Melhores práticas
Recomendações para organizar o atendimento e a sua equipe.
Como evitar a colisão de agentes
Quatro partes para evitar a colisão de agentes: o problema das respostas duplicadas, definir o responsável pela conversa, observar o indicador de digitação e adotar a rotina no dia a dia. Quando vários atendentes tentam responder a mesma conversa ao mesmo tempo, o cliente pode receber respostas repetidas ou até contraditórias — e a sua equipe acaba fazendo o mesmo trabalho em dobro. Isso é a chamada colisão de agentes. Veja abaixo o que é e como o Chatwoot ajuda a evitá-la. O que é colisão de agentes? A colisão de agentes acontece quando mais de um atendente tenta responder a mesma conversa ao mesmo tempo. O resultado costuma confundir o cliente, que pode receber mensagens duplicadas ou com informações divergentes. Também é um desperdício de esforço: dois ou mais atendentes ficam presos no mesmo atendimento em vez de ajudar outros clientes. Para evitar isso, a equipe precisa de recursos que deixem claro quem já está cuidando de cada conversa, ou que atribuam cada conversa a um atendente específico. Assim a comunicação com o cliente fica mais fluida e o tempo da equipe é melhor aproveitado. Como o Chatwoot ajuda a evitar a colisão? O Chatwoot trata a colisão de agentes com duas soluções simples e complementares. Atribuição da conversa (responsável) O Chatwoot facilita atribuir uma conversa a você mesmo. A atribuição sinaliza para a equipe quem assumiu o atendimento e reduz a chance de trabalho duplicado, mas não bloqueia a resposta de outros integrantes que tenham acesso à conversa. Indicador de digitação Os atendentes conseguem ver quando outra pessoa está digitando na mesma conversa. Isso ajuda a perceber que outro colega já está respondendo, evitando que você perca tempo ou envie uma resposta duplicada. Dica final Use os dois recursos no dia a dia: assuma como responsável as conversas que for atender e fique atento ao indicador de digitação antes de responder. Essa rotina simples reduz a colisão de agentes, melhora a experiência do cliente e aproveita melhor o tempo da equipe.
Organize conversas com filtros e pastas personalizadas
Cinco passos para salvar conversas como pasta: abrir o filtro, configurar tipo, operador e valor, salvar o filtro, nomear a pasta e acessá-la na barra lateral. Você pode organizar e classificar suas conversas usando filtros avançados e salvá-los como pastas. As pastas aparecem na barra lateral, dando acesso rápido a um conjunto específico de conversas sempre que você precisar. Se ainda não sabe montar um filtro, veja primeiro Como usar Filtros de Conversa. Depois volte aqui para salvar o filtro como uma pasta. Veja como usar essa funcionalidade: Passo 1. Clique no ícone de filtro no topo da lista de conversas. Passo 2. Uma janela será aberta, permitindo que você selecione o tipo de filtro, o operador (igual a, diferente de, presente, ausente) e o valor desejado. Escolha os critérios e aplique o filtro. Você pode, por exemplo, filtrar apenas as conversas da caixa de entrada do WhatsApp Web. Passo 3. Após aplicar o filtro, você verá todas as conversas que correspondem aos critérios. Em seguida, clique no botão Salvar no topo do painel de lista de conversas. Passo 4. Uma nova janela será aberta, solicitando que você dê um nome ao filtro. Informe o nome e confirme. O filtro salvo agora aparece como uma pasta na barra lateral. Você pode acessá-lo rapidamente sempre que quiser. Como excluir uma pasta? Para excluir uma pasta, clique no ícone de lixeira vermelha. Em seguida, confirme clicando no botão Sim, Excluir.
Organize seus contatos em segmentos personalizados
Quatro passos para criar um segmento de contatos: filtrar contatos, configurar o filtro, salvar o filtro com um nome e visualizar o segmento na barra lateral. No Chatwoot, você pode organizar e filtrar seus contatos por diferentes critérios usando filtros avançados. Os contatos filtrados podem ser salvos como segmentos, que aparecem na barra lateral secundária, na seção Segmentos. Assim, você cria grupos de contatos com base nos critérios que precisar e acessa cada grupo rapidamente. Como criar segmentos de contatos Passo 1. Filtre seus contatos. No menu lateral, selecione Contatos e clique no botão Filtrar. Passo 2. Configure o filtro. Na janela que se abre, escolha o campo, um dos operadores oferecidos para esse campo e o valor desejado. Os operadores variam: alguns campos aceitam igualdade, as etiquetas permitem verificar presença ou ausência, e campos de data oferecem comparações como anterior ou posterior. Você pode combinar vários filtros na mesma consulta. Clique em Aplicar para ativar o filtro nos seus contatos. Passo 3. Salve o filtro. No topo da página de contatos, clique no botão Salvar filtro. Escolha um nome para o filtro e confirme. Pronto: seu segmento foi criado. Como visualizar um segmento salvo Os segmentos salvos ficam na barra lateral secundária, na seção Segmentos. Clique no segmento desejado para visualizar o grupo de contatos correspondente. Como excluir um segmento salvo Para excluir um segmento, abra-o e selecione a opção Excluir filtro no topo da página. Confirme a exclusão. Veja também: Organize conversas com filtros e pastas personalizadas — a mesma lógica de filtros salvos, aplicada às suas conversas.