo 2. Em Time atribuído, procure e clique no nome do time para atribuir a conversa a ele.
Para criar times, veja Adicionando equipes.
Participantes — traga colegas sem repassar a conversa
Às vezes você quer que outra pessoa acompanhe uma conversa sem transferir a responsabilidade. Se ela já tiver acesso pela caixa de entrada ou pelo time atribuído (ou for administradora), adicione-a como participante para que receba notificações sobre a conversa enquanto o atendimento continua com você. Adicionar um participante não concede, sozinho, acesso a uma conversa que essa pessoa não poderia visualizar.
Esse é o kit de ferramentas de dentro da conversa. Na próxima lição, o foco muda para o cliente do outro lado — como ler um contato e usar o histórico e os atributos personalizados para responder melhor e mais rápido.