Se você habilitou pesquisas de CSAT (Customer Satisfaction Score) em suas caixas de entrada, é possível analisar os resultados utilizando o relatório de CSAT.
Para visualizar o relatório de CSAT, vá até Relatórios → CSAT. Aqui está como ele se parece:
Personalizando Relatórios de CSAT
Os relatórios de CSAT podem ser filtrados pelos seguintes critérios:
Duração
Você pode escolher o período para o qual deseja visualizar o relatório. Por padrão, é exibido o relatório dos últimos 7 dias.
Agentes
É possível analisar os relatórios de CSAT apenas para agentes específicos. Basta selecionar um ou mais nomes de agentes no menu suspenso.
Métricas do Relatório de CSAT
Visão Geral
A parte superior do seu relatório exibirá métricas, conforme mostrado na imagem abaixo.
Aqui está uma explicação de cada métrica:
Total de respostas
Este número representa o total de respostas recebidas em suas pesquisas de CSAT durante o período selecionado e para o(s) agente(s) escolhido(s).
Pontuação de satisfação
Esta é a média da pontuação de satisfação fornecida pelos respondentes da pesquisa, calculada utilizando a fórmula a seguir:
(Total de avaliações positivas / Total de respostas) * 100
Taxa de resposta
Indica a proporção de clientes que responderam às pesquisas de CSAT enviadas. A fórmula é:
(Total de respostas / Total de pesquisas de CSAT enviadas) * 100
Escala de emojis
Quando uma pesquisa de CSAT é enviada a um cliente, ele é solicitado a avaliar sua experiência em uma escala de emojis, como esta:
Os dados da escala de emojis no seu relatório de CSAT mostram quantas pessoas (em porcentagem) usaram cada emoji para avaliar sua experiência.
Detalhes das Respostas
A parte inferior do relatório lista todas as respostas recebidas. Por exemplo, o print abaixo mostra as respostas de CSAT recebidas pelo agente Pranav Raj.
Dica: Você pode clicar em um ID de conversa para acessar a conversa associada.