Relatórios

Como ler relatórios de bots

Partes do relatório de bots: Número de Conversas, Total de Respostas, Taxa de Resolução, Taxa de Transferência e os gráficos de resoluções e transferências ao longo do tempo. Os relatórios de bots oferecem uma visão geral da atividade dos bots na sua conta. Eles reúnem os dados de todas as caixas de entrada que têm um bot ativo — como os Agent Bots e a assistente Eva — para que você acompanhe quanto do atendimento é resolvido automaticamente e quando as conversas precisam ser transferidas para um agente humano. O relatório é composto pelas seguintes métricas e gráficos. Métricas - Número de Conversas: total de conversas atendidas pelo bot. - Total de Respostas: total de mensagens de saída nas conversas das caixas de entrada com bot ativo. A contagem inclui tanto as respostas automáticas quanto as mensagens enviadas por agentes depois de uma transferência. - Taxa de Resolução: proporção de conversas atendidas por um bot que são resolvidas sem a intervenção de um agente. É calculada como a porcentagem do total de conversas resolvidas pelo bot em relação ao total de conversas tratadas por ele. Um número mais alto indica maior eficácia do bot. - Taxa de Transferência: percentual de transferências de um bot para um agente humano. É calculada como o total de conversas transferidas para agentes dividido pelo total de conversas tratadas pelo bot. Um número mais alto indica que o bot pode não estar sendo eficaz, e pode valer a pena revisar essas conversas para identificar lacunas nas respostas do bot. Gráficos - Contagem de Resoluções: mostra as conversas resolvidas pelo bot distribuídas ao longo de um período. - Contagem de Transferências: mostra o número de transferências realizadas pelo bot distribuídas ao longo de um período. Para analisar em detalhe as conversas que passaram pelo bot — incluindo aquelas transferidas para um agente — abra o relatório de conversas.

Como ler relatórios de conversas

Métricas do relatório de conversas: contagem de conversas criadas, mensagens recebidas e enviadas, Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução, e a análise agrupada por agente, equipe, caixa ou etiqueta. O relatório de conversas oferece uma visão geral de todas as interações da sua conta em um determinado período. Com ele, você acompanha métricas importantes sobre a qualidade do atendimento, como o volume de mensagens, o Tempo de Primeira Resposta, o Tempo de Resolução, a Contagem de Resoluções, entre outras. Para abri-lo, acesse Conversas no menu Relatórios. relatório de Conversas aberto, com os gráficos das métricas para o período selecionado Métricas As seguintes métricas estão presentes no relatório: Conversas Conta o número de conversas (diárias, semanais, etc.) considerando apenas aquelas criadas no período selecionado. Se uma conversa for reaberta a partir de um período anterior, ela não é incluída nessa contagem. O mapa de calor da visão geral pode oferecer informações mais detalhadas sobre as conversas criadas. Mensagens recebidas Número de mensagens recebidas em todos os canais durante o período analisado. Mensagens enviadas Número de mensagens enviadas pela conta no período. Esse total inclui tanto mensagens enviadas por bots quanto por agentes humanos. Tempo de Primeira Resposta (FRT) O FRT é o tempo médio que um agente humano leva para enviar a primeira resposta. O período selecionado considera quando essa primeira resposta ocorreu; por isso, o resultado também pode incluir uma conversa criada antes do início do período. O tempo é calculado entre a última atividade não humana — normalmente a abertura da conversa ou a transferência de um bot — e a primeira mensagem do agente. Tempo de Resolução O Tempo de Resolução é o tempo médio necessário para resolver uma conversa. O período selecionado considera quando cada resolução ocorreu; assim, o resultado pode incluir conversas criadas anteriormente. Cada vez que uma conversa é marcada como resolvida, o Chatwoot registra um evento e mede o intervalo desde a criação original da conversa. Se ela for reaberta e resolvida novamente, essa nova resolução acrescenta outro evento e outro tempo ao relatório. Contagem de Resoluções Indica o número de eventos de resolução em cada dia do período selecionado. Como uma conversa pode ser reaberta e resolvida novamente, ela pode contribuir com mais de um evento. Tempo de Espera do Cliente Refere-se ao tempo que os clientes aguardaram para receber uma mensagem da sua equipe. É semelhante ao FRT, mas considera todas as mensagens enviadas. Um número mais alto indica uma resposta mais lenta da equipe às mensagens individuais. Analisando por agente, equipe, caixa de entrada ou etiqueta Em muitos casos, é útil analisar esses mesmos números filtrados por uma equipe ou um agente específico. Para isso, abra um dos relatórios especializados no menu lateral: - Agentes: ideal para acompanhar a produtividade de agentes individuais e identificar pontos de melhoria. - Etiquetas: as etiquetas ajudam a categorizar os tipos de conversa recebidos. Com a configuração correta, esse relatório revela a produtividade da equipe em conversas específicas e ajuda a identificar lacunas no conhecimento dos agentes e oportunidades de melhoria no centro de ajuda e nos bots. - Caixa de Entrada: permite acompanhar as métricas de uma caixa de entrada específica e identificar tendências na distribuição das conversas, além da eficácia das respostas e resoluções. - Equipes: ajuda a acompanhar a produtividade de uma equipe específica, encontrando tendências e áreas de melhoria nas respostas de cada time. Todos esses relatórios usam as mesmas métricas descritas acima. Para uma explicação geral de como cada tipo de relatório é organizado, consulte Conversas, agentes, etiquetas, caixas de entrada e relatórios de equipe.

Como interpretar relatórios de CSAT?

Partes do relatório de CSAT: Total de respostas, Pontuação de satisfação, Taxa de resposta, a escala de emojis com a distribuição das avaliações e a lista de detalhes das respostas. Se você habilitou pesquisas de CSAT (Customer Satisfaction, a satisfação do cliente) nas suas caixas de entrada, é possível analisar os resultados usando o relatório de CSAT. Para saber como ativar as pesquisas, consulte Como habilitar pesquisas CSAT. Para visualizar o relatório, vá até Relatórios → CSAT. relatório de CSAT aberto, com a visão geral no topo e a lista de respostas abaixo Personalizando o relatório de CSAT O relatório de CSAT pode ser filtrado pelos seguintes critérios: Duração Escolha o período que deseja visualizar. Por padrão, é exibido o relatório dos últimos 7 dias. Agentes Você também pode analisar o relatório para um agente específico. Basta selecionar o nome no menu suspenso. Caixa de entrada Selecione uma caixa de entrada para analisar apenas as pesquisas enviadas nesse canal. Avaliação Selecione uma nota de satisfação para investigar, por exemplo uma avaliação negativa específica. Equipe Quando o recurso de equipes está habilitado na conta, você também pode restringir o relatório a uma equipe. Métricas do relatório de CSAT Visão geral A parte superior do relatório exibe as principais métricas: Total de respostas, Pontuação de satisfação e Taxa de resposta. Veja o que cada métrica significa: Total de respostas Representa o total de respostas recebidas nas suas pesquisas de CSAT dentro do período e dos demais filtros selecionados. Pontuação de satisfação É a média da pontuação de satisfação informada por quem respondeu à pesquisa, calculada pela fórmula: (Total de avaliações positivas / Total de respostas) * 100 Taxa de resposta Indica a proporção de clientes que responderam às pesquisas de CSAT enviadas. A fórmula é: (Total de respostas / Total de pesquisas de CSAT enviadas) * 100 Escala de emojis Quando uma pesquisa de CSAT é enviada, o cliente é convidado a avaliar sua experiência em uma escala de emojis, como esta: No relatório, a escala de emojis mostra quantas pessoas (em porcentagem) usaram cada emoji para avaliar a experiência, revelando a distribuição das avaliações. Detalhes das respostas A parte inferior do relatório lista todas as respostas recebidas, com a avaliação e o comentário de cada cliente. Dica: clique no ID de uma conversa para abrir a conversa correspondente.

Como ler Relatórios de Visão Geral (em tempo real)?

Blocos do relatório de Visão Geral em tempo real: conversas abertas, status dos agentes, mapas de calor de tráfego e resoluções e carga de conversas por agente e equipe. A página de Visão Geral é uma atualização em tempo real do que está acontecendo na sua conta: quantas conversas estão abertas, quais agentes estão disponíveis, entre outros dados ao vivo. Para visualizar o relatório, vá em Relatórios → Visão Geral. Ele se apresenta da seguinte forma: página Relatórios → Visão Geral da conta Acme, com os blocos de conversas abertas, status dos agentes, tráfego de conversas e conversas por agente Métricas do Relatório de Visão Geral Conversas abertas Exibe o número de conversas na sua conta que estão atualmente em um dos seguintes estados: - Abertas: interações em andamento com clientes. - Desatendidas: conversas de clientes que ainda não receberam uma resposta. - Não atribuídas: conversas aguardando para serem atribuídas a um agente. - Pendentes: conversas que estão atualmente com o status Pendente. Status dos agentes Mostra a disponibilidade dos agentes, dividida em três categorias: - Online - Ocupado - Offline Tráfego de conversas Um mapa de calor que mostra os horários mais movimentados dos últimos 7 dias. Cada célula representa o número de conversas recebidas por meio de uma intensidade de cor; ao passar o mouse sobre uma célula, você verá a quantidade exata de conversas recebidas naquela hora do dia. Resoluções Outro mapa de calor mostra quando as conversas foram resolvidas, distribuindo os eventos de resolução por dia e horário. Use-o para identificar os períodos em que a equipe conclui mais atendimentos. Conversas por agente Apresenta o número de conversas que estão sendo tratadas por cada agente. Essa métrica também ajuda a monitorar o desempenho e a carga de trabalho da equipe em tempo real. Conversas por equipe Mostra a distribuição das conversas entre as equipes, ajudando a comparar a carga atual de cada time. Para analisar tendências e métricas históricas (volume de mensagens, Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução, entre outras), consulte também Como ler relatórios de conversas?.

Relatórios: conversas, agentes, etiquetas, caixas e equipes

Fluxo de uso dos relatórios: abrir Relatórios na barra lateral, escolher o tipo, ajustar duração e agrupamento, ler as métricas com a tendência e ativar o horário comercial. Os Relatórios ajudam você a entender a saúde do seu atendimento: volume de conversas, rapidez das respostas, produtividade dos agentes e satisfação dos clientes. Vários tipos de relatório compartilham as mesmas métricas — muda apenas o agrupamento (por agente, por etiqueta, por caixa de entrada etc.). Tipos de relatórios Cada tipo responde a uma pergunta diferente sobre o seu atendimento: - Conversas — visão geral de todas as conversas no período: volume de mensagens, Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução, Contagem de Resoluções, entre outras. Veja Como ler relatórios de conversas. - Agentes — as mesmas métricas agrupadas por agente. Ideal para acompanhar a produtividade individual e identificar pontos de melhoria. - Etiquetas — as mesmas métricas agrupadas por etiqueta. Útil para entender quais tipos de assunto mais chegam e como sua equipe responde a cada um. - Caixa de entrada — as mesmas métricas agrupadas por caixa de entrada. Mostra qual canal recebe mais mensagens e como estão os tempos de resposta e resolução em cada um. - Equipe — as mesmas métricas agrupadas por equipe. Ajuda a comparar times e encontrar tendências e áreas de melhoria. - CSAT — resultados das pesquisas de satisfação (CSAT) enviadas aos clientes. Veja Como interpretar relatórios de CSAT. - Bots — atividade dos bots na conta: conversas atendidas, respostas, taxa de resolução e taxa de transferência para um agente. Veja Como ler relatórios de bots. - Visão geral (tempo real) — atualização ao vivo do que está acontecendo agora: conversas abertas, status dos agentes e tráfego. Veja Como ler relatórios de Visão Geral (em tempo real). Como abrir um relatório Clique em Relatórios na barra lateral esquerda do painel. A lista de relatórios disponíveis aparece; clique em qualquer um para visualizá-lo. Personalizando os relatórios Os controles disponíveis variam conforme o relatório. Conversas, Agentes, Etiquetas, Caixa de entrada e Equipe compartilham os filtros operacionais; CSAT e Bots têm filtros próprios. A Visão geral é sempre em tempo real. Duração Selecione o período que deseja analisar. Por padrão, são exibidos os últimos 7 dias. Agrupamento de dados Nos relatórios que oferecem esse controle, você pode agrupar os dados por dia, semana ou mês. O seletor aparece somente quando o intervalo escolhido é longo o bastante; em períodos curtos, o agrupamento é definido automaticamente. O que cada métrica significa Cada gráfico mostra a tendência de uma métrica ao longo do período. Passe o mouse sobre um ponto do gráfico para ver o valor exato daquele dia. - Conversas — total de conversas recebidas no período. Ajuda a entender o volume de interações e identificar padrões de comportamento dos clientes. - Tempo de Primeira Resposta — tempo médio até a primeira resposta de um agente a uma conversa. Indica a agilidade da equipe em iniciar o atendimento. - Tempo de espera do cliente — quanto tempo, em média, o cliente aguardou por uma resposta. Um valor maior indica respostas mais lentas. - Tempo de Resolução — tempo médio para resolver uma conversa, do momento em que foi aberta até ser marcada como resolvida. - Contagem de Resoluções — número de eventos de resolução em cada dia. Uma conversa reaberta e resolvida novamente pode contribuir mais de uma vez. - Mensagens recebidas — número de mensagens recebidas no período. - Mensagens enviadas — número de mensagens enviadas pela conta no período. Tendência Ao lado de cada métrica, a tendência mostra a variação percentual em relação ao período anterior — por exemplo, comparando esta semana com a semana passada. A fórmula é: tendência = ((atual - anterior) / anterior) * 100 Ajustando os relatórios para o horário comercial Nos relatórios operacionais de Conversas, Agentes, Etiquetas, Caixa de entrada e Equipe, ative o botão no canto superior direito para calcular as métricas considerando apenas o horário comercial. Esse controle não aparece nos relatórios de CSAT e Bots. O horário comercial define a disponibilidade da equipe em cada canal. Com a opção ativada, as métricas de tempo decorrido — como os tempos médios de resposta e resolução — são recalculadas contando somente o período de trabalho. As contagens de conversas, mensagens e resoluções continuam considerando todo o intervalo de datas selecionado.