Canais de atendimento

Como criar uma caixa de entrada de canal API?

Partes do canal API: configuração com URL de retorno de chamada, envio de mensagens pela API, recebimento de eventos via callback e APIs de cliente para interfaces e tempo real. Para criar e configurar uma caixa de entrada de canal API no Chatwoot, siga os passos descritos abaixo. O canal API é um canal genérico: em vez de se conectar a uma rede pronta (como o WhatsApp Web ou o chat no site), ele expõe uma API para enviar e receber mensagens. Por isso, é o ponto de conexão ideal para bots e integrações externas. Disponibilidade: o canal API está incluído a partir do plano Profissional. A Eva nativa não precisa deste canal; use-o somente para uma integração que você mesmo desenvolve ou opera. Configure o canal API Passo 1. Vá para Configurações → Caixas de Entrada → Adicionar caixa de entrada. Passo 2. Clique no ícone API. Passo 3. Informe um nome para o canal e uma URL de retorno de chamada (callback). É para essa URL que o Chatwoot enviará os eventos (por exemplo, cada nova mensagem). Passo 4. Adicione os agentes que vão atender essa caixa de entrada e conclua. A configuração da caixa de entrada está concluída. Conecte bots e integrações externas O canal API é um ponto de conexão para bots e integrações externas: por expor uma API genérica de entrada e saída, ele permite plugar qualquer sistema que envie e receba mensagens pela conta. O restante deste guia explica esse fluxo. Envie mensagens para o canal API Para enviar mensagens ao canal API, é importante entender os seguintes conceitos e a nomenclatura usada no Chatwoot: 1. Canal: define o tipo de origem das conversas. Por exemplo, WhatsApp Web, chat no site, API, etc. 2. Caixa de entrada: você pode criar várias fontes de conversas do mesmo tipo de canal. Por exemplo, é possível ter mais de uma caixa de entrada de API na mesma conta. Cada uma é uma caixa de entrada no Chatwoot. 3. Conversa: uma conversa é um conjunto de mensagens. 4. Contato: cada conversa tem uma pessoa real associada a ela, chamada de contato. 5. Caixas de entrada de contato (contact inboxes): é a sessão de cada contato dentro de uma caixa de entrada. Um contato pode ter várias sessões e várias conversas na mesma caixa de entrada. Como enviar uma mensagem em um canal API? Para enviar uma mensagem em um canal API, crie um contato, inicie uma conversa e, por fim, envie a mensagem. As chamadas exigem o api_access_token no cabeçalho da requisição. Você obtém esse token nas configurações do seu perfil → Token de acesso. 1. Crie um contato Passe o ID da caixa de entrada do canal API junto com os demais parâmetros. Isso cria uma sessão automaticamente. Um exemplo de resposta: { "email": "string", "name": "string", "phone_number": "string", "thumbnail": "string", "additional_attributes": {}, "contact_inboxes": [ { "source_id": "string", "inbox": { "id": 0, "name": "string", "channel_type": "string", "enable_auto_assignment": true, "greeting_enabled": true, "greeting_message": "string" } } ], "id": 0, "pubsub_token": "string", "availability_status": "string" } No corpo da resposta você verá contact_inboxes, e cada contact_inbox traz um source_id. O source_id funciona como identificador da sessão — você o usará para criar uma nova conversa. 2. Crie uma conversa Use o source_id recebido na chamada anterior. Você receberá o ID da conversa, que servirá para criar mensagens. { "id": 0 } 3. Crie uma nova mensagem Existem 2 tipos de mensagem: 1. Recebida (incoming): mensagens enviadas pelo usuário final. 2. Enviada (outgoing): mensagens enviadas pelo agente. Ao chamar a API com o conteúdo correto, você recebe uma resposta parecida com esta: { "id": 0, "content": "This is a incoming message from API Channel", "inbox_id": 0, "conversation_id": 0, "message_type": 0, "content_type": null, "content_attributes": {}, "created_at": 0, "private": false, "sender": { "id": 0, "name": "Contato", "type": "contact" } } Se tudo correr bem, a conversa aparecerá no painel. Receba mensagens usando a URL de retorno de chamada Quando uma nova mensagem é criada no canal API, o Chatwoot envia uma requisição POST para a URL de retorno de chamada informada na criação do canal. O tipo de evento é message_created e o corpo tem este formato: { "id": 0, "content": "This is a incoming message from API Channel", "created_at": "2020-08-30T15:43:04.000Z", "message_type": "incoming", "content_type": null, "content_attributes": {}, "source_id": null, "sender": { "id": 0, "name": "contact-name", "avatar": "", "type": "contact" }, "inbox": { "id": 0, "name": "API Channel" }, "conversation": { "additional_attributes": null, "channel": "Channel::Api", "id": 0, "inbox_id": 0, "status": "open", "agent_last_seen_at": 0, "contact_last_seen_at": 0, "timestamp": 0 }, "account": { "id": 1, "name": "API testing" }, "event": "message_created" } Esse é o mecanismo que um bot ou integração externa usa para "ouvir" a conta: cada evento chega na URL de retorno de chamada, e a integração responde pela API. Crie interfaces usando as APIs de cliente As APIs de cliente disponíveis para o canal API ajudam você a construir interfaces voltadas ao cliente sobre o Chatwoot. Elas são úteis em casos como: 1. Usar uma interface de chat personalizada no lugar do widget do Chatwoot. 2. Criar interfaces de conversa em aplicativos móveis. 3. Integrar o Chatwoot a plataformas para as quais não há um SDK oficial. Criando objetos de cliente Você pode criar e recuperar os objetos do cliente usando o inbox_identifier da caixa e o source_id retornado ao criar o contato. Identificador da caixa de entrada — obtenha o inbox_identifier na sua caixa de entrada de canal API, na aba Configuração das configurações da caixa de entrada. Identificador do cliente — o source_id é retornado ao criar o contato. Guarde-o de forma segura no cliente para fazer as próximas requisições dessa identidade. Com essas APIs você pode, entre outras coisas: - Criar, visualizar e atualizar contatos - Criar e listar conversas - Criar, listar e atualizar mensagens Autenticação HMAC As APIs de cliente também oferecem autenticação HMAC. Copie o token HMAC na aba Configuração da caixa de entrada do canal API. Mantenha esse token apenas no seu servidor e use-o para assinar os identificadores dos clientes; não o exponha no aplicativo ou no navegador. Conectando-se ao Chatwoot em tempo real Para receber atualizações em tempo real, conecte-se aos WebSockets do Chatwoot usando a URL: <url da sua instalação>/cable Autenticando sua conexão WebSocket Ao se inscrever usando o pubsub_token do cliente, você passa a receber os eventos direcionados ao seu objeto de cliente. O pubsub_token é retornado na chamada de criação do contato. Exemplo: const customerPubsubToken = '<pubsub_token retornado ao criar o contato>'; const connection = new WebSocket('wss://sua-empresa.hub.chatwoot.app.br/cable'); connection.addEventListener('open', () => { connection.send(JSON.stringify({ command: 'subscribe', identifier: JSON.stringify({ channel: 'RoomChannel', pubsub_token: customerPubsubToken, }), })); });

Conectar o WhatsApp Web (QR Code)

Fluxo para conectar o WhatsApp Web: adicionar a caixa de entrada, escolher o provedor WhatsApp Web, informar nome e número, gerar o QR Code e escaneá-lo com o celular. O WhatsApp Web é a forma principal de conectar o seu número de WhatsApp ao Chatwoot para atender seus clientes. A conexão é feita escaneando um QR Code com o celular — sem precisar de credenciais do Meta Business. É rápido e funciona com o seu número atual. Neste artigo você vai criar uma caixa de entrada de WhatsApp Web e deixá-la pronta para receber e responder mensagens. Antes de começar - Tenha o celular com o WhatsApp instalado e ativo no número que você quer conectar, com acesso à internet. - Anote o número no formato internacional (E.164), com o código do país e DDD — por exemplo: +5511999999999. - Você precisa de permissão de administrador para adicionar caixas de entrada. Passo a passo 1. No menu lateral, acesse Configurações. 2. Abra Caixas de Entrada e clique em Adicionar caixa de entrada. 3. Escolha o canal WhatsApp. 4. Em provedor, selecione WhatsApp Web — "Escaneie o QR Code para conectar diretamente". 5. Na tela Conectar via WhatsApp Web, preencha os campos: - Nome da Caixa de Entrada — informe um nome para identificar a caixa (por exemplo, "Atendimento Acme"). - Número de Telefone — digite seu número do WhatsApp no formato internacional, ex.: +5511999999999. 6. Clique em Gerar QR Code. Escanear o QR Code Com o QR Code gerado, a tela Escaneie o QR Code exibe as instruções em Como escanear: 1. Abra o WhatsApp no seu celular. 2. Toque em Menu ou Configurações e selecione Aparelhos conectados. 3. Aponte a câmera do seu celular para esta tela para capturar o QR code. Enquanto a conexão é feita, aparece a mensagem "Aguardando você escanear o QR code...". Assim que o celular reconhecer o código, a caixa de entrada é conectada. Se o QR Code expirar antes de você escanear, clique em Atualizar QR Code para gerar um novo. Opções adicionais Na configuração do WhatsApp Web você encontra alguns ajustes opcionais (também disponíveis depois nas configurações da caixa de entrada): - Ignorar mensagens de grupos — quando ativado, mensagens de grupos do WhatsApp não serão importadas. - Importar histórico de mensagens — as mensagens existentes serão importadas ao conectar. - Incluir nome do agente nas mensagens — adiciona o nome do agente em negrito no início de cada mensagem de texto enviada por essa caixa. Conectar depois Se preferir, você pode usar a opção Pular e Criar Caixa de Entrada e escanear o QR Code em outro momento. Nesse caso, você pode conectar ao WhatsApp depois pela página de configurações da caixa de entrada. Número divergente Ao escanear, o WhatsApp Web confere se o celular usado corresponde ao número informado no cadastro. Se você escanear com um número diferente, aparece o aviso "Número de telefone divergente", informando o número esperado e o número que foi conectado. Nesse caso, escaneie novamente usando o celular com o mesmo número que você informou no campo Número de Telefone. Pronto! Sua caixa de entrada de WhatsApp Web está conectada e já pode receber e responder mensagens dos seus clientes diretamente no Chatwoot.

Como configurar um canal de e-mail?

Fluxo para configurar um canal de e-mail: adicionar a caixa de entrada, informar nome e e-mail de suporte, adicionar agentes e configurar IMAP para receber e SMTP para enviar. Para gerenciar os e-mails de suporte ao cliente (tickets) pelo Chatwoot, você pode criar uma caixa de entrada de e-mail. Este é um guia completo para colocar seu canal de e-mail em funcionamento. Este documento está dividido em três partes: 1. Criando uma caixa de entrada de e-mail 2. Configurações para usuários do Gmail 3. Criando uma caixa de entrada de e-mail da Microsoft Sinta-se à vontade para pular para qualquer seção. Como criar uma caixa de entrada de e-mail no Chatwoot? Passo 1. Abra o painel do Chatwoot. Vá para Configurações → Caixas de Entrada → Adicionar caixa de entrada. Passo 2. Clique no ícone E-mail. Passo 3. Informe o nome do canal (como você quer se referir a este canal) e o seu e-mail de suporte, depois clique no botão Criar canal de e-mail. Obs.: você também verá a opção de selecionar a Microsoft como provedor de e-mail. Se você usa um e-mail do Outlook/Microsoft, vá direto para a seção Como criar uma caixa de entrada de e-mail da Microsoft? (última seção). Passo 4. Adicione agentes à sua caixa de entrada de e-mail. Pronto: você criou uma caixa de entrada de e-mail. Passo 5. Defina as configurações de e-mail. Vá para Configurações → Caixas de Entrada → configurações da caixa de entrada de e-mail → aba Configuração. Você verá três configurações principais aqui: 1. Encaminhar para o e-mail 2. Configurar IMAP 3. Configurar SMTP As três são explicadas nas seções a seguir. Como encaminhar e-mails para a caixa de entrada do Chatwoot? Passo 1. Copie o endereço em Encaminhar para o e-mail, na aba Configuração das configurações da caixa de entrada. Passo 2. Configure o endereço copiado como endereço de encaminhamento na sua conta de e-mail. Obs.: consulte a seção do Gmail, mais abaixo, para saber como adicionar um endereço de encaminhamento no Gmail. Passo 3. Envie um e-mail para o endereço que você configurou o encaminhamento e verifique se ele chega na caixa de entrada de e-mail do Chatwoot. Como configurar o IMAP no canal de e-mail? Se você usa o Gmail, veja também a seção Como ativar o IMAP na caixa de entrada do Gmail?, mais abaixo. Passo 1. Vá para Configurações → Caixas de Entrada → configurações da caixa de entrada de e-mail → aba Configuração. Passo 2. Marque a caixa de seleção Ativar configuração IMAP para esta caixa de entrada. Os campos obrigatórios aparecerão: 1. Endereço 2. Porta 3. E-mail 4. Senha Obs.: se você usa o Gmail, a autenticação é feita com uma senha de app — role até Como gerar uma senha de app para o Gmail? para gerá-la e usá-la no campo Senha. Passo 3. Teste se está tudo funcionando. Envie um e-mail para a conta configurada no IMAP e verifique a caixa de entrada do Chatwoot. Abra a conversa de e-mail e confira os detalhes da mensagem. Como configurar o SMTP no canal de e-mail? Passo 1. Vá para Configurações → Caixas de Entrada → configurações da caixa de entrada de e-mail. Passo 2. Selecione a aba Configuração. Passo 3. Marque a caixa de seleção Ativar configuração SMTP para esta caixa de entrada. Preencha os campos abaixo e clique em Atualizar. 1. Endereço 2. Porta 3. E-mail 4. Senha 5. Domínio Obs.: se você usa o Gmail, a autenticação é feita com uma senha de app — role até Como gerar uma senha de app para o Gmail? para gerá-la e usá-la no campo Senha. Passo 4. Abra uma conversa de e-mail existente no Chatwoot. Passo 5. Digite uma resposta e clique em Enviar. Confirme se a mensagem foi entregue — você também pode verificar a caixa de entrada do destinatário. Configurações para usuários do Gmail Acesso IMAP no Gmail Em contas pessoais do Gmail, o acesso IMAP já fica ativo e o antigo botão Ativar IMAP não existe mais. Basta usar imap.gmail.com, porta 993, SSL e uma senha de app. Em contas do Google Workspace, o administrador da organização pode restringir o acesso; se a autenticação falhar, confirme a política com ele. Veja a orientação atual do Gmail para outros clientes de e-mail. Como gerar uma senha de app para o Gmail? Observação: a senha de app é necessária para contas do Gmail com a verificação em duas etapas ativada. Ative a verificação em duas etapas antes de gerar a senha. Passo 1. Ative a verificação em duas etapas e abra a página Senhas de app da Conta Google. Passo 2. Crie uma senha de app com um nome identificável, como Chatwoot. Passo 3. Copie a senha de 16 caracteres gerada e use-a nos campos Senha de IMAP e SMTP. Ela pode não estar disponível em contas corporativas com restrições, no Programa Proteção Avançada ou quando a verificação em duas etapas usa apenas chaves de segurança. Como adicionar um endereço de encaminhamento no Gmail? Passo 1. Abra sua caixa de entrada do Gmail e clique no ícone de configurações no canto superior direito. Clique em Ver todas as configurações. Passo 2. Selecione a aba Encaminhamento e POP/IMAP. Passo 3. Clique em Adicionar um endereço de encaminhamento. Informe o endereço de encaminhamento do Chatwoot e clique em Avançar. Passo 4. Confirme o endereço no pop-up do navegador. O Gmail enviará um código de verificação para o endereço de encaminhamento. Passo 5. Copie o código de verificação recebido na caixa de entrada de e-mail do Chatwoot. Passo 6. Cole o código e clique em Verificar. Passo 7. Selecione a opção Encaminhar uma cópia dos e-mails recebidos, escolha a ação desejada no segundo menu suspenso e clique em Salvar alterações. Como criar uma caixa de entrada de e-mail da Microsoft? Passo 1. Abra o painel do Chatwoot. Vá para Configurações → Caixas de Entrada → Adicionar caixa de entrada. Passo 2. Clique no ícone E-mail. Passo 3. Clique no ícone Microsoft. Passo 4. Informe o seu e-mail do Outlook/Microsoft. Passo 5. Faça login com suas credenciais Microsoft/Outlook. Passo 6. Permita que o aplicativo Chatwoot leia e responda aos seus e-mails. Passo 7. Adicione agentes à sua caixa de entrada de e-mail. Pronto: você criou uma caixa de entrada de e-mail da Microsoft. Passo 8. Para revisar essa integração depois, abra Configurações → Caixas de Entrada e selecione a caixa da Microsoft. Como a conexão usa OAuth, não há uma aba para preencher manualmente os dados de IMAP e SMTP. Se a autorização expirar ou for revogada, essa página exibirá um aviso com o botão para autorizar novamente a conta Microsoft.

Como configurar um canal no Facebook (Messenger)

Fluxo para configurar o Messenger: ter acesso à página, adicionar uma caixa de entrada Facebook, entrar na Meta, escolher a página, autorizar as permissões e adicionar agentes. Conecte sua página do Facebook ao Chatwoot para receber e responder, em um só lugar, às mensagens enviadas pelo Messenger. Antes de começar Você precisa: - do plano Profissional, Empresarial ou de um contrato Custom; - ser Administrador da conta no Chatwoot; - entrar no Facebook com um perfil que tenha controle administrativo da página; - permitir pop-ups no navegador durante a autorização; - aceitar as permissões solicitadas para leitura e envio de mensagens da página. A integração Meta usada pela plataforma já é administrada pelo serviço ChatWoot BR. Você não precisa criar um aplicativo Meta, configurar webhook, editar variáveis de ambiente nem reiniciar servidor. Criar a caixa de entrada do Messenger Passo 1. Vá para Configurações → Caixas de Entrada → Adicionar caixa de entrada. Passo 2. Escolha Facebook. Essa opção cria a caixa de entrada que recebe as mensagens do Messenger da sua página. Passo 3. Clique no botão para entrar com o Facebook. Uma janela de autorização será aberta. Passo 4. Entre com o perfil que administra a página e aceite todas as permissões solicitadas. Negar uma delas pode impedir que novas mensagens cheguem ao Chatwoot. Passo 5. De volta ao Chatwoot, escolha a página que será conectada. Passo 6. Adicione os agentes que poderão ver e responder às mensagens dessa caixa de entrada. Pronto: novas mensagens enviadas à página pelo Messenger aparecerão no painel. Testar a conexão 1. Use outro perfil do Facebook para enviar uma mensagem à página. 2. Confirme que uma conversa foi criada na caixa de entrada correta. 3. Responda pelo Chatwoot e verifique se a resposta chegou ao Messenger. Configurações da caixa de entrada Abra Configurações → Caixas de Entrada e selecione a caixa do Messenger para ajustar: - Saudação do canal: envia uma mensagem de boas-vindas em novas conversas. - CSAT: envia a pesquisa de satisfação quando uma conversa é resolvida, quando o canal e a janela de envio permitirem. - Colaboradores: define quais agentes têm acesso à caixa e se a atribuição automática está ativa. - Reautorizar: refaz a autorização quando as permissões ou a sessão do Facebook expirarem. Se a página não aparecer ou as mensagens não chegarem - Confirme que o perfil usado no login ainda administra a página. - Refaça a conexão e aceite todas as permissões solicitadas. - Verifique se a página não está conectada a outra caixa de entrada. - Abra a configuração da caixa e use Reautorizar. - Se o problema continuar, fale com o suporte e informe o nome da página e a mensagem de erro exibida — nunca envie sua senha do Facebook. Veja também: o WhatsApp Web é o canal principal da plataforma — Conectar o WhatsApp Web (QR Code).

Como configurar um canal no Instagram

Fluxo para configurar o canal do Instagram: adicionar uma caixa de entrada, escolher Instagram, continuar com o Instagram, autorizar o perfil e adicionar agentes. Você pode conectar seu perfil do Instagram ao Chatwoot para receber e responder mensagens junto com os demais canais de atendimento. A versão atual usa uma autorização direta pelo Instagram: não é preciso escolher o canal Messenger nem vincular uma página do Facebook durante esse fluxo. Antes de começar Para concluir a conexão: - use o plano Profissional, Empresarial ou um contrato Custom; - entre no Instagram com o perfil que será usado no atendimento; - tenha acesso de Administrador no Chatwoot; - autorize as permissões solicitadas pelo Instagram para que a plataforma receba e envie mensagens. Como criar a caixa de entrada do Instagram Passo 1. Acesse Configurações → Caixas de Entrada → Adicionar caixa de entrada. Passo 2. Escolha Instagram na lista de canais. Passo 3. Na tela Conecte seu perfil do Instagram, clique em Continuar com o Instagram. Passo 4. Entre no Instagram com o perfil correto, revise as permissões e autorize a conexão. Ao terminar, você será redirecionado ao Chatwoot. Se esse perfil já estava ligado a outra caixa de entrada, a tela avisará que as novas mensagens passarão a chegar na caixa nova. A caixa antiga deixará de enviar e receber mensagens desse perfil. Passo 5. Adicione os agentes que poderão ver e responder às mensagens dessa caixa de entrada. Pronto: as novas mensagens do Instagram aparecerão nessa caixa de entrada. Se a autorização falhar - Confirme que você entrou no perfil correto e aceitou as permissões solicitadas. - Volte a Configurações → Caixas de Entrada, abra a caixa do Instagram e tente autorizar novamente. - Se o erro continuar, envie ao suporte a mensagem exibida na tela — nunca envie sua senha do Instagram. Para conectar também o Messenger, use o guia Como configurar um canal no Facebook.

Reconectar o WhatsApp Web

Fluxo para reconectar o WhatsApp Web: identificar a queda pelo status, abrir a aba Conexão, clicar em Reconectar, escanear o QR Code com o mesmo número e reimportar o histórico. De vez em quando a conexão da sua caixa de entrada do WhatsApp Web pode cair. Quando isso acontece, as mensagens deixam de chegar até que você reconecte o aparelho. Na maioria dos casos, a solução é rápida: basta abrir a caixa de entrada, ir até a aba Conexão e escanear o QR Code novamente com o mesmo número. Este guia mostra como identificar o problema e restabelecer a conexão passo a passo. Como saber que a conexão caiu Alguns sinais indicam que sua caixa de entrada do WhatsApp Web precisa ser reconectada: - O Status da Conexão aparece como Desconectado ou fica preso em Conectando... sem mudar para Conectado. - As mensagens dos seus clientes param de chegar na conversa. - O aparelho sumiu da lista Aparelhos conectados no seu celular (alguém pode ter encerrado a sessão por lá). - A conexão caiu após um longo período sem uso. Se você reconhece qualquer um desses sintomas, siga os passos abaixo. Antes de começar - Tenha em mãos o celular com o mesmo número de WhatsApp que foi usado para conectar essa caixa de entrada. Reconectar com um número diferente não vai restaurar as conversas antigas. - Verifique se o celular está com acesso à internet e com o WhatsApp aberto. - Você precisa de permissão para editar as configurações da caixa de entrada. Reconectar usando o mesmo número 1. Acesse Configurações → Caixas de Entrada. 2. Clique na caixa de entrada do WhatsApp Web que está com problema. 3. Abra a aba Conexão. Você verá o painel Conexão do WhatsApp Web com o Status da Conexão atual. 4. Clique em Reconectar. A tela Escaneie o QR Code para Conectar será exibida. 5. No seu celular, abra o WhatsApp. 6. Toque em Menu ou Configurações e selecione Aparelhos conectados. 7. Aponte a câmera do celular para o QR Code na tela para capturá-lo. 8. Aguarde a confirmação. Ao concluir, aparece a mensagem WhatsApp reconectado com sucesso e o status muda para Conectado. Se o QR Code expirar antes de você escanear, clique em Atualizar QR Code para gerar um novo. Quando o número está errado ou mudou Se a caixa foi conectada por engano a um número diferente, ou se você precisa trocar o número dessa caixa de entrada, não use Reconectar — primeiro é preciso desconectar a conta atual. Você pode ver o aviso Conta do WhatsApp Conectada Incorretamente, indicando que as mensagens não serão recebidas corretamente até que você conecte com o número de telefone correto. 1. Na aba Conexão, clique em Desconectar. 2. Na confirmação Desconectar o WhatsApp?, clique em Sim, Desconectar. Isso encerra a conta atual do WhatsApp nessa caixa de entrada. 3. Clique em Conectar com QR Code (ou Reconectar) para abrir a tela de escaneamento. 4. No celular do número correto, abra o WhatsApp, toque em Menu ou Configurações, selecione Aparelhos conectados e escaneie o QR Code. Se durante o escaneamento aparecer a mensagem Número de telefone divergente. Esperado {X}, mas conectado {Y}., significa que o celular usado não corresponde ao número cadastrado nessa caixa. Escaneie novamente com o aparelho do número esperado. Reimportar o histórico após reconectar Depois de reconectar, você pode trazer novamente as mensagens trocadas enquanto a caixa esteve fora do ar: 1. Ainda nas configurações da caixa de entrada, ative a opção Importar histórico de mensagens — as mensagens existentes serão importadas ao reconectar. 2. Aguarde a confirmação Sincronização do histórico iniciada. As mensagens aparecerão em instantes. As conversas voltarão a aparecer aos poucos na caixa de entrada. Ainda não conectou? - Confirme que você escaneou com o mesmo número cadastrado na caixa de entrada. - Verifique se o aparelho continua na lista Aparelhos conectados do WhatsApp no celular. - Gere um novo código com Atualizar QR Code caso o anterior tenha expirado. - Confira a conexão de internet do celular antes de escanear. Artigos relacionados: Conectar uma caixa de entrada do WhatsApp Web · Enviar mensagens de modelo e campanhas com a API oficial do WhatsApp

Como configurar um canal SMS

Fluxo para configurar um canal SMS: adicionar a caixa, escolher Twilio ou Bandwidth, preencher as credenciais, adicionar agentes e, no Bandwidth, cadastrar a URL de callback. Você pode configurar uma caixa de entrada de SMS por meio de dois provedores: 1. Twilio 2. Bandwidth Escolha o provedor com o qual você já tem conta e um número habilitado para SMS. Criando uma caixa de entrada de SMS Passo 1. Abra o painel do Chatwoot e vá para Configurações → Caixas de Entrada → Adicionar caixa de entrada. Passo 2. Clique no ícone SMS. Passo 3. Escolha o seu provedor de API e configure a caixa de entrada. As duas opções são explicadas abaixo. Usando o Twilio como provedor Selecione Twilio no menu suspenso. Os campos obrigatórios serão exibidos na tela. Preencha as informações solicitadas e clique em Criar canal do Twilio. Configurando o Chatwoot com o Twilio Studio Se você usa o Twilio Studio para um fluxo de conversa personalizado, não substitua diretamente a URL do webhook, pois isso interrompe o fluxo existente. A ligação entre o Studio e o Chatwoot exige um roteamento próprio do seu fluxo; preserve a configuração atual e fale com o suporte antes de continuar. Usando o Bandwidth como provedor Selecione Bandwidth no menu suspenso. Os campos obrigatórios serão exibidos na tela. Preencha as informações solicitadas e clique em Criar canal do Bandwidth. Concluída esta etapa, prossiga para adicionar os agentes. Passo 4. Adicionar agentes à sua caixa de entrada. Passo 5. Se você escolheu o Bandwidth, copie a URL de callback exibida na tela final do Chatwoot e cadastre-a como callback/webhook do número ou aplicativo correspondente no painel do Bandwidth. Essa etapa é necessária para que as mensagens recebidas sejam encaminhadas ao Chatwoot. Pronto. Depois de concluir a configuração do provedor, as mensagens de SMS começarão a chegar ao painel do Chatwoot. Veja também - Enviando uma campanha de SMS para um grupo de contatos

Como configurar um canal do Telegram

Fluxo para configurar o canal do Telegram: adicionar a caixa de entrada, criar o bot no BotFather e obter o token, inserir o token para criar o canal, adicionar agentes e testar enviando uma mensagem ao bot. Com o canal do Telegram, você atende as conversas do seu bot do Telegram diretamente no Chatwoot. A conexão é feita com um bot criado pelo BotFather e o respectivo token de API. Antes de começar - Tenha o aplicativo do Telegram instalado para conversar com o BotFather. - Você precisa ser Administrador para criar caixas de entrada. Como criar uma caixa de entrada do Telegram Passo 1. Vá para Configurações → Caixas de Entrada → Adicionar caixa de entrada. Passo 2. Clique no ícone Telegram. Passo 3. Crie um novo bot do Telegram usando o BotFather. Ao concluir, o BotFather fornece um token de API para o bot. Passo 4. Insira o token de API do bot do Telegram e clique em Criar canal do Telegram. Passo 5. Adicione agentes à sua caixa de entrada do Telegram. A configuração da caixa de entrada está concluída. Passo 6. Abra a página de configurações da caixa de entrada e confirme que o nome da caixa corresponde ao nome de usuário do bot criado no BotFather. Passo 7. Envie uma mensagem para o bot do Telegram e verifique se ela aparece na caixa de entrada do Telegram no Chatwoot. Perguntas frequentes O Chatwoot oferece suporte a bots do Telegram no modo comercial (Business Bot)? Sim. O suporte a bots no modo comercial (Business Mode) do Telegram está disponível a partir do Chatwoot v4.3.0. Como habilitar o modo comercial? 1. No @BotFather, execute /business_mode, escolha seu bot e confirme. 2. Crie uma nova caixa de entrada do Telegram no Chatwoot (Configurações → Caixas de Entrada → Adicionar caixa de entrada → Telegram) e cole o mesmo token do bot. 3. O Chatwoot detecta automaticamente o modo comercial e registra o webhook correto. 4. Para melhores resultados, mantenha esse bot comercial em uma caixa de entrada própria, separada de qualquer bot padrão que você já utilize. Problemas conhecidos com o Business Bot - Janela de resposta de 24 horas — o Telegram só permite que o bot (e o Chatwoot) responda dentro de 24 horas após a última mensagem do cliente. - Se o usuário já conversou com o mesmo bot fora do modo comercial, as respostas podem parecer vir do bot, e não da conta comercial. Criar um bot e uma caixa de entrada comerciais dedicados evita essa confusão. - A API comercial do Telegram é atualmente menos completa que a API de Bot padrão (por exemplo, sem indicadores de digitação e com tipos de mensagem limitados). Ajuste as expectativas de acordo.

WhatsApp via API oficial (Meta Cloud): configuração, templates e campanhas

Fluxo para configurar o WhatsApp via Meta Cloud: criar o aplicativo e o token, verificar o número, escolher Cloud do WhatsApp, usar a configuração rápida ou o fluxo manual e configurar o webhook. A API oficial do WhatsApp — a Meta Cloud API — serve a um propósito específico na plataforma: enviar templates de mensagem aprovados pela Meta e disparar campanhas, ou seja, mensagens proativas e mensagens fora da janela de atendimento de 24 horas. Para o atendimento do dia a dia (conversas de mão dupla iniciadas pelo cliente), o canal recomendado é o WhatsApp Web, que conecta por QR Code e não exige credenciais do Meta Business. Use a API oficial apenas quando precisar alcançar o cliente primeiro. Veja Conectar o WhatsApp Web (QR Code). Um mesmo número não pode usar os dois métodos ao mesmo tempo: WhatsApp Web e Meta Cloud API são formas de conexão diferentes. Escolha uma por número. Quando usar cada método - Templates de mensagem e campanhas (mensagens proativas, notificações, retomada de contato fora das 24h): Meta Cloud API (API oficial). Os templates precisam ser aprovados pela Meta antes do envio. - Atendimento diário de mão dupla (o cliente inicia a conversa): WhatsApp Web. Veja Conectar o WhatsApp Web (QR Code). Antes de começar Para usar a API oficial você precisa providenciar, do lado da Meta: 1. Uma conta de desenvolvedor Meta (developers.facebook.com) e uma conta Meta Business ativa. 2. Um número de telefone válido, pronto para produção e que ainda não esteja em uso no WhatsApp Web. Como a Cloud API é hospedada na própria infraestrutura da Meta, você não precisa de provedores terceirizados para hospedar sua API do WhatsApp Business. Os passos abaixo são feitos no painel da Meta; consulte o guia oficial para começar com o WhatsApp se alguma tela do console deles mudar. Este artigo cobre onde a API oficial se conecta à plataforma. Configuração Passo 1: Criar o portfólio de negócios Crie um perfil comercial com o nome, a descrição e as informações de contato da sua empresa — um perfil bem elaborado ajuda os clientes a reconhecer e confiar na sua marca. Entre em business.facebook.com e, no menu Início, clique em Criar portfólio. Preencha todos os campos obrigatórios. Passo 2: Criar o aplicativo do Facebook Entre em developers.facebook.com e clique em Criar aplicativo. Preencha os campos obrigatórios, escolha o tipo Negócios e selecione o seu portfólio de negócios no menu suspenso. Passo 3: Adicionar o produto WhatsApp No painel do aplicativo, clique em Adicionar produto e escolha WhatsApp na lista, clicando em Configurar. Observação: antes de prosseguir, verifique sua empresa com a Meta. É preciso enviar a documentação para verificação, necessária para o acesso total à API. Passo 4: Gerar um token de acesso permanente Para manter o acesso seguro e ininterrupto, crie um usuário do sistema e gere um token permanente. 1. Nas Configurações comerciais (business.facebook.com/settings), clique em Usuários do sistema e adicione um novo usuário com a função Admin. 2. Clique em Adicionar ativos, selecione o nome do seu aplicativo, escolha Controle total e clique em Atribuir ativos. 3. Volte a Usuários do sistema, selecione o usuário recém-criado e clique em Gerar novo token. 4. Selecione o seu aplicativo no menu suspenso e conceda as permissões de mensagens e de gerenciamento do WhatsApp Business (whatsapp_business_messaging e whatsapp_business_management), além da permissão de eventos do WhatsApp Business. 5. Copie e guarde o token — ele é exibido apenas uma vez. Passo 5: Configurar a Cloud API e o número Selecione Criar uma conta empresarial (ou escolha uma existente), clique em Continuar e adicione o seu número de telefone pronto para produção. Observação: a Meta exige um número verificado. Você pode verificá-lo por meio de uma senha de uso único (OTP) enviada ao número. Passo 6: Conectar a caixa de entrada da API oficial Com a Cloud API configurada, copie o ID do número de telefone e o ID da conta comercial exibidos no painel da Meta. Em seguida, na plataforma: 1. Acesse Configurações → Caixas de Entrada → Adicionar caixa de entrada. 2. Escolha WhatsApp e selecione Cloud do WhatsApp. 3. Se a tela Configuração rápida com Meta aparecer, clique em fluxo de configuração manual para usar as credenciais deste guia. Como alternativa, você pode concluir a configuração rápida entrando na Meta e seguindo o assistente. 4. No fluxo manual, informe o número de telefone, o ID do número de telefone e o ID da conta comercial obtidos na Meta. 5. Em Chave de API, cole o token permanente gerado no Passo 4. 6. Use Adicionar agentes para incluir os agentes que vão atender esta caixa de entrada. 7. Conclua a criação. A plataforma exibirá uma URL de webhook e um token de verificação — copie os dois para o próximo passo. Passo 7: Configurar o webhook O webhook permite que as mensagens enviadas ao seu número comercial cheguem à plataforma. 1. Na conta de desenvolvedor, vá em WhatsApp → Configuração. 2. Cole a URL de webhook e o token de verificação copiados no passo anterior e clique em Verificar e salvar. 3. Nas permissões do webhook, assine o campo mensagens (messages). Pronto! A caixa de entrada da API oficial está conectada. Templates de mensagem e campanhas Depois que a caixa da API oficial estiver conectada, os templates de mensagem aprovados pela Meta ficam disponíveis para envio, e você pode usá-los em campanhas para alcançar contatos de forma proativa ou fora da janela de 24 horas. Lembre-se: novos templates precisam ser criados e aprovados pela Meta antes de aparecerem para uso. Perguntas frequentes Como configurar vários números em um único aplicativo do Facebook? O aplicativo do Facebook permite apenas um endpoint de webhook. Crie uma caixa de entrada na plataforma para cada número necessário, mas configure a URL de webhook em apenas uma delas no aplicativo do Facebook — as demais caixas de entrada funcionarão a partir dessa mesma configuração. Que tipos de template são suportados? O seletor trabalha com os templates aprovados e devolvidos pela Meta, incluindo texto e os componentes compatíveis exibidos na prévia, como cabeçalhos de mídia e botões. A disponibilidade de cada componente depende da categoria e da estrutura aprovadas pela Meta; faça um envio de teste antes de programar uma campanha ampla. Artigos relacionados - Conectar o WhatsApp Web (QR Code) — o canal do dia a dia para atendimento de mão dupla, sem credenciais do Meta Business.

Como configurar um canal do WhatsApp (Fluxo manual)?

Visão geral do fluxo manual do WhatsApp Cloud API: criar o aplicativo Meta com token permanente, verificar o número de telefone, criar a caixa de entrada com os IDs do número e do negócio e ativar o webhook. Você pode gerenciar as conversas da sua conta empresarial do WhatsApp pela plataforma, conectando a WhatsApp Cloud API da Meta pelo fluxo manual. Este guia detalha cada etapa; para a visão geral do canal — incluindo templates e campanhas — veja WhatsApp via API oficial (Meta Cloud). Pré-requisitos 1. Você precisa de uma Conta de Desenvolvedor Meta para configurar a API do WhatsApp. Se ainda não tem uma conta de desenvolvedor, clique aqui para criar uma antes de prosseguir. 2. Um número de telefone válido Usando o Whatsapp Cloud API O WhatsApp Cloud API está disponível para todas as empresas e desenvolvedores individuais. Como é hospedado na infraestrutura em nuvem da Meta, você não precisa mais usar provedores terceirizados como Twilio, Zendesk, 360Dialog ou MessageBird (Business Solution Providers) para hospedar sua API do WhatsApp Business. Configure seu Perfil Empresarial Crie um perfil profissional do WhatsApp Business com o nome da sua empresa, descrição e informações de contato. Um perfil bem elaborado ajuda os clientes a reconhecerem e confiarem na sua marca ao interagir com você. Faça login em https://business.facebook.com e clique no botão criar portfólio no menu suspenso em "Início" Meta Business Suite com o menu Início aberto e o botão de criar portfólio em destaque Preencha todos os campos obrigatórios para configurar seu portfólio empresarial. Formulário de criação do portfólio empresarial na Meta com os campos obrigatórios Depois de criar seu portfólio empresarial, é hora de criar seu aplicativo do Facebook. Configure seu Aplicativo do Facebook Faça login em https://developers.facebook.com/ e clique no botão Criar Aplicativo. Painel de desenvolvedor da Meta com o botão Criar Aplicativo em destaque Preencha os campos obrigatórios Formulário de detalhes do aplicativo com os campos obrigatórios preenchidos Clique em "Outro" entre as opções Seleção de caso de uso do aplicativo com a opção Outro marcada Escolha "Business" como o tipo do seu aplicativo Seleção do tipo de aplicativo com a opção Business marcada Digite seu e-mail de contato e selecione seu portfólio empresarial no menu suspenso. Formulário final de criação do aplicativo com e-mail de contato e portfólio empresarial selecionados Adicionar Whatsapp ao seu aplicativo Após criar seu aplicativo, você será direcionado ao painel do aplicativo. Lá, clique em "Adicionar Produto" e escolha WhatsApp na lista de produtos disponíveis. Clique no botão "Configurar" para o WhatsApp Painel do aplicativo com o produto WhatsApp e o botão Configurar em destaque Nota: Antes de prosseguir, verifique sua empresa com a Meta. Você precisará enviar documentação para verificação, o que é obrigatório para acesso completo à API. Configure um Token de Acesso Permanente para o WhatsApp Cloud API Você precisará criar um Usuário do Sistema e gerar um token permanente para manter o acesso seguro e ininterrupto. Faça login na sua conta de desenvolvedor do Facebook, selecione seu aplicativo do WhatsApp e vá até a página de configurações do negócio. Clique em "Usuários do sistema" e adicione um novo usuário do sistema com o papel Admin Configurações do negócio na Meta, seção Usuários do sistema, criando um usuário com papel Admin Clique no botão "Adicionar Ativos", selecione o nome do seu aplicativo, escolha a opção "Controle Total" e clique em "Atribuir ativos." Janela Atribuir ativos com o aplicativo selecionado e a opção de controle total ativada Volte para a página de usuários do sistema, selecione seu novo usuário na lista e clique no botão "Gerar novo token". Página de usuários do sistema com o botão Gerar novo token em destaque Selecione seu aplicativo no menu suspenso Janela de geração de token com o aplicativo selecionado no menu suspenso Selecione estes três níveis de permissão para seu token: - whatsapp_business_manage_events - whatsapp_business_management - whatsapp_business_messaging Lista de permissões do token com as três permissões do WhatsApp Business marcadas Copie e salve seu token Janela exibindo o token de acesso gerado com o botão de copiar Configure o WhatsApp Cloud API Para criar uma nova conta empresarial Meta, selecione "criar uma conta empresarial" no menu suspenso. Se você já possui uma conta empresarial, pode selecioná-la nas opções existentes. Estou selecionando "criar uma conta empresarial". Clique no botão continuar. Configuração da Cloud API com a opção de criar uma conta empresarial selecionada Cole seu token permanente aqui Campo para colar o token de acesso permanente na configuração da Cloud API Adicione seu número de telefone de produção Tela para adicionar o número de telefone de produção do WhatsApp Nota: A Meta exige um número de telefone verificado para a configuração da API do WhatsApp. Você pode verificar seu número usando um OTP (senha única). Tela de verificação do número de telefone por código OTP Depois de adicionar e verificar seu número de telefone, o próximo passo é configurar um webhook para receber mensagens recebidas. Conectando sua Conta Vamos conectar sua conta da plataforma à sua Cloud API do WhatsApp Copie seu WhatsApp Phone Number ID e Business Account ID nesta seção Painel da API do WhatsApp exibindo o Phone Number ID e o Business Account ID Faça login na sua conta, vá em Configurações > Caixa de Entrada e selecione o canal WhatsApp Criação de caixa de entrada na plataforma com o canal WhatsApp selecionado Informe seu número de telefone, phone number ID e business ID do seu setup do WhatsApp API Formulário da caixa de entrada com número de telefone, Phone Number ID e Business Account ID Adicione membros da equipe à sua caixa de entrada do WhatsApp Tela de seleção de agentes para a nova caixa de entrada do WhatsApp Copie a URL do webhook e o token de verificação do webhook fornecidos aqui Tela final da criação da caixa de entrada exibindo a URL de webhook e o token de verificação Configure seu Webhook Precisamos configurar o webhook do WhatsApp para receber mensagens de clientes enviadas para seu número empresarial. Use exatamente a URL de webhook e o token de verificação que a plataforma exibiu na criação da caixa de entrada (passo anterior). Faça login na sua conta de desenvolvedor do Facebook e navegue até WhatsApp > Configuração Cole sua URL do webhook e o token de verificação aqui, depois clique em "Verificar e Salvar" Configuração do webhook no aplicativo Meta com os campos de URL de callback e token de verificação Configure permissões do webhook assinando mensagens Campos de webhook do WhatsApp com a assinatura do campo de mensagens ativada Pronto—tudo certo! Agora você já pode começar a enviar mensagens do WhatsApp pela plataforma. Perguntas Frequentes Como configurar múltiplos números em um único aplicativo do Facebook? O aplicativo do Facebook permite configurar apenas um endpoint de Webhook. Portanto, crie Caixas de Entrada para todos os números necessários. Você precisará configurar a URL do Webhook fornecida para apenas uma dessas caixas de entrada no aplicativo do Facebook para que todas as outras funcionem. Que tipo de modelos de Whatsapp são suportados? Confira a seção de templates em WhatsApp via API oficial (Meta Cloud) para mais detalhes sobre modelos. Quais tipos de mídia são suportados? Tabela dos tipos de mídia suportados pelo canal WhatsApp, com formatos e limites de tamanho