Por padrão, todo agente que participa de uma caixa de entrada enxerga todas as conversas dela. Isso funciona bem para operações pequenas — mas quando um único número de WhatsApp (ou qualquer outro canal) atende Vendas, Suporte e Financeiro ao mesmo tempo, cada agente acaba vendo conversas que não são do seu setor.
A visibilidade de conversas por time muda essa regra: com o recurso ativo, o que define quem vê uma conversa é o time ao qual ela está atribuída, e não mais a caixa de entrada. Cada agente enxerga somente:
- as conversas atribuídas a algum dos seus times; e
- as conversas ainda sem time (sem triagem) nas caixas de entrada das quais participa.
Nada além disso — nem por atribuição direta, nem por menção, nem por participação anterior.
Como a visibilidade é decidida
A regra é avaliada conversa a conversa:
- A conversa tem um time? Só os membros desse time a veem.
- Ainda não tem time? Ela fica visível para todos os membros da caixa de entrada, para que a triagem aconteça rápido — nenhuma conversa nova fica invisível esperando dono.
- Administradores e assistentes de IA continuam vendo todas as conversas da conta. A restrição vale apenas para agentes.
A restrição é aplicada no servidor, não apenas na tela: uma conversa fora dos seus times não aparece na lista, não é encontrada pela busca, não gera notificação e retorna acesso negado se alguém tentar abrir o link direto.
| Papel | O que vê |
|---|---|
| Agente | Conversas dos seus times + conversas sem time nas suas caixas de entrada |
| Administrador | Todas as conversas da conta |
| Assistente de IA (ex.: Eva) | Todas as conversas — para triar e transferir |
Na prática
Ana, do time Vendas, vê apenas as conversas de Vendas e as que ainda não passaram por triagem:
Já uma administradora da conta continua vendo tudo, de todos os times:
Se Ana tentar abrir o link direto de uma conversa do Suporte — recebido por engano, por exemplo — o servidor nega o acesso e a conversa simplesmente não é exibida:
Transferir uma conversa para outro time
A triagem e a passagem de bastão entre setores acontecem pela atribuição de time, na barra lateral da conversa (seção Ações da conversa → Time atribuído):
Ao transferir, tudo acontece em um único passo:
- O time que perdeu a conversa deixa de vê-la na hora — ela some da lista dos agentes conectados, sem precisar recarregar a página.
- O time que recebeu passa a vê-la imediatamente, com todo o histórico de mensagens: o novo time tem o contexto completo do atendimento.
- A mudança de time fica registrada no histórico da própria conversa — quem tem acesso vê quando o atendimento trocou de setor.
Isso vale para transferências feitas por pessoas, por regras de automação e por assistentes de IA — todas seguem o mesmo caminho e a mesma regra.
Busca, notificações e contadores
Todos os caminhos secundários seguem a mesma regra:
- A busca só retorna conversas e mensagens que o agente pode ver.
- Notificações e menções de conversas transferidas para outro time deixam de ser entregues.
- Os contadores de não lidas consideram apenas as conversas visíveis para o agente.
- Os relatórios da conta continuam mostrando números agregados de toda a operação — a restrição se aplica ao conteúdo das conversas, não às métricas.
Como ativar
A visibilidade por time é um recurso opcional, desativado por padrão — nenhuma conta muda de comportamento sem pedir. A ativação é feita por conta, pelo nosso time.
Para ativar na sua conta, fale com a gente pelo e-mail [email protected] e peça a ativação da visibilidade de conversas por time.
Após a ativação, agentes que já estavam com o painel aberto passam a ver a nova regra ao recarregar a página.
Boas práticas
- Mantenha os agentes como membros da caixa de entrada, além dos seus times. É isso que permite que eles vejam e façam a triagem das conversas novas (sem time) — e garante a melhor experiência de resposta em todos os canais.
- Faça a triagem rápido: enquanto a conversa não tem time, ela fica visível para todos os membros da caixa. Atribuir o time certo logo no início é o que efetivamente restringe a visibilidade.
- Um agente pode participar de vários times — ele verá a união das conversas de todos eles.
- Ao mudar os membros de um time, o servidor aplica a nova regra imediatamente; telas que já estavam abertas atualizam a lista no próximo carregamento.
Próximos passos
- Adicionando times — como criar times e definir seus membros.