As pesquisas de satisfação (CSAT) ajudam você a entender o quanto seus clientes ficaram satisfeitos com o atendimento recebido no WhatsApp. A plataforma permite enviar pesquisas CSAT por templates de mensagem do WhatsApp, de modo que elas cheguem de forma confiável mesmo depois da janela de 24 horas de conversa.
Quando uma conversa é resolvida, a pesquisa pode ser enviada automaticamente ao cliente no WhatsApp, pedindo que ele avalie a experiência. A mensagem da pesquisa contém:
- Um texto curto (por exemplo, pedindo o feedback do cliente).
- Um botão que abre a página de avaliação CSAT.
O cliente toca no botão e envia a avaliação em poucos segundos.
Por que o WhatsApp exige um template
O WhatsApp só permite mensagens de texto livre dentro de 24 horas a partir da última mensagem do cliente. Como as pesquisas CSAT geralmente são enviadas depois que a conversa termina, elas precisam ser enviadas por um template de mensagem do WhatsApp aprovado pela Meta.
A plataforma cuida disso automaticamente:
- Um template é criado para a sua mensagem de CSAT.
- O template é enviado à Meta para aprovação.
- Assim que aprovado, ele passa a ser usado para enviar as pesquisas CSAT.
Você não precisa criar nem gerenciar os templates manualmente.
Antes de começar
O envio proativo de pesquisas por template acontece pela API oficial do WhatsApp (Meta Cloud) — o canal usado justamente para templates de mensagem e envios fora da janela de 24 horas.
- O WhatsApp Web (leitura de QR Code) é o canal principal do dia a dia. O envio automático de CSAT por template, porém, depende de uma caixa de entrada do WhatsApp via API oficial (Meta Cloud), pois só ela trabalha com templates aprovados pela Meta.
- Para conectar o canal WhatsApp Web, veja Conectar o WhatsApp Web (QR Code).
Como habilitar o CSAT em uma caixa do WhatsApp
Siga estes passos para ativar as pesquisas CSAT.
Passo 1: Abra as configurações da sua caixa do WhatsApp
- Vá em Configurações → Caixas de Entrada.
- Selecione a sua caixa do WhatsApp.
- Abra a aba CSAT.
Passo 2: Ative o CSAT
Ative a opção Habilitar CSAT. Ao ativar, a plataforma prepara um template do WhatsApp para a sua pesquisa.
Passo 3: Personalize a mensagem da pesquisa
Preencha os campos:
- Mensagem: o texto que os clientes verão antes de avaliar.
- Texto do botão: o rótulo exibido no botão.
- Idioma: escolha o idioma do seu público no WhatsApp.
Uma pré-visualização ao vivo é exibida ao lado, para você ver como a mensagem ficará no WhatsApp.
Status de aprovação do template
Depois de salvar, você pode ver um destes status:
- Aguardando aprovação: a Meta está revisando o seu template de CSAT. Isso pode levar algum tempo.
- Aprovado: o template foi aprovado e as pesquisas CSAT serão enviadas automaticamente.
- Rejeitado: a Meta rejeitou o template. Você pode ajustar a mensagem e tentar novamente.
Depois de aprovado, nenhuma ação adicional é necessária.
Quando a pesquisa é enviada
Com o CSAT habilitado e o template aprovado, a pesquisa é enviada automaticamente ao cliente no WhatsApp quando a conversa é resolvida.
Artigos relacionados
- Como habilitar pesquisas CSAT (
como-habilitar-pesquisas-csat) - Conectar o WhatsApp Web (QR Code)