O recurso de automação agiliza o fluxo de trabalho da sua equipe automatizando tarefas repetitivas e economizando tempo. Com ele você pode executar várias ações — como atribuir etiquetas e equipes ou encaminhar conversas para o agente mais adequado — deixando a equipe livre para focar no que realmente importa e gastar menos tempo em tarefas manuais.
Como funciona a automação?
Uma regra de automação é composta por três partes: um Evento, Condições e Ações.
- O Evento é o gatilho que faz a automação acontecer.
- As Condições são os critérios que precisam ser atendidos antes que as ações sejam executadas.
- As Ações são as tarefas executadas quando as condições são atendidas.
Eventos de automação
Os eventos de automação são os gatilhos que iniciam a execução da regra. Atualmente estão disponíveis os seguintes eventos:
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Conversa criada: disparado quando uma nova conversa é criada. Isso inclui conversas criadas em todos os canais — por exemplo, no WhatsApp Web ou no chat do site.
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Conversa atualizada: disparado quando uma conversa é atualizada.
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Mensagem criada: disparado quando uma nova mensagem é criada em uma conversa.
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Conversa aberta: disparado quando uma conversa que estava adiada, resolvida ou pendente é aberta novamente.
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Conversa resolvida: disparado quando uma conversa é marcada como resolvida.
Condições de automação
As condições são os critérios que precisam ser atendidos antes que as ações sejam executadas. Elas são avaliadas na ordem em que você as define.
As condições disponíveis dependem do tipo de evento selecionado. Ao montar a regra, o formulário mostra apenas as condições compatíveis com o evento escolhido.
Ações de automação
As ações são as tarefas executadas sempre que as condições correspondentes são atendidas. Atualmente há suporte para as seguintes ações:
- Atribuir a um agente
- Atribuir a uma equipe
- Remover o agente atribuído
- Remover a equipe atribuída
- Adicionar uma etiqueta
- Remover uma etiqueta
- Enviar um e-mail para a equipe
- Enviar uma transcrição por e-mail
- Silenciar conversa
- Adiar conversa
- Resolver conversa
- Abrir conversa
- Marcar conversa como pendente
- Alterar a prioridade
- Enviar evento de webhook
- Enviar um anexo
- Enviar uma mensagem
- Adicionar uma nota privada
As opções disponíveis variam conforme o evento. Depois de escolher o gatilho, o formulário mostra apenas as condições e ações compatíveis com ele.
Como criar uma regra de automação?
Passo 1. Vá em Configurações → Automação e clique no botão Adicionar regra de automação.
Passo 2. Uma janela de criação de regra será aberta. Preencha os campos conforme abaixo:
- Dê um nome à sua automação para localizá-la facilmente depois.
- Adicione uma descrição (opcional).
- Selecione um evento no menu suspenso.
- Adicione as condições. Os operadores dependem do campo e podem incluir igual, diferente, contém, não contém, presente, não presente ou começa com.
- Adicione as ações.
Você também pode adicionar várias condições e ações, combinando-as com os operadores E e OU.
Exemplo
Suponha que você queira atribuir todas as novas conversas à equipe de vendas da França sempre que o idioma do navegador for o francês. Veja como montar a regra:
- Adicione um nome e uma descrição.
- Selecione o evento Conversa criada.
- Adicione duas condições unidas pelo operador E: Condição 1 — Status da Conversa é Aberta; Condição 2 — Idioma do Navegador é Francês (fr).
- Adicione a ação Atribuir a uma equipe e selecione a equipe Vendas França no menu suspenso. (A equipe precisa ter sido criada antes.)
Como pausar, editar, clonar e excluir regras de automação?
Sua lista de regras aparece em Configurações → Automação. Ali você encontra um conjunto de ações rápidas:
- Para pausar uma regra: desligue o interruptor na coluna Ativo.
- Para editar uma regra: clique no ícone de lápis.
- Para clonar uma regra: clique no ícone de cópia.
- Para excluir uma regra: clique no ícone de exclusão (vermelho).
Veja também: Como usar Macros? para salvar sequências de ações que você mesmo dispara em uma conversa.