Na Lição 3(a) você aprendeu o que fazer dentro de uma conversa. Esta lição é sobre o que você sabe a respeito da pessoa do outro lado — e como usar esse conhecimento para dar um atendimento melhor, mais rápido e mais pessoal.
A virada de chave é esta: pare de enxergar cada conversa como uma mensagem isolada. Comece a enxergá-la como a entrada mais recente de um relacionamento longo com uma pessoa real — alguém que tem nome, histórico, uma conta e um conjunto de informações que vale a pena conhecer antes de responder.
O que você vai aprender
- Como ler o registro de um contato de relance
- Como usar as conversas anteriores do cliente para responder mais rápido
- O que são atributos personalizados e como eles deixam suas respostas mais inteligentes
- Como registrar notas sobre o contato para a sua equipe
- Como transformar filtros em pastas salvas com os segmentos
Você vai precisar: de algumas conversas de teste do mesmo contato. (Envie 2 ou 3 mensagens pelo WhatsApp Web ou pelo chat no site para ter histórico com o que brincar.)
1. O registro de contato — o perfil do seu cliente
Toda pessoa que envia uma mensagem para você vira um contato. O registro de contato é o único lugar onde fica reunido tudo o que você sabe sobre essa pessoa.
O que o registro de contato contém
| Seção | O que traz |
|---|---|
| Identidade | Nome, e-mail, telefone, foto de perfil e idioma |
| Conversas | Todas as conversas que a pessoa já teve com você, em todos os canais (WhatsApp Web, chat no site, e-mail, etc.) |
| Atributos personalizados | Qualquer dado personalizado que você acompanha sobre o contato |
| Notas | Anotações livres sobre o cliente (diferentes das notas privadas de uma conversa) |
A partir do registro de contato você também pode usar Nova conversa, Editar contato, Mesclar contato e Excluir contato. Clique no ícone ao lado do nome do contato para abrir a visão expandida e ver todos os detalhes de uma vez.
2. Conversas anteriores — responda mais rápido com o histórico
Antes de responder, vale um olhar rápido: essa pessoa já falou com você antes? Sobre o quê? Ficou resolvido?
Na barra lateral da conversa, expanda a seção Conversas anteriores para ver a lista de todas as conversas associadas àquele contato. Dois minutos lendo o histórico evitam que o cliente precise repetir tudo de novo — e mudam completamente o tom da sua resposta.
3. Atributos personalizados — respostas mais inteligentes
Cada contato ou conversa é único, e há informações que você vai querer acompanhar sobre eles: plano de assinatura, data de cadastro, item mais pedido, número de protocolo e por aí vai. Em vez de ficar preso às informações padrão, você cria os seus próprios campos.
O que é um atributo personalizado?
É um tipo específico de informação que você cria para suas conversas ou contatos, para acompanhar dados essenciais sobre eles. Você cria o atributo uma vez, no nível da conta, e o aplica durante as conversas.
Temos um documento detalhado sobre como criar e usar atributos.
Quem pode criar e usar atributos personalizados?
Administradores criam e gerenciam os atributos em Configurações → Atributos personalizados. Depois disso, os agentes podem preencher e atualizar os valores disponíveis nas conversas e nos contatos aos quais têm acesso.
Como aplicar um atributo em uma conversa ou contato
Passo 1. Ao abrir uma conversa, procure na barra lateral a seção Informações da conversa (dados da conversa) ou Atributos do contato (dados da pessoa). Clique no sinal de + para expandir.
Passo 2. Você verá a lista dos atributos que criou. Ao lado de cada um há uma linha tracejada com um ícone de lápis — clique no lápis para preencher ou editar a informação.
Passo 3. De acordo com o tipo do atributo (lista, caixa de seleção, texto, etc.), preencha o valor.
Como filtrar por atributos personalizados
Passo 1. Vá em Conversas (ou Contatos) e clique no ícone de filtro.
Passo 2. Role até a parte Atributos personalizados e selecione o que quiser. Assim você vê só as conversas ou os contatos que se encaixam na condição.
4. Notas de contato
As Notas do contato são anotações livres sobre a pessoa — diferentes das notas privadas, que ficam dentro de uma conversa específica. Use-as para o que vale sempre que você falar com aquele contato: "cliente VIP", "prefere ser chamado pelo primeiro nome", "já teve um problema de faturamento e ficou resolvido".
Escreva-as na seção Notas do contato, na página do contato. Elas ficam visíveis para toda a equipe.
5. Filtros e segmentos — encontre grupos de contatos num clique
Quando você precisa olhar sempre para o mesmo recorte de contatos (por exemplo, "clientes do plano anual" ou "contatos de São Paulo"), não faz sentido refazer o filtro toda vez.
- Filtros — na tela de Contatos, clique no ícone de filtro para ver só os contatos que atendem às suas condições.
- Segmentos — se você usa os mesmos filtros com frequência, salve-os como um segmento e acesse aquele grupo com um clique. Veja o documento sobre segmentos.
E quando precisar agir sobre vários contatos ou conversas de uma vez, use as ações em massa: selecione vários itens na lista e aplique a ação a todos de uma só vez, em vez de abrir um por um.
Pronto: agora você não só responde às conversas, como conhece a pessoa por trás de cada uma delas. Na próxima lição, você vai deixar o sistema trabalhar por você.