A página de Visão Geral é uma atualização em tempo real do que está acontecendo na sua conta: quantas conversas estão abertas, quais agentes estão disponíveis, entre outros dados ao vivo.
Para visualizar o relatório, vá em Relatórios → Visão Geral. Ele se apresenta da seguinte forma:
Métricas do Relatório de Visão Geral
Conversas abertas
Exibe o número de conversas na sua conta que estão atualmente em um dos seguintes estados:
- Abertas: interações em andamento com clientes.
- Desatendidas: conversas de clientes que ainda não receberam uma resposta.
- Não atribuídas: conversas aguardando para serem atribuídas a um agente.
- Pendentes: conversas que estão atualmente com o status Pendente.
Status dos agentes
Mostra a disponibilidade dos agentes, dividida em três categorias:
- Online
- Ocupado
- Offline
Tráfego de conversas
Um mapa de calor que mostra os horários mais movimentados dos últimos 7 dias. Cada célula representa o número de conversas recebidas por meio de uma intensidade de cor; ao passar o mouse sobre uma célula, você verá a quantidade exata de conversas recebidas naquela hora do dia.
Resoluções
Outro mapa de calor mostra quando as conversas foram resolvidas, distribuindo os eventos de resolução por dia e horário. Use-o para identificar os períodos em que a equipe conclui mais atendimentos.
Conversas por agente
Apresenta o número de conversas que estão sendo tratadas por cada agente. Essa métrica também ajuda a monitorar o desempenho e a carga de trabalho da equipe em tempo real.
Conversas por equipe
Mostra a distribuição das conversas entre as equipes, ajudando a comparar a carga atual de cada time.
Para analisar tendências e métricas históricas (volume de mensagens, Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução, entre outras), consulte também Como ler relatórios de conversas?.