A pontuação CSAT (satisfação do cliente) mede o quão satisfeitos os seus clientes estão com o seu produto, serviço ou com um atendimento específico. Ela permite que o cliente avalie a experiência de suporte em uma escala simples. Depois de coletar um número relevante de avaliações, você consegue acompanhar a sua pontuação média ao longo do tempo.
No Chatwoot, esse fluxo é bem direto: você ativa as pesquisas CSAT nas caixas de entrada que quiser. Sempre que um agente resolve a conversa, o Chatwoot envia uma pesquisa ao cliente pedindo uma avaliação e um comentário. A pergunta vem acompanhada de uma escala (por exemplo, "Avalie sua conversa") e, após enviar a nota, o cliente ainda pode deixar um comentário opcional.
As respostas alimentam automaticamente o seu relatório de CSAT no painel, atualizado em tempo real.
No widget de chat no site, a pesquisa de CSAT aparece dentro da própria conversa assim que o atendimento é encerrado, com uma escala de avaliação para o cliente responder ali mesmo.
Nas demais caixas de entrada — como WhatsApp Web, e-mail e outros canais — a pesquisa chega como uma mensagem na conversa, com a mesma escala de avaliação.
Como habilitar pesquisas CSAT?
O CSAT vem desativado por padrão. Você pode ativá-lo para qualquer caixa de entrada e deixar que o Chatwoot colete o feedback por você.
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Acesse Configurações → Caixas de Entrada.
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Clique no ícone de engrenagem ao lado da caixa de entrada que deseja configurar.
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Abra a aba CSAT.
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Ative a opção Habilitar CSAT.
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Clique em Atualizar para salvar as configurações.
Opções de personalização
O Chatwoot oferece personalização para as suas pesquisas CSAT:
Tipo de exibição
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Escala de emojis: carinhas (de insatisfeito a satisfeito).
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Classificação por estrelas: uma escala de 5 estrelas.
Mensagem da pesquisa
Personalize o texto que acompanha a pesquisa. Por exemplo: "Por favor, avalie sua experiência de atendimento." A mensagem pode ter até 200 caracteres.
Regras da pesquisa
Você pode controlar quando a pesquisa é enviada com base nos marcadores da conversa:
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Enviar pesquisa se a conversa tiver marcadores específicos ⇾ a pesquisa é enviada quando a conversa contém algum dos marcadores selecionados.
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Enviar pesquisa se a conversa não tiver marcadores específicos ⇾ a pesquisa é enviada somente quando nenhum dos marcadores selecionados está presente na conversa.
Como visualizar o relatório CSAT
Depois de habilitar as pesquisas, acompanhe os resultados em Relatórios → CSAT. Lá você vê a pontuação média, o número de respostas e os comentários deixados pelos clientes, tudo atualizado em tempo real.
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