Se você habilitou pesquisas de CSAT (Customer Satisfaction, a satisfação do cliente) nas suas caixas de entrada, é possível analisar os resultados usando o relatório de CSAT. Para saber como ativar as pesquisas, consulte Como habilitar pesquisas CSAT.
Para visualizar o relatório, vá até Relatórios → CSAT.
Personalizando o relatório de CSAT
O relatório de CSAT pode ser filtrado pelos seguintes critérios:
Duração
Escolha o período que deseja visualizar. Por padrão, é exibido o relatório dos últimos 7 dias.
Agentes
Você também pode analisar o relatório para um agente específico. Basta selecionar o nome no menu suspenso.
Caixa de entrada
Selecione uma caixa de entrada para analisar apenas as pesquisas enviadas nesse canal.
Avaliação
Selecione uma nota de satisfação para investigar, por exemplo uma avaliação negativa específica.
Equipe
Quando o recurso de equipes está habilitado na conta, você também pode restringir o relatório a uma equipe.
Métricas do relatório de CSAT
Visão geral
A parte superior do relatório exibe as principais métricas: Total de respostas, Pontuação de satisfação e Taxa de resposta.
Veja o que cada métrica significa:
Total de respostas
Representa o total de respostas recebidas nas suas pesquisas de CSAT dentro do período e dos demais filtros selecionados.
Pontuação de satisfação
É a média da pontuação de satisfação informada por quem respondeu à pesquisa, calculada pela fórmula:
(Total de avaliações positivas / Total de respostas) * 100
Taxa de resposta
Indica a proporção de clientes que responderam às pesquisas de CSAT enviadas. A fórmula é:
(Total de respostas / Total de pesquisas de CSAT enviadas) * 100
Escala de emojis
Quando uma pesquisa de CSAT é enviada, o cliente é convidado a avaliar sua experiência em uma escala de emojis, como esta:
No relatório, a escala de emojis mostra quantas pessoas (em porcentagem) usaram cada emoji para avaliar a experiência, revelando a distribuição das avaliações.
Detalhes das respostas
A parte inferior do relatório lista todas as respostas recebidas, com a avaliação e o comentário de cada cliente.
Dica: clique no ID de uma conversa para abrir a conversa correspondente.