IA: Eva e Copilot
Configure a assistente de IA Eva, o Copilot e a base de conhecimento.
Base de conhecimento da Eva
Fluxo da base de conhecimento da Eva: adicionar uma fonte de Texto, URL ou PDF, o worker quebra a fonte em entradas de FAQ, a fonte fica Pronto com trechos pesquisáveis, sincronizar novamente após editar e revisar as candidatas mineradas na Revisão de FAQ. A Base de conhecimento da Eva é o que a Eva consulta para responder aos seus clientes com informações corretas e consistentes. Você alimenta esse conhecimento na aba Conhecimento do assistente: adiciona uma fonte (um texto, uma URL ou um PDF) e um processo em segundo plano a transforma em entradas de FAQ pesquisáveis. Este artigo mostra como adicionar fontes, acompanhar o processamento, ressincronizar após edições e revisar as FAQs que a Eva minera automaticamente das conversas resolvidas. Aba Conhecimento do assistente Eva: formulário de nova fonte com Nome, os modos Texto/URL/PDF e o botão Adicionar fonte Antes de começar - Você precisa de um assistente Eva já criado e salvo. Só é possível gerenciar o conhecimento depois de salvar o assistente (a mensagem "Salve o assistente para gerenciar suas caixas de entrada, conhecimento, cenários e ferramentas." aparece enquanto isso não acontece). Se você ainda não tem um, veja Criar um assistente Eva. - Acesse Configurações → Assistentes Eva, abra o assistente e vá até a aba Conhecimento. - Tenha em mãos o conteúdo que quer ensinar à Eva: um texto pronto para colar, o endereço de uma página pública ou um arquivo PDF. Como funciona: fontes viram entradas de FAQ Ao adicionar uma fonte, a Eva não pesquisa diretamente no texto que você colou. Um worker (processo em segundo plano) quebra cada fonte em entradas de FAQ — pequenos trechos pesquisáveis — e é nessas entradas geradas que a Eva realmente busca as respostas. Por isso, a recomendação é sempre a mesma: cadastre o conhecimento como uma fonte de Texto e deixe o worker montar as entradas de FAQ. O conhecimento pesquisável vive nessas entradas geradas, não na fonte bruta. Adicionar uma fonte de conhecimento 1. Na aba Conhecimento, preencha o campo Nome com um rótulo claro para a fonte (ex.: "Política de reembolso"). 2. Escolha o modo da fonte: Texto, URL ou PDF. - Texto — cole o conteúdo no campo ("Cole o texto do conhecimento…"). É o modo recomendado para a maioria dos casos. - URL — informe o endereço de uma página pública (ex.: https://example.com/help) para que a Eva rastreie o conteúdo. - PDF — use "Escolher um PDF…" para enviar o arquivo. 3. Clique em Adicionar fonte. Pronto: a fonte entra na lista e o processamento começa automaticamente. Acompanhar o processamento Cada fonte mostra um status enquanto o worker faz o trabalho: - Pendente — a fonte está na fila, o processamento ainda não começou. - Processando — o worker está quebrando a fonte em entradas de FAQ. - Pronto — as entradas foram geradas e já podem ser pesquisadas pela Eva. Junto ao status, a fonte exibe uma contagem no formato {n}/{total} pesquisáveis, indicando quantas entradas de FAQ já estão prontas para uso. Se os trechos nunca ficarem pesquisáveis, você verá o aviso: "os trechos ainda não são pesquisáveis — o worker de embeddings pode não estar em execução." Nesse caso, o processamento em segundo plano está indisponível; fale com quem administra a instância. Ressincronizar depois de editar Sempre que você editar o texto de uma fonte, as entradas de FAQ precisam ser reconstruídas para refletir a mudança. 1. Faça a edição no conteúdo da fonte. 2. Clique em Sincronizar novamente. 3. Acompanhe o status voltar a Processando e, ao terminar, a Pronto com a contagem de pesquisáveis atualizada. Revisão de FAQ: aprovar candidatas mineradas Além das fontes que você cadastra, a Eva pode minerar perguntas frequentes a partir das conversas já resolvidas — desde que o recurso Minerar FAQs esteja ativado nas configurações do assistente. Essas sugestões aparecem na aba Revisão de FAQ, em "Candidatas a FAQ pendentes". Para revisar: 1. Abra a aba Revisão de FAQ. 2. Analise cada candidata pelo par Pergunta / Resposta. O selo de origem indica de onde ela veio: Manual, De um documento ou De uma conversa. 3. Ajuste o que precisar em Editar, descarte o que não serve em Rejeitar e, ao final, confirme as boas com Aprovar selecionadas. Apenas as candidatas aprovadas passam a integrar o conhecimento pesquisável da Eva. As demais ficam de fora até você aprová-las. Além do conhecimento: cenários e ferramentas A base de conhecimento cobre o que a Eva sabe. Para moldar como ela conduz determinados assuntos e o que ela pode fazer, o assistente tem mais duas abas: - Cenários — sub-comportamentos especializados (por exemplo, um "Especialista em reembolsos") com instruções próprias. - Ferramentas personalizadas — chamadas às suas próprias APIs HTTPS para a Eva buscar ou enviar dados durante a conversa. Para os detalhes de cada uma, veja Cenários e ferramentas da Eva.
Criar um assistente Eva
Passo a passo para criar um assistente Eva: abrir Assistentes Eva em Configurações, criar um novo assistente com Básico e Comportamento, salvar o assistente, vincular uma caixa de entrada de WhatsApp Web ou site e confirmar que Eva ativada está ligada. A Eva é a assistente de inteligência artificial nativa da sua conta. Você pode criar quantos assistentes precisar, cada um com sua própria personalidade, conhecimento e conjunto de caixas de entrada. Neste guia você vai criar um assistente do zero, definir como ele se comporta e vinculá-lo a uma caixa de entrada para que a Eva comece a responder as conversas dos seus clientes. Antes de começar - Você precisa de acesso de administrador à conta. - O recurso Eva precisa estar habilitado para a conta. Se o menu Assistentes Eva não aparecer em Configurações, a Eva ainda não está liberada — fale com o administrador da conta. - Tenha em mente qual caixa de entrada (por exemplo, sua caixa de WhatsApp Web ou do site) você quer que a Eva responda. Cada caixa de entrada é atendida por um único assistente. Passo 1 — Abrir a página de assistentes 1. No menu lateral, acesse Configurações. 2. Clique em Assistentes Eva. 3. Você verá a lista de assistentes da conta e o painel Consumo da conta. Passo 2 — Criar um novo assistente 1. Clique em Novo assistente. 2. O editor do assistente será aberto na aba Configurações. É nela que você preenche os dados de Básico e Comportamento. Passo 3 — Preencher o Básico Na seção Básico, informe: 1. Nome (obrigatório) — o nome interno do assistente, por exemplo "Eva". 2. Descrição — para que serve este assistente. É apenas uma referência para a sua equipe. 3. Modelo — o modelo de linguagem que a Eva vai usar. Deixe o campo em branco para usar o padrão da plataforma (gpt-4o-mini). Se outras opções estiverem habilitadas para a sua conta, elas aparecerão no seletor. 4. Temperatura — controla o quanto as respostas são criativas: 0 é focado, 2 é criativo. Seção Básico do assistente com Nome, Descrição, Modelo e Temperatura Passo 4 — Definir o Comportamento Na seção Comportamento, oriente como a Eva deve agir: 1. Diretrizes — como a Eva deve responder (tom, idioma, saudação). Esse texto é adicionado literalmente ao prompt do sistema, então mantenha em texto simples. 2. Limites de segurança — o que a Eva nunca deve fazer, por exemplo prometer prazos, dar orientação jurídica ou revelar informações internas. Passo 5 — Ajustar os Recursos (opcional) Na seção Recursos, ative apenas o que fizer sentido para o seu atendimento: - Minerar FAQs — gera rascunhos de candidatas a FAQ a partir de conversas resolvidas, para você revisar depois na aba Revisão de FAQ. - Memória de contato — registra notas de contato duráveis a partir de conversas resolvidas, ajudando a personalizar atendimentos futuros. - Resolução automática — encerra uma conversa assim que a Eva considerar que ela foi totalmente atendida. Passo 6 — Salvar o assistente 1. Clique em Salvar. 2. Você verá a confirmação Salvo. ⚠️ Importante: salve o assistente antes de continuar. As demais abas (Caixas de entrada, Conhecimento, Cenários e Ferramentas personalizadas) só ficam disponíveis depois de salvar — a própria tela avisa: "Salve o assistente para gerenciar suas caixas de entrada, conhecimento, cenários e ferramentas." Passo 7 — Vincular uma caixa de entrada Salvar o assistente não faz a Eva começar a responder — é preciso indicar quais caixas de entrada ela atende. 1. Abra a aba Caixas de entrada. 2. Em Caixas de entrada atribuídas, escolha quais caixas de entrada este assistente responde. 3. Selecione, por exemplo, sua caixa de WhatsApp Web ou a do site. Lembre-se: cada caixa de entrada é atendida por um único assistente. Passo 8 — Confirmar que a Eva está ativa Para a Eva responder de fato, o interruptor da conta precisa estar ligado. 1. Volte para Configurações → Assistentes Eva. 2. No topo da página, confirme que Eva ativada está ligado. Quando esse interruptor está desligado, nenhuma caixa de entrada recebe respostas automáticas, mesmo que haja assistentes configurados. Pronto! A partir daqui, a Eva começa a responder as conversas das caixas de entrada vinculadas. Consumo e limite de consumo O painel Consumo da conta mostra o uso da conta medido em tokens nos últimos 30 dias. O custo depende do modelo escolhido e do volume de tokens. Se quiser um teto de gasto, defina o Limite de consumo (tokens). O valor 0 significa sem limite. Esse limite dos últimos 30 dias é a sua proteção contra consumo inesperado. Próximos passos - Ensine a Eva com a sua base de conhecimento — veja Adicionar conhecimento à Eva. - Precisa que a Eva ajude os agentes em vez de responder o cliente? Conheça o Copiloto Eva.
Cenários e ferramentas da Eva
Visão geral dos Cenários e Ferramentas personalizadas da Eva: cenários são sub-comportamentos especializados, ferramentas personalizadas chamam suas APIs HTTPS, a referência tool:// faz um cenário acionar uma ferramenta e a autenticação usa credenciais somente gravação. A Eva vai além de um único conjunto de instruções. Com os Cenários, você cria sub-comportamentos especializados para situações específicas; com as Ferramentas personalizadas, permite que a Eva chame as suas próprias APIs durante a conversa. Este artigo mostra as abas Cenários e Ferramentas personalizadas do editor do assistente. Antes de começar - Você precisa ter um assistente Eva já criado. Se ainda não tem, veja Criar um assistente Eva. - Salve o assistente primeiro. As abas Cenários e Ferramentas personalizadas só ficam disponíveis depois que o assistente é salvo. - Cenários e ferramentas se complementam: um cenário pode acionar uma ferramenta pela referência tool://. Cenários Um cenário é um sub-comportamento especializado da Eva. Use-os quando quiser que a Eva conduza um tipo específico de atendimento de forma diferente — por exemplo, um especialista em reembolsos. Cada cenário tem dois campos: - Título — o nome do sub-comportamento (ex.: Especialista em reembolsos). - Instrução — como esse especialista deve conduzir a conversa. Para criar um cenário: 1. Abra o assistente e vá até a aba Cenários. 2. Clique em Adicionar cenário. 3. Preencha o Título com um nome claro para o sub-comportamento. 4. Escreva a Instrução descrevendo como a Eva deve agir nesse cenário. 5. Deixe o alternador Ativado ligado para que o cenário fique em uso. Aba Cenários do assistente Eva: campos Título e Instrução, a lista de ferramentas disponíveis (tool://) e o cenário "Especialista em reembolsos" já cadastrado Referenciar ferramentas em um cenário Dentro do texto da Instrução, você pode referenciar uma ferramenta usando o formato tool://nome_da_ferramenta — por exemplo, tool://resolve_conversation. A lista Ferramentas disponíveis: mostra os identificadores válidos que você pode referenciar. Referências que não correspondem a nenhum identificador válido são simplesmente ignoradas, portanto confira o nome exato antes de salvar. Ferramentas personalizadas As Ferramentas personalizadas permitem que a Eva chame as suas próprias APIs HTTPS durante a conversa — por exemplo, para consultar um sistema externo e usar o resultado na resposta. Para adicionar uma ferramenta, abra a aba Ferramentas personalizadas e preencha os campos: - Nome — o nome da ferramenta (ex.: Consulta de pedido). - Slug — o identificador usado nas referências tool:// (ex.: weather_lookup). - Método — o método HTTP da requisição: GET ou POST. - Endpoint — o endereço da sua API. Aceita apenas HTTPS, com um domínio fixo (sem IP e sem localhost). - Descrição — o texto exibido ao modelo, explicando o que a ferramenta faz e quando usá-la. Clique em Adicionar ferramenta para salvá-la. Ela passa a aparecer na lista abaixo, onde você pode ligá-la ou desligá-la pelo alternador, Testar a chamada, Editar ou Excluir. Aba Ferramentas personalizadas: formulário Nome, Slug, método GET/POST, Endpoint e Descrição, com a ferramenta "Consulta de pedido" já cadastrada Autenticação e credenciais Se a sua API exigir autenticação, configure-a em Editar, na própria ferramenta. Os tipos disponíveis são: - Nenhuma - Token Bearer - Autenticação básica - Cabeçalho de chave de API As credenciais são somente gravação: por segurança, elas não são exibidas de volta na tela. - Para alterar uma credencial, digite-a novamente. - Para manter a credencial atual, deixe o campo em branco. Lembre-se - Salve o assistente antes de gerenciar cenários e ferramentas — sem isso, as abas não ficam disponíveis. - Uma ferramenta só é acionada em um cenário quando referenciada corretamente por tool:// com o Slug exato. Próximos passos - Para alimentar a Eva com conteúdo de apoio, veja Base de conhecimento da Eva. - Para revisar as configurações básicas do assistente, veja Criar um assistente Eva.
Preparar um site para a Eva rastrear
Como preparar um site para a Eva: publicar a página em HTTPS, manter o conteúdo acessível sem login, usar links do mesmo domínio e testar a URL antes de adicioná-la à base. Ao adicionar uma fonte do tipo URL à base de conhecimento, a Eva acessa a página informada, extrai o texto e encontra links do mesmo domínio para ampliar o conteúdo disponível ao assistente. Requisitos da página Antes de adicionar a URL, confirme que: - o endereço usa http:// ou, de preferência, https://; - a página abre sem login, VPN ou confirmação interativa; - o servidor devolve conteúdo HTML ou outro formato textual aceito; - os links que devem ser descobertos apontam para o mesmo domínio da URL inicial; - o conteúdo importante aparece no HTML entregue pelo servidor. O rastreador padrão se identifica como EvaBot/1.0, descobre até 50 links por fonte e limita o texto extraído de cada página. Sites que renderizam todo o conteúdo apenas depois de executar JavaScript podem exigir outra forma de importação. E o robots.txt? Na configuração atual da plataforma, o rastreador padrão não interpreta regras do robots.txt. Portanto, não é necessário adicionar uma regra para FirecrawlAgent, e essa regra isolada não libera uma página protegida. Se você precisa impedir que a Eva acesse uma área, use uma proteção efetiva no servidor, como autenticação ou controle de rede. Se quer permitir o acesso, disponibilize a página publicamente e evite bloqueios por firewall ou proteção anti-bot para o EvaBot/1.0. Testar antes de importar 1. Abra a URL em uma janela anônima e confirme que o conteúdo aparece sem autenticação. 2. Verifique se os links relevantes usam o mesmo domínio. 3. Adicione a fonte na base de conhecimento da Eva. 4. Aguarde o processamento e revise os documentos gerados antes de usar a fonte em produção. Se nenhuma página for importada, verifique o status HTTP, o tipo de conteúdo, redirecionamentos e bloqueios do servidor. Veja também: Base de conhecimento da Eva
Introdução à Eva
Fluxo da Eva em quatro passos: o cliente envia mensagem pelo WhatsApp Web ou site, a Eva responde sozinha usando o conhecimento da conta, a conversa vai ao atendente quando precisa de um humano e o Copiloto Eva apoia resumindo e sugerindo respostas. A Eva é a assistente de inteligência artificial nativa da plataforma. Ela ajuda a tornar o seu atendimento mais rápido e consistente, atuando em duas frentes: respondendo automaticamente às conversas dos clientes nas caixas de entrada que você conectar a ela e ajudando os seus atendentes durante a conversa. Tudo é configurado direto no painel, sem precisar de código. Esta é a primeira de uma série de artigos sobre a Eva. Aqui você vai entender o que ela faz, quando usar cada uma de suas frentes e onde encontrá-la no painel. As duas frentes da Eva A Eva atua de duas maneiras complementares. Você pode usar as duas ao mesmo tempo. 1. Respostas automáticas Nesta frente, a Eva conversa diretamente com o cliente. Ela responde às conversas das caixas de entrada que você atribuir a ela, usando o conhecimento cadastrado na conta. Isso é útil para atender os primeiros contatos, tirar dúvidas comuns e agilizar o atendimento antes (ou no lugar) de um atendente humano. Cada assistente responde apenas às caixas de entrada que você conectar a ele — um assistente por caixa de entrada. 2. Copiloto Eva O Copiloto Eva ajuda o atendente, e não o cliente. Ele abre no painel da conversa como um painel lateral chamado Pergunte à Eva e responde apenas ao atendente — nunca envia nada ao cliente por conta própria. Com o Copiloto, o atendente pode pedir ações rápidas como Resumir a conversa, Sugerir uma resposta e Indicar próximos passos. Quando a Eva propõe um texto, ele aparece como Sugestão de resposta com o botão Usar esta resposta, que insere o texto na caixa de resposta — o atendente ainda revisa, edita e envia. Quando usar cada frente - Use as respostas automáticas quando quiser que a Eva atenda os clientes diretamente em um canal — por exemplo, respondendo às primeiras mensagens no seu WhatsApp Web ou no widget do seu site. - Use o Copiloto Eva quando quiser manter o atendimento nas mãos da sua equipe, mas dar a ela um apoio para redigir respostas, resumir conversas longas e decidir os próximos passos mais rápido. As duas frentes usam o mesmo conhecimento cadastrado na conta, então o que você ensina à Eva vale para ambas. Como a Eva se encaixa no seu atendimento A Eva funciona sobre as suas caixas de entrada já existentes. Em um cenário típico de suporte por WhatsApp Web e site, o fluxo é: 1. O cliente envia uma mensagem pelo WhatsApp Web ou pelo widget do site. 2. Se a caixa de entrada estiver conectada a um assistente e as respostas automáticas estiverem ligadas, a Eva responde usando o conhecimento da conta. 3. Quando a conversa precisa de um humano, o atendente assume — e pode chamar o Copiloto Eva para agilizar a resposta. Assim, a Eva cobre os primeiros contatos e apoia a equipe, sem substituir o controle da sua operação. Onde encontrar a Eva A Eva fica em Configurações → Assistentes Eva. Nessa página você vê a lista de assistentes da conta, o painel de Consumo da conta e o botão Novo assistente para criar um novo. No topo da página existe o interruptor Eva ativada, que controla toda a conta: quando ele está desligado, nenhuma caixa de entrada recebe respostas automáticas, mesmo que haja assistentes configurados. Antes de começar - O recurso da Eva precisa estar habilitado para a sua conta. Se o item Assistentes Eva não aparecer em Configurações, a Eva ainda não foi habilitada — fale com um administrador da conta. - Você precisa de uma caixa de entrada já criada (por exemplo, WhatsApp Web ou o widget do site) para conectar ao assistente. - Após criar um assistente, é preciso salvá-lo antes de gerenciar caixas de entrada, conhecimento, cenários e ferramentas. Próximos passos Agora que você já sabe o que é a Eva, continue pelos outros artigos desta série: - Criar um assistente Eva - Base de conhecimento da Eva - Usar o Copiloto da Eva
Usar o Copiloto da Eva
Passo a passo para usar o Copiloto da Eva: abra o painel Pergunte à Eva na conversa, escolha uma sugestão como Resumir, Sugerir ou Indicar próximos passos, clique em Usar esta resposta para inserir o rascunho e revise antes de enviar você mesmo. O Copiloto da Eva é um assistente que trabalha ao seu lado dentro da conversa. Ele resume o histórico, sugere respostas e aponta os próximos passos, sempre para ajudar você, agente — nunca envia nada ao cliente por conta própria. Tudo o que o Copiloto mostra fica visível apenas para a equipe de atendimento. É importante distinguir o Copiloto das Respostas automáticas da Eva: nas respostas automáticas, a Eva responde diretamente ao cliente nas caixas de entrada atribuídas a ela; já o Copiloto é um apoio interno, que só sugere e resume para você decidir o que fazer. Painel "Pergunte à Eva" (Copiloto) aberto em uma conversa Antes de começar - A conta precisa ter a Eva habilitada. Se você não encontra o painel do Copiloto, fale com um administrador (veja Criar um assistente Eva). - Abra uma conversa em andamento — o Copiloto trabalha sempre no contexto da conversa que você está vendo, seja de WhatsApp Web, site ou outro canal. - O Copiloto respeita suas permissões: ele só enxerga o que você, como agente, tem autorização para ver. Não há acesso a dados fora do seu alcance. Como o Copiloto ajuda você O Copiloto responde com base no conhecimento desta conta e na conversa aberta na sua frente. Ele pode: - Resumir a conversa — condensar um histórico longo em poucos pontos. - Sugerir uma resposta — redigir um rascunho de resposta para você revisar. - Indicar próximos passos — apontar o que fazer em seguida no atendimento. Em todos os casos, você continua no comando: nada é enviado ao cliente automaticamente. Abrir o painel do Copiloto 1. Abra a conversa que você quer trabalhar. 2. Na barra lateral da conversa, alterne para o painel Pergunte à Eva. 3. No campo de digitação, você verá o texto de apoio Pergunte à Eva sobre esta conversa…. 4. Comece pelas sugestões rápidas em Experimente uma destas ou digite sua própria pergunta em linguagem natural. Usar as sugestões rápidas Em vez de digitar, você pode tocar em uma das sugestões prontas: 1. Clique em Resumir a conversa para receber um resumo do atendimento até aqui. 2. Clique em Sugerir uma resposta para gerar um rascunho de resposta ao cliente. 3. Clique em Indicar próximos passos para ver recomendações de como seguir. Enquanto a Eva trabalha, o painel exibe Pensando. Quando terminar, o resultado aparece logo abaixo. Aproveitar uma resposta sugerida Quando você pede uma resposta, a Eva a apresenta em Sugestão de resposta. Para usá-la: 1. Leia a sugestão em Sugestão de resposta. 2. Clique em Usar esta resposta. O texto é inserido na caixa de resposta da conversa. 3. Revise, ajuste o tom e complete o que for necessário. 4. Envie você mesmo quando estiver satisfeito. Lembre-se: o Usar esta resposta apenas coloca o rascunho na caixa de resposta. O envio ao cliente é sempre uma ação sua. Ver as etapas usadas pela Eva Clique em Ver etapas para conferir as ferramentas e ações usadas pela Eva e os resultados retornados durante a tarefa. Essa visão mostra a procedência operacional da resposta; ela não expõe um raciocínio interno ou uma cadeia de pensamento. Use essas informações, junto com a conversa, para revisar a sugestão antes de aproveitá-la. Começar do zero Se a conversa com o Copiloto ficou longa ou você quer mudar de assunto, clique em Nova conversa. Isso limpa o histórico do painel e recomeça a interação, sem afetar em nada a conversa com o cliente. Boas práticas - Trate as sugestões como rascunhos: leia e ajuste antes de enviar. - Use Resumir a conversa ao assumir um atendimento já em andamento — economiza tempo de leitura. - Combine as sugestões: peça um resumo, depois uma resposta, depois os próximos passos. - O Copiloto não fala com o cliente. Para respostas automáticas ao cliente, veja Criar um assistente Eva.