Até aqui, cada ação que você fez no Chatwoot foi manual: você clicou, digitou, atribuiu e etiquetou uma conversa de cada vez. Isso funciona bem quando são poucas conversas por dia. Mas, quando o volume cresce, fazer tudo na mão vira um gargalo e alguém sempre acaba esquecido na fila.
Nesta última lição você vai aprender a deixar o trabalho repetitivo por conta do sistema: criar regras de automação que etiquetam e roteiam conversas sozinhas, atribuir conversas ao agente ou à equipe certa e definir seu horário comercial para alinhar as expectativas dos clientes.
Antes de começar: a maior parte desta lição fica em Configurações, então você vai precisar de acesso de Administrador. As automações que você criar valem para toda a equipe, mas só administradores podem criá-las ou editá-las.
Antes de automatizar: quando vale a pena?
Automação parece poderosa — e aí mora a armadilha. A tentação é automatizar tudo logo no primeiro dia e, seis meses depois, você tem um emaranhado de regras que brigam entre si.
Um teste simples antes de criar qualquer regra:
"Eu já fiz exatamente esta mesma coisa manualmente pelo menos umas dez vezes nas últimas semanas?"
Se sim, vale automatizar. Se não, faça manualmente mais algumas vezes até ter certeza do padrão. Uma automação mal feita é pior do que nenhuma: ela roteia a conversa errada, responde na hora errada e corrói a confiança no sistema. Construa devagar e revise suas regras de tempos em tempos.
Regras de automação
Tarefas como organizar conversas, atribuir equipes e agentes e aplicar rótulos são importantes para não virar bagunça. Ter que fazer isso em cada conversa é cansativo. Com as regras de automação você define, uma única vez, o que deve acontecer automaticamente — e o Chatwoot cuida do resto.
Uma regra de automação é sempre montada em três partes:
- Evento — o que dispara a regra (uma conversa é criada, uma conversa é atualizada, uma mensagem é criada).
- Condições — os critérios que precisam ser verdadeiros (o idioma do navegador, a caixa de entrada, o conteúdo da mensagem, entre outros).
- Ações — o que o Chatwoot faz quando as condições batem (atribuir a um agente ou equipe, adicionar um rótulo, atribuir uma prioridade, entre outras).
Como criar uma regra
Passo 1. Vá em Configurações → Automação.
Passo 2. Clique no botão Adicionar regra de automação.
Passo 3. Dê um nome à regra, escolha o evento, defina as condições e selecione as ações. Salve.
Exemplos para se inspirar
Use estes exemplos como ponto de partida para rotear conversas até a equipe certa:
- Sempre que uma conversa for criada na caixa de entrada do WhatsApp Web, atribua a conversa à equipe de Atendimento.
- Sempre que uma mensagem for criada contendo a palavra "bug", atribua a conversa à equipe de TI.
- Sempre que uma conversa for criada e o idioma do navegador for espanhol, atribua a conversa à equipe de Espanhol.
Depois de configurar suas regras, é só relaxar — você acabou de tirar o trabalho pesado das suas mãos. Para conhecer todas as condições e ações disponíveis, veja o guia detalhado Como usar a automação.
Atribuição a agentes e equipes
Rotear uma conversa é decidir quem vai atendê-la. Você pode fazer isso de duas formas.
Manualmente, direto na conversa
Passo 1. Abra a conversa e, no painel à direita, localize a seção Ações da conversa.
Passo 2. Em Agente atribuído, use o menu para escolher um agente (ou a opção Atribuir para mim). Em Equipe atribuída, escolha a equipe responsável.
A atribuição manual é perfeita para casos pontuais — por exemplo, repassar uma conversa a um colega que já conhece aquele cliente.
Automaticamente, com regras
Quando você percebe um padrão — um tipo de conversa que sempre vai para a mesma equipe — deixe a automação fazer o roteamento por você. Basta criar uma regra (como nos exemplos acima) com a ação de atribuir a um agente ou a uma equipe. Assim, cada conversa nova cai direto no lugar certo, sem ninguém precisar pensar nisso.
Ainda não montou seus times? Veja Adicionando equipes e Adicionando agentes para deixar tudo pronto antes de rotear.
Horário comercial
Roteamento também é sobre expectativa. Se um cliente escreve às 23h, é justo que ele saiba que a resposta virá no próximo dia útil. Configurando o Horário comercial, você define os dias e horários em que sua equipe está disponível — e o Chatwoot pode avisar o cliente automaticamente quando a mensagem chega fora desse período.
Como bônus, ao ativar Horário comercial nos Relatórios, suas métricas de tempo de resposta passam a considerar só as horas em que você realmente está atendendo — números muito mais justos para avaliar a equipe.
Chegamos ao fim! E agora?
Parabéns por concluir o Chatwoot 101! 🎉 Você já sabe atender conversas, dominar as ferramentas principais e, agora, colocar a automação e o roteamento para trabalhar por você.
O próximo passo é botar a mão na massa: crie sua primeira regra de automação, organize seus agentes em equipes e vá ajustando conforme aprende com o dia a dia.
Ficou com alguma dúvida ou tem uma sugestão? Escreva para [email protected] — vamos adorar ouvir você.