O horário de funcionamento define quando a sua equipe está disponível para atender. Com ele configurado, cada caixa de entrada passa a saber quando está dentro ou fora do expediente — e pode enviar automaticamente uma mensagem de ausência para os clientes que entram em contato fora desse horário, em vez de deixá-los sem resposta.
O horário é definido por caixa de entrada, então caixas diferentes podem ter agendas totalmente diferentes (por exemplo, uma equipe de vendas e uma equipe de suporte com horários distintos).
Antes de começar
- Apenas usuários com perfil de Administrador podem configurar o horário de funcionamento e a mensagem de ausência de uma caixa de entrada.
- Tenha em mãos a caixa de entrada que deseja configurar (por exemplo, a sua caixa do WhatsApp Web).
Como configurar o horário de funcionamento
- Acesse Configurações → Caixas de Entrada e abra a caixa que deseja configurar.
- Abra a aba Horário de Funcionamento.
- Ative a opção para habilitar a disponibilidade da equipe nesta caixa de entrada.
- Escolha o fuso horário — todos os horários da agenda serão interpretados nesse fuso.
- Para cada dia da semana, defina:
- o horário de início e o horário de término; ou
- marque o dia como fechado o dia todo; ou
- marque o dia como aberto o dia todo.
- Escreva a sua mensagem de ausência — mantenha-a curta e útil. Um bom exemplo: "Obrigado por entrar em contato! Nossa equipe atende de segunda a sexta, das 9h às 18h. Retornaremos a sua mensagem no próximo horário de atendimento."
- Clique em Salvar.
O que o cliente vê
Quando um cliente envia uma mensagem para uma caixa de entrada que está, naquele momento, fora do horário de funcionamento, o sistema responde automaticamente com a mensagem de ausência que você configurou.
A resposta chega pelo mesmo canal da conversa. Ou seja, um cliente que mande mensagem para a sua caixa do WhatsApp Web de madrugada recebe a mensagem de ausência ali mesmo, no WhatsApp.
Algumas regras controlam quando a resposta automática é disparada:
- A mensagem de ausência é enviada uma vez por dia, por conversa — mensagens repetidas do mesmo cliente no mesmo dia não geram uma segunda resposta automática.
- Se um agente enviou uma resposta pública na conversa nos últimos 5 minutos, a resposta automática é suprimida — assim, uma conversa que ainda está sendo atendida ao final do expediente não é interrompida.
A mensagem de ausência é apenas informativa: ela não impede o cliente de continuar escrevendo e não altera o status da conversa. A conversa chega normalmente, fica visível para os agentes imediatamente e pode ser respondida mesmo fora do horário de atendimento.