Quando um cliente entra em contato com a sua equipe, a plataforma cria ou atualiza um perfil de contato para ele. Esse perfil ajuda os agentes a entender quem é o cliente, quais conversas ele já teve antes e por qual canal ele chegou.
Como a identidade do contato funciona
Um mesmo cliente pode falar com você por vários canais diferentes. Por exemplo:
- WhatsApp Web
- Chat no site
Para reconhecer que essas interações pertencem à mesma pessoa, a plataforma usa identificadores como:
- Número de telefone
- ID único do cliente (fornecido pelo seu sistema)
Com esses dados, as conversas de canais diferentes podem ser conectadas ao mesmo perfil, evitando contatos duplicados e reunindo o histórico da pessoa em um só lugar.
Correspondência de contato x validação de identidade
São duas ideias relacionadas, mas diferentes:
- Correspondência de contato ajuda a plataforma a reconhecer que duas conversas podem pertencer ao mesmo cliente.
- Validação de identidade ajuda a plataforma a confirmar que o cliente realmente tem permissão para usar aquela identidade.
Essa distinção importa porque alguém poderia digitar o e-mail de outro cliente em um formulário de chat público. A correspondência de contato até armazena esse e-mail, mas ela não prova que o visitante é o dono daquele e-mail ou daquela conta.
O que os agentes veem quando a identidade não é verificada
Quando a identidade de um cliente não foi verificada, a plataforma exibe um indicador de aviso perto do nome do contato. Isso ajuda o agente a perceber que o visitante não foi verificado de forma segura pela sua aplicação.
Esse aviso nem sempre significa que o cliente é suspeito. Ele apenas indica que a plataforma não recebeu um token confiável de validação de identidade para aquele visitante.
Em solicitações sensíveis, os agentes devem ter cuidado antes de discutir informações privadas, como cobrança, dados da conta, transações ou status de verificação.
Por que a validação de identidade importa
A validação de identidade ajuda a proteger as conversas privadas dos clientes e reduz o risco de alguém se passar por outra pessoa. Isso é especialmente importante quando o atendimento acontece dentro de um produto baseado em conta com login, como um portal do cliente, um aplicativo bancário, uma plataforma de investimentos ou um painel de SaaS.
Por exemplo: quando um cliente já autenticado inicia um chat pelo seu portal, o seu sistema pode informar à plataforma, de forma segura: "Este visitante é o cliente 12345, e nós confirmamos isso do nosso lado." A plataforma pode então confiar nessa identidade, porque ela foi verificada pelo seu sistema de backend, e não apenas digitada em um formulário de chat.
Configuração recomendada
- Para visitantes de site público, você pode usar os campos normais de contato, como nome, e-mail e telefone.
- Para usuários autenticados (com login), recomendamos ativar a validação de identidade — útil quando os agentes podem discutir informações sensíveis.
Para saber como ativar esse recurso, veja Como habilitar a validação de identidade.