Recursos avançados

Ativar o Funil (criar o atributo pipeline_stage)

Passos para ativar o Funil: abrir Configurações e Atributos Personalizados, criar o atributo aplicado a Conversas do tipo Lista, informar a chave pipeline_stage, preencher os valores que viram as etapas na ordem, e então o item Funil aparece na barra lateral O quadro Funil é ativado por dados: assim que você cria um atributo personalizado de conversa do tipo Lista com a chave pipeline_stage, o item Funil passa a aparecer na barra lateral, e os valores desse atributo viram as colunas do quadro — na mesma ordem em que você os cadastrar. Se você ainda não conhece o recurso, veja antes a visão geral em Funil (Kanban) de conversas. Antes de começar - Você precisa ser administrador da conta para criar atributos personalizados. - Decida as etapas do seu funil, na ordem em que elas acontecem (ex.: Lead → Qualificado → Proposta → Negociação → Ganho). Cada etapa vira uma coluna. Criar o atributo pipeline_stage 1. Acesse Configurações → Atributos Personalizados. 2. Clique em Criar atributo personalizado. 3. Em Aplica-se a, escolha Conversas. 4. Em Nome para exibição, informe um rótulo claro (por exemplo, Etapa do funil). 5. Em Chave, informe exatamente pipeline_stage. Essa chave é obrigatória — sem ela, o quadro não aparece. 6. Em Tipo, escolha Lista. 7. Preencha os valores da lista com as etapas do seu funil, na ordem desejada (ex.: Lead, Qualificado, Proposta, Negociação, Ganho). Cada valor vira uma coluna do quadro. 8. Clique em Criar. Janela Adicionar atributo personalizado com Aplica-se a definido como Conversas, o campo Chave para pipeline_stage e o Tipo Lista Pronto: com o atributo criado, o item Funil aparece na barra lateral e o quadro passa a exibir uma coluna para cada valor da lista. Atalho pelo próprio quadro Se você abrir o Funil antes de o atributo existir, o quadro mostra a tela Configure seu funil, com a explicação do atributo necessário e um botão Criar o atributo que leva direto para Configurações → Atributos Personalizados. Tela Configure seu funil, com a instrução para criar o atributo pipeline_stage e o botão Criar o atributo Ajustar as etapas do funil As etapas do quadro são simplesmente os valores do atributo pipeline_stage. Para mudá-las, edite esse atributo em Configurações → Atributos Personalizados: - Renomear ou reordenar uma etapa: altere ou reordene os valores da lista. As colunas do quadro seguem a ordem dos valores. - Adicionar uma etapa: inclua um novo valor. Uma nova coluna vazia aparece no quadro. - Remover uma etapa: exclua o valor correspondente. As conversas que estavam naquela etapa deixam de ter uma coluna — mova-as antes para outra etapa, se quiser mantê-las no funil. Próximos passos - Usar o quadro Funil — como abrir o quadro e mover as conversas entre as etapas.

Como usar a automação?

Anatomia de uma regra de automação em três partes: o evento dispara a regra, as condições são avaliadas e as ações são executadas. O recurso de automação agiliza o fluxo de trabalho da sua equipe automatizando tarefas repetitivas e economizando tempo. Com ele você pode executar várias ações — como atribuir etiquetas e equipes ou encaminhar conversas para o agente mais adequado — deixando a equipe livre para focar no que realmente importa e gastar menos tempo em tarefas manuais. Como funciona a automação? Uma regra de automação é composta por três partes: um Evento, Condições e Ações. - O Evento é o gatilho que faz a automação acontecer. - As Condições são os critérios que precisam ser atendidos antes que as ações sejam executadas. - As Ações são as tarefas executadas quando as condições são atendidas. diagrama do fluxo de automação — Evento → Condições → Ações Eventos de automação Os eventos de automação são os gatilhos que iniciam a execução da regra. Atualmente estão disponíveis os seguintes eventos: 1. Conversa criada: disparado quando uma nova conversa é criada. Isso inclui conversas criadas em todos os canais — por exemplo, no WhatsApp Web ou no chat do site. 2. Conversa atualizada: disparado quando uma conversa é atualizada. 3. Mensagem criada: disparado quando uma nova mensagem é criada em uma conversa. 4. Conversa aberta: disparado quando uma conversa que estava adiada, resolvida ou pendente é aberta novamente. 5. Conversa resolvida: disparado quando uma conversa é marcada como resolvida. Condições de automação As condições são os critérios que precisam ser atendidos antes que as ações sejam executadas. Elas são avaliadas na ordem em que você as define. As condições disponíveis dependem do tipo de evento selecionado. Ao montar a regra, o formulário mostra apenas as condições compatíveis com o evento escolhido. Ações de automação As ações são as tarefas executadas sempre que as condições correspondentes são atendidas. Atualmente há suporte para as seguintes ações: - Atribuir a um agente - Atribuir a uma equipe - Remover o agente atribuído - Remover a equipe atribuída - Adicionar uma etiqueta - Remover uma etiqueta - Enviar um e-mail para a equipe - Enviar uma transcrição por e-mail - Silenciar conversa - Adiar conversa - Resolver conversa - Abrir conversa - Marcar conversa como pendente - Alterar a prioridade - Enviar evento de webhook - Enviar um anexo - Enviar uma mensagem - Adicionar uma nota privada As opções disponíveis variam conforme o evento. Depois de escolher o gatilho, o formulário mostra apenas as condições e ações compatíveis com ele. Como criar uma regra de automação? Passo 1. Vá em Configurações → Automação e clique no botão Adicionar regra de automação. Passo 2. Uma janela de criação de regra será aberta. Preencha os campos conforme abaixo: 1. Dê um nome à sua automação para localizá-la facilmente depois. 2. Adicione uma descrição (opcional). 3. Selecione um evento no menu suspenso. 4. Adicione as condições. Os operadores dependem do campo e podem incluir igual, diferente, contém, não contém, presente, não presente ou começa com. 5. Adicione as ações. Você também pode adicionar várias condições e ações, combinando-as com os operadores E e OU. Exemplo Suponha que você queira atribuir todas as novas conversas à equipe de vendas da França sempre que o idioma do navegador for o francês. Veja como montar a regra: 1. Adicione um nome e uma descrição. 2. Selecione o evento Conversa criada. 3. Adicione duas condições unidas pelo operador E: Condição 1 — Status da Conversa é Aberta; Condição 2 — Idioma do Navegador é Francês (fr). 4. Adicione a ação Atribuir a uma equipe e selecione a equipe Vendas França no menu suspenso. (A equipe precisa ter sido criada antes.) Como pausar, editar, clonar e excluir regras de automação? Sua lista de regras aparece em Configurações → Automação. Ali você encontra um conjunto de ações rápidas: - Para pausar uma regra: desligue o interruptor na coluna Ativo. - Para editar uma regra: clique no ícone de lápis. - Para clonar uma regra: clique no ícone de cópia. - Para excluir uma regra: clique no ícone de exclusão (vermelho). Veja também: Como usar Macros? para salvar sequências de ações que você mesmo dispara em uma conversa.

Como usar Campanhas?

Os componentes das campanhas: contínuas no chat ao vivo do site e pontuais por etiqueta, com envio por SMS, API, WhatsApp Web ou template da API oficial. O recurso Campanhas é uma forma de enviar mensagens ativas (de saída) para seus clientes. Existem dois tipos de campanhas: Disponibilidade: Campanhas fazem parte do plano Empresarial e de contratos Custom. I. Campanhas contínuas (chat ao vivo no site) As campanhas contínuas enviam mensagens ativas pelo chat ao vivo do seu site. Você define condições que disparam a mensagem — por exemplo, quando o visitante passa um certo tempo em uma página específica. É uma forma de aumentar as conversões e manter a conversa fluindo com seus clientes em potencial. II. Campanhas pontuais (envio único) As campanhas pontuais enviam uma única mensagem para um grupo de contatos, agrupados por etiqueta. É uma forma eficaz de alcançar muitas pessoas de uma vez para fazer anúncios ou divulgar produtos, serviços ou ofertas. Elas podem ser enviadas por caixas de entrada de SMS, WhatsApp ou API. No WhatsApp, a plataforma aceita tanto caixas conectadas por QR Code quanto pela API oficial. Como criar uma campanha contínua (chat ao vivo)? Passo 1. Clique na aba Campanhas na barra lateral. Selecione Chat ao vivo → Criar campanha. Passo 2. Um formulário será aberto para você preencher os detalhes da campanha. Os campos são explicados abaixo. 1. Título Nomeie sua campanha para referência interna. 2. Mensagem Digite a mensagem de saída. É exatamente o que o cliente verá quando a campanha for disparada. 3. Selecionar caixa de entrada Selecione a caixa de entrada do seu chat no site no menu suspenso. 4. Enviado por Você pode enviar a mensagem por um bot ou por um agente. Faça a sua escolha. 5. URL Informe o endereço da página onde a campanha deve ser disparada. Importante: você também pode usar URLs com caracteres curinga para rodar a campanha em subdomínios ou subdiretórios. Veja suporte a URLs com caracteres curinga em campanhas de chat ao vivo no site para saber como montar um padrão curinga. 6. Tempo na página (segundos) Quantos segundos o visitante deve permanecer na URL informada antes de a campanha ser disparada. 7. Ativar campanha O seletor indica se a campanha está ativa ou não. Passo 3. Teste. Acesse a URL definida na campanha e aguarde o tempo configurado. Como criar uma campanha pontual? As campanhas pontuais usam formulários adequados ao canal. SMS e API recebem uma mensagem de texto; no WhatsApp, a tela muda entre texto livre com intervalo de envio para WhatsApp Web e template aprovado para a API oficial. Passo 1. Clique em Campanhas e selecione SMS ou WhatsApp → Criar campanha. A rota de campanhas do canal API existe na plataforma, mas pode não aparecer na navegação da sua conta; se precisar dela, confirme a disponibilidade com o suporte. Passo 2. Um formulário será aberto para você preencher os detalhes da campanha. 1. Título Nomeie sua campanha para referência interna. 2. Mensagem Digite a mensagem que será enviada aos contatos. 3. Selecionar caixa de entrada Selecione a caixa de entrada de saída (SMS, WhatsApp ou API) no menu suspenso. 4. Público Escolha o grupo de contatos que receberá a campanha, agrupados por etiqueta. 5. Tempo programado Defina a data e o horário de envio da campanha. Depois de preencher os campos, clique em Criar. A campanha aparecerá na lista de campanhas pontuais. Campanhas de WhatsApp: em uma caixa de WhatsApp Web, escreva uma mensagem de texto livre e, se necessário, configure o intervalo entre os envios. Em uma caixa da API oficial (Meta Cloud API), selecione um template aprovado pela Meta; as regras de template e da janela de atendimento são definidas pela Meta. Como editar ou excluir campanhas? Para editar ou excluir uma campanha, abra a lista de campanhas em Campanhas e selecione o tipo. Role a lista para o lado para encontrar as opções de edição e exclusão.

Como usar Filtros de Conversa?

Passos para filtrar conversas: abrir o painel de filtros, escolher tipo, operador e valor, combinar condições com E e OU e aplicar. Você pode filtrar suas conversas usando diferentes critérios e combiná-los com os operadores E e OU para refinar ainda mais a sua busca. Os filtros disponíveis são: 1. Status da conversa 2. Agente atribuído 3. Caixa de entrada 4. Equipe 5. Identificador da conversa 6. Etiquetas 7. Campanhas 8. Criada em 9. Última atividade 10. Idioma do navegador 11. Links de referência 12. Prioridade 13. Contato 14. Atributos personalizados adicionados à sua conta Como filtrar conversas? Para filtrar suas conversas, siga os passos abaixo. Passo 1. Clique no ícone de filtro no topo da lista de conversas. Passo 2. Um painel será aberto para selecionar o tipo de filtro, o operador e o valor. As opções dependem do campo: além de Igual a, Diferente de, Presente e Não presente, textos podem oferecer Contém e Não contém, enquanto datas permitem comparações como maior que, menor que ou dias antes. Exemplo Para obter todas as conversas com status Resolvida atendidas pela agente Ana Costa, defina os filtros assim: 1. Defina o tipo de filtro como Status da conversa, o operador como Igual a e o valor como Resolvida. 2. Adicione outra condição: tipo de filtro Agente atribuído, operador Igual a e valor Ana Costa. 3. Clique em Enviar. A lista passará a exibir apenas as conversas que atendem aos critérios definidos. Você pode aplicar quantos filtros quiser, combinando-os com os operadores E e OU para montar consultas mais complexas. Por exemplo, filtrar pela Caixa de entrada do seu WhatsApp Web para ver somente as conversas desse canal. Limpar filtros Para limpar os filtros e voltar à lista original de conversas, clique no botão Limpar filtros.

Horário de funcionamento e resposta automática

Passos por caixa de entrada: abrir a caixa, ir à aba Horário de Funcionamento, ativar a disponibilidade, definir fuso e agenda, escrever a mensagem de ausência e salvar. O horário de funcionamento define quando a sua equipe está disponível para atender. Com ele configurado, cada caixa de entrada passa a saber quando está dentro ou fora do expediente — e pode enviar automaticamente uma mensagem de ausência para os clientes que entram em contato fora desse horário, em vez de deixá-los sem resposta. O horário é definido por caixa de entrada, então caixas diferentes podem ter agendas totalmente diferentes (por exemplo, uma equipe de vendas e uma equipe de suporte com horários distintos). Antes de começar - Apenas usuários com perfil de Administrador podem configurar o horário de funcionamento e a mensagem de ausência de uma caixa de entrada. - Tenha em mãos a caixa de entrada que deseja configurar (por exemplo, a sua caixa do WhatsApp Web). Como configurar o horário de funcionamento 1. Acesse Configurações → Caixas de Entrada e abra a caixa que deseja configurar. 2. Abra a aba Horário de Funcionamento. 3. Ative a opção para habilitar a disponibilidade da equipe nesta caixa de entrada. 4. Escolha o fuso horário — todos os horários da agenda serão interpretados nesse fuso. 5. Para cada dia da semana, defina: - o horário de início e o horário de término; ou - marque o dia como fechado o dia todo; ou - marque o dia como aberto o dia todo. 6. Escreva a sua mensagem de ausência — mantenha-a curta e útil. Um bom exemplo: "Obrigado por entrar em contato! Nossa equipe atende de segunda a sexta, das 9h às 18h. Retornaremos a sua mensagem no próximo horário de atendimento." 7. Clique em Salvar. O que o cliente vê Quando um cliente envia uma mensagem para uma caixa de entrada que está, naquele momento, fora do horário de funcionamento, o sistema responde automaticamente com a mensagem de ausência que você configurou. A resposta chega pelo mesmo canal da conversa. Ou seja, um cliente que mande mensagem para a sua caixa do WhatsApp Web de madrugada recebe a mensagem de ausência ali mesmo, no WhatsApp. Algumas regras controlam quando a resposta automática é disparada: - A mensagem de ausência é enviada uma vez por dia, por conversa — mensagens repetidas do mesmo cliente no mesmo dia não geram uma segunda resposta automática. - Se um agente enviou uma resposta pública na conversa nos últimos 5 minutos, a resposta automática é suprimida — assim, uma conversa que ainda está sendo atendida ao final do expediente não é interrompida. A mensagem de ausência é apenas informativa: ela não impede o cliente de continuar escrevendo e não altera o status da conversa. A conversa chega normalmente, fica visível para os agentes imediatamente e pode ser respondida mesmo fora do horário de atendimento. Artigos relacionados - Conectar o WhatsApp Web (QR Code)

Funil (Kanban) de conversas

Passos para o quadro Kanban: criar um atributo personalizado, com modelo Conversa e tipo Lista, usar a chave pipeline_stage cujos valores viram colunas, abrir o Kanban e arrastar os cartões. O Funil mostra suas conversas como cartões em um quadro no estilo Kanban, organizados em colunas que são as etapas que você mesmo define (por exemplo: Lead, Qualificado, Proposta, Negociação, Ganho). É um funil de vendas dentro do próprio atendimento, sem depender de nenhuma integração externa. Este artigo é uma visão geral: o que o Funil é, onde encontrá-lo e como o quadro é montado. Para os passos detalhados, veja Ativar o Funil e Usar o quadro Funil. Onde fica o Funil O Funil aparece como um item Funil na barra lateral principal, junto de Caixa de Entrada, Conversas e Contatos. Ele é ativado por dados: o item Funil só aparece na barra lateral depois que você cria o atributo personalizado certo (um atributo de conversa do tipo Lista com a chave pipeline_stage). Não há botão nem chave especial para ligar — assim que o atributo existe, o quadro passa a aparecer automaticamente. Quadro Funil da Acme com as colunas Lead, Qualificado, Proposta, Negociação e Ganho, cada uma com um contador e cartões de conversa Como o quadro é montado - Colunas = etapas. Cada coluna é um valor do atributo pipeline_stage, exibido na mesma ordem em que você cadastrou os valores. O cabeçalho de cada coluna traz o nome da etapa e um contador de conversas. - Cartões = conversas. Cada cartão é uma conversa que está naquela etapa. O cartão mostra o contato, o canal, o tempo desde a última atividade, uma prévia da última mensagem, a etiqueta, o responsável e o indicador de mensagens não lidas. - Cabeçalho do quadro. No topo aparecem o título Funil, o total de conversas no quadro e o botão Atualizar quadro. Como as conversas se movem Você move uma conversa de uma etapa para outra de duas formas: - Arrastando o cartão de uma coluna para outra. A mudança é salva automaticamente. - Pelo menu Mover para etapa do cartão, que lista todas as etapas — uma alternativa ao arrastar, útil para navegação por teclado. O mesmo menu tem Remover do funil, que tira a conversa do quadro. As mudanças acontecem em tempo real: se um atendente move um cartão, o quadro dos outros atendentes é atualizado sozinho. Próximos passos - Ativar o Funil (criar o atributo pipeline_stage) — o passo a passo para exibir o quadro e definir as etapas. - Usar o quadro Funil — como abrir o quadro, mover conversas e acompanhar o funil no dia a dia.

Como usar Macros?

Passos para macros: criar a macro em Configurações, encadear ações na ordem, definir a visibilidade, salvar e executá-la na conversa. Uma macro é um conjunto de ações sequenciais salvas — como rotular uma conversa, enviar a transcrição por e-mail, anexar arquivos, entre outras — que você define diretamente do seu painel. Como agente de suporte, você vai perceber que precisa repetir o mesmo conjunto de ações com frequência. Por exemplo: sempre que recebe uma solicitação de demonstração, você atribui a equipe de Vendas, envia uma mensagem padrão sobre como agendar uma reunião, adiciona o rótulo Vendas e adia a conversa. Ou, sempre que recebe um spam, envia a mesma mensagem informando que o contato foi feito no lugar errado, aplica o rótulo Spam e encerra a conversa. Executar todas essas ações uma a uma, várias vezes ao dia, pode ser cansativo e consumir muito tempo. Em vez disso, você pode executar uma macro. Este guia explica, com exemplos, como criar macros — pessoais ou públicas — e como executá-las. Como criar uma macro? Passo 1. Acesse Configurações → Macros → Adicionar uma nova macro. página Configurações → Macros com o botão "Adicionar uma nova macro" em destaque Passo 2. Você verá a tela de configuração da macro. Nela, você cria o fluxo de ações que serão executadas quando a macro for acionada. Também é possível nomear a macro, para referência interna, na barra lateral direita. Comece selecionando uma ação no menu suspenso. As ações disponíveis no momento serão exibidas. Escolha uma ação e configure-a conforme necessário. Ao terminar, continue adicionando mais ações. Exemplo de configuração de uma macro Por exemplo, considere as ações sequenciais executadas sempre que a equipe recebe uma consulta de um cliente do plano gratuito. Observe que a ordem em que você define as ações determina a sequência em que elas serão executadas. Passo 3. Defina a visibilidade da macro. Se for para uso pessoal, selecione Privado. Se quiser que sua equipe também possa utilizá-la, defina a visibilidade como Público. Passo 4. Clique no botão Salvar macro no canto inferior direito da tela de configuração. Sua macro está pronta para ser usada. Como executar uma macro? Passo 1. Localize a seção Macros na barra lateral direita da conversa. Clique no ícone de expandir para abri-la. A lista mostrará as macros criadas para a sua conta, tanto as privadas quanto as públicas. Passo 2. Se você não tiver certeza das ações que uma macro executa, visualize-a clicando no ícone de informação ("i"). Isso abre uma prévia das ações configuradas naquela macro. Passo 3. Para executar a macro, clique no botão de executar. Todas as ações serão realizadas automaticamente, na sequência definida, em instantes. Como editar ou excluir uma macro? Para editar ou excluir macros, acesse a lista em Configurações → Macros. Encontre a macro desejada e use o botão de edição ou exclusão correspondente.

Como criar mensagens interativas?

Quatro tipos de mensagem interativa criados pela API: opções, formulários, cartões e artigos, com compatibilidade variável entre canais. As mensagens interativas permitem enviar conteúdos que o cliente seleciona ou responde diretamente, como listas de opções, formulários, cartões e artigos. O widget do site oferece o conjunto mais completo; outros canais renderizam apenas os formatos que seus provedores suportam. Esses tipos de mensagem são criados de forma programática, usando a API de mensagens (New Message API) da plataforma. Antes de começar - Os exemplos completos abaixo são voltados ao widget de chat do site. Mensagens de opções (input_select) também são adaptadas em canais como Facebook, Telegram, LINE e WhatsApp Cloud; teste o formato no canal de destino. - Você precisa de um token de acesso à API e do endpoint de criação de mensagens de uma conversa. - O campo content_type define o tipo da mensagem e o campo content_attributes carrega os dados exibidos ao cliente. Mantenha esses nomes exatamente como mostrado nos exemplos. Exemplos de payload Use os exemplos abaixo como corpo da requisição para criar cada tipo de mensagem interativa. 1. Opções Exibe uma lista de itens para o cliente escolher. { "content": "Selecione um dos itens abaixo", "content_type": "input_select", "content_attributes": { "items": [ { "title": "Opção1", "value": "Opção 1" }, { "title": "Opção2", "value": "Opção 2" } ] }, "private": false } 2. Formulário Solicita um conjunto de campos ao cliente (texto, e-mail, seleção etc.). { "content": "formulário", "content_type": "form", "content_attributes": { "items": [ { "name": "email", "placeholder": "Por favor, insira seu email", "type": "email", "label": "Email", "default": "[email protected]" }, { "name": "text_area", "placeholder": "Por favor, insira o texto", "type": "text_area", "label": "Texto Longo", "default": "Texto de exemplo" }, { "name": "text", "placeholder": "Por favor, insira o texto", "type": "text", "label": "Texto", "default": "Entrada de exemplo" }, { "name": "select", "label": "Selecionar Opção", "type": "select", "options": [ { "label": "🌯 Burrito", "value": "Burrito" }, { "label": "🍝 Macarrão", "value": "Macarrão" } ] } ] }, "private": false } 3. Cartões Apresenta um card com imagem, título, descrição e botões de ação (links ou postbacks). { "content": "mensagem de cartão", "content_type": "cards", "content_attributes": { "items": [ { "media_url": "https://cdn.exemplo.com/produtos/camiseta-branca.jpg", "title": "Tênis Nike 2.0", "description": "Correndo com o Tênis Nike 2.0", "actions": [ { "type": "link", "text": "Ver Mais", "uri": "https://exemplo.com/produtos/camiseta-branca" }, { "type": "postback", "text": "Adicionar ao carrinho", "payload": "ITEM_SELECIONADO" } ] } ] }, "private": false } 4. Artigos Compartilha uma lista de artigos com título, descrição e link. { "content": "artigos", "content_type": "article", "content_attributes": { "items": [ { "title": "Guia inicial da API", "description": "Um guia de início rápido para API", "link": "https://exemplo.com/guias/api" }, { "title": "Documentos de desenvolvimento", "description": "Documentação e diretrizes de desenvolvimento", "link": "https://exemplo.com/docs" } ] }, "private": false } Ajuste os títulos, valores e links dos exemplos conforme a necessidade do seu atendimento. O campo private deve permanecer como false para que a mensagem seja enviada ao cliente.

Como usar formulários de pré-chat?

Passos no chat do site: abrir a caixa de entrada, ir à aba Formulário de Pré-Chat, configurar os campos padrão e personalizados e ajustar rótulos, ordem e validação. O formulário de pré-chat serve para coletar informações sobre o contato ou a conversa antes de iniciar o atendimento. Ele está disponível apenas no chat no site (widget de chat ao vivo). Com ele, você pede dados como nome, e-mail e uma mensagem inicial logo na abertura do chat, antes que a conversa chegue à sua equipe. Como adicionar um formulário de pré-chat? Passo 1. Acesse Configurações → Caixas de Entrada e clique na caixa de entrada do site que você quer configurar. Passo 2. Abra a aba Formulário de Pré-Chat. Existem dois tipos de campos no formulário de pré-chat: - Campos padrão — os principais dados de contato: E-mail, Número de telefone e Nome completo. - Campos personalizados — campos criados a partir dos atributos personalizados da sua conta. As configurações do formulário exibem tanto os campos padrão quanto os personalizados. As colunas das configurações do formulário são: - Chave — identificador único do campo. - Tipo — tipo do campo (Texto, Lista, Número, Data, Link, Booleano). - Obrigatório — indica se o preenchimento do campo é obrigatório. - Nome do Campo — o rótulo exibido ao visitante no widget. - Valor de Exemplo — o texto de preenchimento (placeholder) mostrado no campo. Por padrão, todos os campos aparecem nas configurações do formulário. Como administrador, você pode: - Ativar ou desativar campos. - Alterar a ordem dos campos. - Atualizar o rótulo e o texto de exemplo. - Ativar ou desativar a validação. Personalize o formulário conforme sua necessidade. Para acrescentar mais campos, basta criar novos atributos personalizados na conta. Como é um formulário de pré-chat? Depois de ativado, o formulário será exibido aos seus clientes ao iniciarem uma conversa pelo chat no site, semelhante ao exemplo abaixo.

Como utilizar variáveis de template?

Os grupos de variáveis de template — do contato, do agente e da conversa — e o texto de fallback para quando uma variável não pode ser preenchida. Com as variáveis de template, você pode personalizar suas mensagens inserindo conteúdo dinâmico adaptado para cada destinatário. Ao adicionar marcadores (placeholders) nas suas mensagens, é possível customizar as comunicações com informações como o nome do contato, o número do pedido, entre outros detalhes. Por exemplo, se você enviar uma mensagem com Olá {{ contact.name }}, como posso ajudar?, o Chatwoot substituirá o marcador pelo nome do contato e enviará algo como Olá João, como posso ajudar?. Você também pode utilizar variáveis em respostas prontas, macros e automações. Criando variáveis de template Para usar uma variável, basta digitar chaves duplas {{ ao compor uma nova mensagem ou ao criar uma resposta pronta. As variáveis disponíveis aparecerão em uma lista, e você pode selecionar a que deseja utilizar. As variáveis mais úteis são: - {{ conversation.id }} — o ID numérico da conversa. - {{ contact.id }} — o ID numérico do contato. - {{ contact.name }} — o nome completo do contato. - {{ contact.first_name }} — o primeiro nome do contato. - {{ contact.last_name }} — o sobrenome do contato. - {{ contact.email }} — o e-mail do contato. - {{ contact.phone_number }} — o número de telefone do contato. - {{ contact.custom_attribute.nome_da_chave }} — um atributo personalizado do contato. - {{ agent.id }} — o ID numérico do agente. - {{ agent.name }} — o nome completo do agente. - {{ agent.first_name }} — o primeiro nome do agente. - {{ agent.last_name }} — o sobrenome do agente. - {{ agent.email }} — o e-mail do agente. - {{ conversation.display_id }} — o número da conversa exibido no painel. - {{ conversation.custom_attribute.nome_da_chave }} — um atributo personalizado da conversa. - {{ inbox.id }} e {{ inbox.name }} — o ID e o nome da caixa de entrada. - {{ account.id }} e {{ account.name }} — o ID e o nome da conta. O que acontece se eu enviar uma variável inexistente? Se você tentar enviar uma variável indefinida, o Chatwoot exibirá um aviso. Como adicionar um texto de fallback? Se uma variável definida não puder ser preenchida pelo sistema, é possível usar um texto de fallback para substituí-la. Por exemplo, se a variável contact.first_name não puder ser preenchida, um texto de fallback adequado poderia ser "amigo". Use o filtro default do Liquid e coloque o texto entre aspas. Exemplo: {{ contact.first_name | default: "amigo" }}.

Usar o quadro Funil

Passos para usar o Funil: abrir o quadro pela barra lateral, ler as colunas e os cartões, arrastar um cartão ou usar o menu Mover para etapa, a mudança salva sozinha, e o quadro atualiza em tempo real para a equipe Com o atributo pipeline_stage já criado (veja Ativar o Funil), o quadro Funil fica disponível na barra lateral. Este artigo mostra como usá-lo no dia a dia: ler o quadro, abrir conversas e mover cartões entre as etapas. Abrir o quadro Clique em Funil na barra lateral principal. O quadro abre mostrando uma coluna para cada etapa do seu funil. Quadro Funil com as colunas das etapas, cada uma com seu contador, e as conversas exibidas como cartões Anatomia do quadro - Cabeçalho. Traz o título Funil, o total de conversas no quadro e o botão Atualizar quadro, que recarrega as colunas. - Colunas. Cada coluna é uma etapa e mostra um contador de conversas. Uma coluna sem conversas exibe Solte conversas aqui. Quando há muitas conversas, o botão Carregar mais no fim da coluna traz o próximo lote. - Cartões. Cada cartão é uma conversa e mostra o contato, o canal, o tempo desde a última atividade, a prévia da última mensagem, a etiqueta, o responsável e as mensagens não lidas. Abrir uma conversa Clique em um cartão para abrir a conversa correspondente e responder normalmente, como faria pela tela de Conversas. Mover uma conversa entre etapas Há duas formas de mudar a etapa de uma conversa: 1. Arrastar o cartão. Segure o cartão e solte-o na coluna da nova etapa. A mudança é salva automaticamente — não é preciso confirmar nada. 2. Menu Mover para etapa. No cartão, abra o menu Mover para etapa e escolha a etapa de destino. É a alternativa ao arrastar (útil para navegação por teclado). O mesmo menu traz Remover do funil, que tira a conversa do quadro sem excluí-la. Menu Mover para etapa aberto sobre um cartão, listando as etapas do funil e a opção Remover do funil Se um movimento não puder ser concluído, o quadro avisa "Não foi possível mover a conversa. O cartão foi devolvido." e o cartão volta para a coluna de origem. Se as conversas de uma coluna não carregarem, aparece "Não foi possível carregar as conversas do funil. Atualize para tentar novamente." — use Atualizar quadro. Atualização em tempo real O quadro reflete as mudanças em tempo real. Quando um atendente move um cartão (ou muda a etapa de uma conversa de outra forma), o quadro dos demais atendentes é atualizado automaticamente, sem precisar recarregar a página. Próximos passos - Ativar o Funil (criar o atributo pipeline_stage) — para criar ou ajustar as etapas do funil. - Funil (Kanban) de conversas — a visão geral do recurso.

Como configurar uma conexão WebSocket?

Passos para a conexão em tempo real: obter o token PubSub, conectar ao endpoint /cable, assinar o canal com o comando subscribe e atualizar a presença periodicamente. O WebSocket estabelece uma conexão contínua entre o cliente e o servidor, permitindo comunicação bidirecional. O Chatwoot utiliza essa conexão para fornecer atualizações em tempo real sobre eventos da plataforma. Para se conectar ao WebSocket do Chatwoot, basta fornecer um token e seguir as instruções de configuração deste guia. Nota: Este recurso é experimental e a documentação pode mudar a cada nova versão. Além disso, a compatibilidade com versões anteriores não é garantida, então é essencial garantir que você esteja usando a versão mais recente da implementação. Por que usar uma conexão WebSocket? A conexão WebSocket permite atualizações de dados em tempo real, o que é ideal para clientes como os SDKs de Android ou iOS do Chatwoot. Isso atualiza o painel sem precisar recarregar a página, melhorando a experiência do usuário e a produtividade dos agentes. Como configurar uma conexão WebSocket com o Chatwoot? Para configurar uma conexão WebSocket com o Chatwoot, você precisa iniciar uma conexão com o token de autenticação PubSub fornecido pelo Chatwoot. A URL para conexão é wss://<sua-url-de-instalacao>/cable, substituindo <sua-url-de-instalacao> pelo endereço da sua instância. Um token PubSub é usado para autenticar o cliente ao se conectar ao serviço PubSub (publicação e assinatura). O cliente deve apresentar esse token para estabelecer a conexão e começar a publicar ou assinar mensagens. Há dois tipos de token PubSub disponíveis no Chatwoot: - Token PubSub de Usuário: tem os privilégios de um agente/administrador e recebe todos os eventos listados neste documento. Você pode obter o token chamando a API de Perfil. - Token PubSub de Contato: o Chatwoot gera um token exclusivo para cada sessão de contato. Esse token é usado para conectar-se ao WebSocket e receber atualizações em tempo real daquela sessão. Quando um contato é criado por meio das APIs públicas, o pubsub_token é incluído na resposta. Esse token dá acesso apenas aos eventos da sessão atual, como conversation.created e message.created. Como conectar ao WebSocket do Chatwoot? Para se conectar ao WebSocket do Chatwoot, use o comando subscribe. O identificador depende do tipo de token: - Com um token de contato, envie somente channel e pubsub_token. - Com um token de usuário, envie também account_id e user_id. No exemplo abaixo, escolha exatamente um dos dois identificadores: const stringify = (payload = {}) => JSON.stringify(payload); const contactIdentifier = { channel: "RoomChannel", pubsub_token: "<token-pubsub-de-contato>", }; const userIdentifier = { channel: "RoomChannel", pubsub_token: "<token-pubsub-de-usuario>", account_id: "<seu-account-id>", user_id: "<seu-user-id>", }; // Use contactIdentifier para um contato ou userIdentifier para um usuário. const identifier = contactIdentifier; const connection = new WebSocket("wss://<sua-url-de-instalacao>/cable"); connection.addEventListener("open", () => { connection.send( stringify({ command: "subscribe", identifier: stringify(identifier), }) ); }); Como publicar a presença no servidor WebSocket? Para manter o status dos usuários online no Chatwoot, envie um evento de atualização de presença periodicamente ao servidor. - Atualizar presença de agente/administrador Envie o seguinte payload ao servidor: const userPayload = stringify({ command: "message", identifier: stringify(userIdentifier), data: stringify({ action: "update_presence" }), }); connection.send(userPayload); - Atualizar presença de contato Envie o seguinte payload: const contactPayload = stringify({ command: "message", identifier: stringify(contactIdentifier), data: stringify({ action: "update_presence" }), }); connection.send(contactPayload); Payloads WebSocket Os eventos no Chatwoot podem conter diversos objetos no payload, como Conversation, Contact, User e Message. Cada evento retorna dados específicos dependendo do tipo de objeto e do evento que ocorreu, como conversas criadas, mensagens enviadas ou atualizações de presença. Agora você está pronto para configurar e utilizar o WebSocket no Chatwoot, oferecendo uma experiência em tempo real e aumentando a eficiência das suas operações de atendimento.

Suporte a URLs com caracteres curinga em campanhas de chat ao vivo no site

Os padrões de correspondência de URL em campanhas de chat ao vivo: URL exata, ignorar parâmetros com barra final, todos os subdiretórios com asterisco e todos os subdomínios com o padrão {*.}?. As campanhas de chat ao vivo no site suportam padrões de URL com caracteres curinga. Ao definir um padrão de URL, leve em consideração os comportamentos descritos abaixo. No Chatwoot, todo padrão de URL deve começar com http:// ou https://. Executando a campanha na URL exata Se você adicionar uma URL exata, como https://chatwoot.com/app, as URLs com barras finais, parâmetros ou hashes não serão correspondidas. Alguns exemplos de correspondência exata: - https://chatwoot.com/app não corresponderá a https://chatwoot.com/app/ nem a https://chatwoot.com/app?test_param=1 - https://chatwoot.com/app?test_param=test_value não corresponderá a https://chatwoot.com/app nem a https://chatwoot.com/app#test_hash_param Executando a campanha ignorando os parâmetros da URL Para ignorar os parâmetros ou os hashes da URL, adicione uma barra final ao endereço. Por exemplo, https://chatwoot.com/app/ corresponderá a todas as seguintes URLs: - https://chatwoot.com/app/ - https://chatwoot.com/app - https://chatwoot.com/app/?test=1 - https://chatwoot.com/app/#test Executando a campanha em todos os subdiretórios Use o caractere * na URL se quiser corresponder a todos os subdiretórios. Por exemplo, https://chatwoot.com/* corresponderá às seguintes URLs: - https://chatwoot.com/ - https://chatwoot.com/app - https://chatwoot.com/app/subdiretorio Executando a campanha em todos os subdomínios Para corresponder ao domínio atual e a seus subdomínios, use o padrão {*.}? na URL. Por exemplo, https://{*.}?chatwoot.com/ corresponderá às seguintes URLs: - https://chatwoot.com - https://app.chatwoot.com - https://www.chatwoot.com

Visibilidade de conversas por time

Visão geral da visibilidade por time: em uma caixa de entrada compartilhada, conversas com time ficam visíveis apenas aos membros desse time, conversas sem triagem aparecem para todos os membros da caixa e a transferência revoga o acesso do time anterior, concede ao novo e fica registrada no histórico da conversa. Por padrão, todo agente que participa de uma caixa de entrada enxerga todas as conversas dela. Isso funciona bem para operações pequenas — mas quando um único número de WhatsApp (ou qualquer outro canal) atende Vendas, Suporte e Financeiro ao mesmo tempo, cada agente acaba vendo conversas que não são do seu setor. A visibilidade de conversas por time muda essa regra: com o recurso ativo, o que define quem vê uma conversa é o time ao qual ela está atribuída, e não mais a caixa de entrada. Cada agente enxerga somente: - as conversas atribuídas a algum dos seus times; e - as conversas ainda sem time (sem triagem) nas caixas de entrada das quais participa. Nada além disso — nem por atribuição direta, nem por menção, nem por participação anterior. Diagrama de uma caixa de entrada compartilhada por três times: Ana, do time Vendas, vê as conversas de Vendas e as sem triagem; Bruno, do time Suporte, vê as de Suporte e as sem triagem; a conversa do Financeiro fica oculta para ambos Como a visibilidade é decidida Fluxograma da decisão de visibilidade: administradores e assistentes de IA veem tudo; se a conversa tem time, o agente precisa ser membro desse time; se não tem time, precisa ser membro da caixa de entrada; caso contrário o acesso é negado A regra é avaliada conversa a conversa: - A conversa tem um time? Só os membros desse time a veem. - Ainda não tem time? Ela fica visível para todos os membros da caixa de entrada, para que a triagem aconteça rápido — nenhuma conversa nova fica invisível esperando dono. - Administradores e assistentes de IA continuam vendo todas as conversas da conta. A restrição vale apenas para agentes. A restrição é aplicada no servidor, não apenas na tela: uma conversa fora dos seus times não aparece na lista, não é encontrada pela busca, não gera notificação e retorna acesso negado se alguém tentar abrir o link direto. | Papel | O que vê | | --- | --- | | Agente | Conversas dos seus times + conversas sem time nas suas caixas de entrada | | Administrador | Todas as conversas da conta | | Assistente de IA (ex.: Eva) | Todas as conversas — para triar e transferir | Na prática Ana, do time Vendas, vê apenas as conversas de Vendas e as que ainda não passaram por triagem: Painel do Chatwoot com a agente Ana logada: a lista de conversas mostra somente as conversas do time Vendas e as conversas ainda sem time Já uma administradora da conta continua vendo tudo, de todos os times: Painel do Chatwoot com uma administradora logada: a lista de conversas mostra as conversas de todos os times, incluindo Vendas, Suporte e Financeiro Se Ana tentar abrir o link direto de uma conversa do Suporte — recebido por engano, por exemplo — o servidor nega o acesso e a conversa simplesmente não é exibida: Painel do Chatwoot depois que a agente tenta abrir pela URL uma conversa de outro time: a conversa não é exibida e o painel mostra apenas o estado vazio Transferir uma conversa para outro time A triagem e a passagem de bastão entre setores acontecem pela atribuição de time, na barra lateral da conversa (seção Ações da conversa → Time atribuído): Barra lateral de uma conversa aberta no Chatwoot com o seletor Time atribuído em destaque, mostrando a transferência da conversa para o time Suporte Ao transferir, tudo acontece em um único passo: Diagrama da transferência de time em três quadros: antes, a conversa pertence a Vendas e só Ana a vê; durante, uma única transação muda o time, registra a mudança no histórico e atualiza as telas; depois, a conversa pertence ao Suporte e só Bruno a vê - O time que perdeu a conversa deixa de vê-la na hora — ela some da lista dos agentes conectados, sem precisar recarregar a página. - O time que recebeu passa a vê-la imediatamente, com todo o histórico de mensagens: o novo time tem o contexto completo do atendimento. - A mudança de time fica registrada no histórico da própria conversa — quem tem acesso vê quando o atendimento trocou de setor. Isso vale para transferências feitas por pessoas, por regras de automação e por assistentes de IA — todas seguem o mesmo caminho e a mesma regra. Busca, notificações e contadores Todos os caminhos secundários seguem a mesma regra: - A busca só retorna conversas e mensagens que o agente pode ver. - Notificações e menções de conversas transferidas para outro time deixam de ser entregues. - Os contadores de não lidas consideram apenas as conversas visíveis para o agente. - Os relatórios da conta continuam mostrando números agregados de toda a operação — a restrição se aplica ao conteúdo das conversas, não às métricas. Como ativar A visibilidade por time é um recurso opcional, desativado por padrão — nenhuma conta muda de comportamento sem pedir. A ativação é feita por conta, pelo nosso time. Para ativar na sua conta, fale com a gente pelo e-mail [email protected] e peça a ativação da visibilidade de conversas por time. Após a ativação, agentes que já estavam com o painel aberto passam a ver a nova regra ao recarregar a página. Boas práticas - Mantenha os agentes como membros da caixa de entrada, além dos seus times. É isso que permite que eles vejam e façam a triagem das conversas novas (sem time) — e garante a melhor experiência de resposta em todos os canais. - Faça a triagem rápido: enquanto a conversa não tem time, ela fica visível para todos os membros da caixa. Atribuir o time certo logo no início é o que efetivamente restringe a visibilidade. - Um agente pode participar de vários times — ele verá a união das conversas de todos eles. - Ao mudar os membros de um time, o servidor aplica a nova regra imediatamente; telas que já estavam abertas atualizam a lista no próximo carregamento. Próximos passos - Adicionando times — como criar times e definir seus membros.